L’IA ne supprimera pas les emplois de service client et de vente ; elle les améliorera

Depuis l’adoption d’une plateforme d’automatisation du service client, les agents de vente de Brimag, un détaillant et réparateur d’électronique israélien, ont vu leurs salaires doubler. Cela était principalement dû au fait que la plateforme d’automatisation permet aux agents d’interagir avec plus de clients chaque jour, d’avoir de meilleures données à leur portée plus rapidement et de décharger les tâches répétitives sur les bots, ce qui facilite la clôture de plus de ventes et l’obtention de primes plus élevées. Ce n’est pas une histoire de réussite limitée à Brimag, mais une expérience qui peut être vécue dans presque toutes les entreprises de presque tous les secteurs.

La plupart des entreprises reposent sur les centres d’appel pour la communication avec les clients. Même si la plupart utilisent également des formes de communication numériques, notamment des applications, des chats en ligne et des canaux de réseaux sociaux, le travail est toujours intensif en main-d’œuvre – et les humains peinent à suivre. L’automatisation de la communication, y compris l’utilisation de l’IA et des données, peut accroître la satisfaction des représentants du service client et des ventes tout en améliorant la satisfaction des clients et les résultats de l’entreprise. C’est un gain-gain-gain, ce qui ne peut pas toujours être dit dans le monde des affaires et de la technologie en constante évolution.

Les bots ne sont pas seulement pour aider les clients ; ils aident également les travailleurs

Pour compenser le manque de pharmaciens, Walgreens a commencé à utiliser des robots pour aider à remplir les ordonnances. Les robots aident également dans les usines et avec de nombreuses autres tâches physiques, libérant les humains pour la gestion et d’autres travaux. Une solution similaire est nécessaire dans le service client et les ventes. Les agents de service client d’aujourd’hui sont surmenés et submergés au milieu d’une pénurie de main-d’œuvre croissante dans le sillage de la pandémie de Covid. Ceux qui travaillent dans les ventes sont sous une pression similaire ; ils doivent passer ou répondre à autant d’appels téléphoniques que possible. Un moyen clé de soulager cette pression est d’utiliser l’IA et les bots qui peuvent travailler aux côtés – et même sous les ordres – des agents occupés.

Comme c’est déjà courant, les bots en ligne peuvent répondre et diriger les requêtes des clients. Mais de plus en plus, ils peuvent également effectuer des tâches réelles pour les clients, comme ouvrir des tickets de requêtes de clients ou modifier les dates de réservations ou d’articles commandés. Plus précieux encore, les bots peuvent également travailler sous la direction des agents. Les agents peuvent avoir des bots à leur disposition pour leur assigner des tâches ; par exemple, après avoir clôturé une vente, un agent humain peut demander à un bot d’envoyer un contrat et d’autres documents aux clients. Pendant que le bot effectue cette tâche, l’agent peut passer au client suivant.

Les représentants du service client et des ventes devraient également pouvoir poser rapidement des questions à des bases de données alimentées par l’IA pour obtenir les informations dont ils ont besoin lors des conversations avec les clients, éliminant ainsi le besoin de mettre les gens en attente pendant la recherche d’informations. Avec ces outils d’IA en place pour aider les agents, les entreprises peuvent également évoluer plus rapidement, car elles n’ont pas besoin de se précipiter pour embaucher davantage d’agents humains – de plus en plus rares – ou de demander trop à leur main-d’œuvre actuelle.

L’IA donne aux agents de service client les moyens de se concentrer sur la croissance

Ces bots et autres systèmes de données alimentés par l’IA ne soulagent pas seulement les agents de la pression, mais leur permettent également de jouer un rôle plus important dans la croissance de l’entreprise. Plutôt que de se concentrer sur le nombre d’appels qu’ils peuvent prendre en une heure, les agents peuvent se concentrer davantage sur l’apport de valeur à l’entreprise. Ils peuvent traiter uniquement les appels les plus complexes ou les plus précieux, tandis que les bots et les fonctionnalités automatisées servent les requêtes plus simples. Les agents humains seront également mieux équipés pour répondre aux questions et fournir les informations qui conduisent à des ventes ou à une satisfaction des clients accrue. Cela se produira parce que l’IA aidera les agents humains à obtenir rapidement et efficacement les informations dont ils ont besoin pour ces conversations productives.

À mesure que davantage d’entreprises automatisent les communications, je pense que nous verrons les représentants du service client humain évalués en fonction de différents indicateurs de performance. Plutôt que d’être évalués en fonction du nombre d’appels qu’ils prennent en une heure, les agents seront de plus en plus évalués en fonction de la valeur qu’ils apportent à l’entreprise. Cela pourrait inclure être évalué en termes de ventes, de leads ou de satisfaction des clients après les interactions.

L’IA augmentée par l’humain est un moyen d’améliorer la satisfaction au travail

En intégrant l’IA pour aider à la fois les clients et les agents de service client et de vente, les entreprises peuvent également réduire le turnover qu’elles constatent dans ces emplois, car ceux qui y travaillent seront plus satisfaits. Les agents connaîtront moins de pression, et comme nous l’avons vu chez Brimag et d’autres entreprises, ils verront de meilleures rémunérations et incitations à travailler, car les bots et l’automatisation prennent en charge de nombreuses tâches répétitives et routinières.

À mesure que davantage de tâches liées aux clients sont automatisées, supprimant le besoin pour les clients d’attendre en ligne et leur permettant de réaliser rapidement des tâches en ligne, la satisfaction des clients augmentera également ; l’entreprise israélienne d’énergie Paz a récemment vu sa satisfaction des clients augmenter de 50 % après que de nombreuses tâches de communication et d’autres tâches aient été automatisées. Cela soulagera également la pression sur les agents.

Dans le même temps, les outils automatisés aideront les humains dans leur travail. En fait, les emplois que les humains occupent seront probablement transformés, conduisant à des opportunités de travail plus significatives et créatives. Des recherches menées par la société de conseil McKinsey ont révélé que le sens du travail était la deuxième source de satisfaction la plus importante pour les employés, après leur salaire. Avec des bots dans leurs équipes, davantage d’agents seront en position de gérer des tâches et de superviser la stratégie, plutôt que de se précipiter pour répondre aux appels téléphoniques et aux requêtes des clients. Les agents deviendront une sorte d’humain dans la boucle, s’assurant que les bots fonctionnent comme ils le devraient.

Au fil du temps, à mesure que davantage d’entreprises adopteront l’automatisation dans les communications, il est probable que les descriptions de poste pour les agents de service client et de vente changeront pour refléter cette composante automatisée. Les agents de service client et de vente ne seront plus considérés comme des robots travaillant le plus rapidement possible. Plutôt, avec l’aide de l’IA et de l’automatisation, ils commanderont une flotte de machines qui rendront leur travail plus créatif, plus satisfaisant et plus précieux.