L'IA dans la gestion de la relation client : 5 façons dont l'IA transforme l'expérience client

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, offrir une expérience client robuste est devenu essentiel pour toute entreprise, l’hyper-personnalisation étant devenue une nouvelle norme.

Presque toutes les entreprises proposent désormais un produit numérique et les organisations s’efforcent d’offrir une expérience client fluide à chaque point de contact du parcours client.

Les plateformes CRM sont conçues de manière efficace pour répondre à ces besoins liés au service client. De plus, les systèmes CRM modernes exploitent également l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer les fonctionnalités des outils CRM.

Selon récent Statistiques sur le comportement des clients91 % des entreprises utilisent l’IA dans leurs systèmes CRM et 42 % ont déjà mis en œuvre l’IA dans leur stratégie CRM.

Dans cet article, nous verrons comment l’IA transforme les plateformes CRM et pourquoi leur adoption est devenue nécessaire.

La nécessité de l'IA dans la gestion de la relation client

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et ils souhaitent une personnalisation parfaite de leur expérience à chaque point de contact. Cependant, à mesure que les données se multiplient, leur gestion et leur exploitation deviennent plus complexes.

L'IA dans les plateformes CRM est intégrée pour répondre à ces complexités liées aux données. L'IA ingère et analyse d'énormes quantités de données en temps réel pour prédire les besoins des clients. La puissante synergie de l'IA dans les plateformes CRM améliore les opérations commerciales globales et contribue à créer des relations clients plus solides.

Les CRM traditionnels présentent des limites en termes de collecte de données et de gestion des flux de travail externes. Ils fournissent des informations basées sur des données intégrées manuellement et souvent modifiées.

En revanche, les CRM basés sur l’IA sont plus rapides et fournissent des informations exploitables basées sur des données en temps réel. Les données collectées sont plus précises, ce qui conduit à une meilleure information client. Sur le plan opérationnel, cela permet de démocratiser les données et d’assurer leur gouvernance.

5 façons clés par lesquelles l'IA transforme la gestion de la relation client

L'intégration de l'IA dans les systèmes CRM est devenue une arme secrète pour améliorer l'engagement et la fidélisation des clients. Les entreprises qui utilisent des outils CRM basés sur l'IA voient une Augmentation de 29% des ventes.

Voyons comment l’IA transforme les plateformes de relations clients.

Expérience client personnalisée

Les CRM basés sur l'IA fournissent des informations approfondies sur les clients et prévoient leur comportement à l'aide analyses prédictives techniques. Avec une vue approfondie des leads et des conversions, un CRM intelligent suggère des recommandations clients personnalisées en fonction de leurs préférences.

De plus, avec toutes ces informations sur les préférences des clients, les équipes de vente et de marketing peuvent cibler les clients avec précision.

Tâches de routine Automatisation

Les CRM IA sont conçus pour automatiser les tâches de routine, telles que l'analyse du comportement des clients, la saisie de données, les e-mails de suivi des clients, l'état de livraison, les saisies de ventes, etc. L'automatisation permet de gagner du temps tout en permettant aux équipes de se concentrer sur la planification stratégique et l'innovation.

Grâce aux interactions clients en temps réel et aux réponses automatisées, les entreprises peuvent également atténuer les risques associés aux procédures manuelles. De plus, les entreprises qui utilisent CRM basé sur l'IA les outils montrent une augmentation de 29 % des ventes et de 25 % de la satisfaction client.

En exploitant les algorithmes d’apprentissage automatique, les entreprises peuvent hiérarchiser les prospects, planifier les suivis et gérer les requêtes du service client avec précision.

Analyse améliorée

L’IA dans les plateformes CRM peut amener l’analyse à de nouveaux sommets. En exploitant les techniques de ML et de traitement du langage naturel (NLP), les plateformes CRM peuvent collecter des données brutes à partir de sources disparates, telles que les habitudes d’achat, les interactions avec les clients, le comportement d’achat et l’historique des achats.

Les données ingérées à partir de toutes ces sources, associées à une capacité prédictive, génèrent des analyses incomparables. Ces analyses améliorées permettent aux entreprises d'anticiper le ciblage des clients avec plus de précision, ce qui leur permet de :

• Optimiser les campagnes marketing
• Un examen approfondi des indicateurs commerciaux, tels que
• Élaborer une stratégie pour un service client proactif

Meilleure analyse des sentiments

L'analyse des sentiments doit être la priorité absolue lors du choix d'un CRM basé sur l'IA. Il exploite la puissance des techniques de PNL pour analyser le ton, le niveau d'urgence et l'intention du client.

En matière de service client, l’analyse des sentiments joue un rôle essentiel.

Par exemple, l’assistant IA de Zoho CRM, Zia, analyse les e-mails et les messages de chat des clients, en les segmentant en positifs, négatifs et neutres. Une fois qu'un ton client négatif est détecté, le message est priorisé afin que l'équipe d'assistance puisse résoudre le problème rapidement.

De plus, cette capacité améliore également la fidélisation globale des clients et résout de manière proactive les problèmes.

AMÉLIORATION CONTINUE

Les CRM basés sur l'IA peuvent gérer de grandes quantités de données en continu. Ils apprennent en permanence en s'appuyant sur l'ingestion de données en temps réel provenant de points de contact disparates, ce qui permet aux entreprises d'affiner de manière proactive leurs stratégies de fidélisation de la clientèle.

En exploitant les algorithmes ML, les organisations peuvent optimiser leurs processus et apporter des améliorations continues à la gestion de la relation client.

Les défis de l'IA dans l'adoption de la CRM

L’intégration de l’IA dans le CRM apporte de nouvelles façons de gérer les relations clients, mais son intégration s’accompagne de certains défis certains qui pourraient entraver les performances.

C'est pourquoi il est nécessaire de s'attaquer à ces obstacles. Certaines des difficultés auxquelles les organisations sont confrontées lors de l'adoption des CRM IA peuvent inclure :

Confidentialité et gouvernance des données

Les CRMS basés sur l'IA fonctionnent sur de grandes quantités de données collectées à partir de multiples points de contact client. Par conséquent, des préoccupations concernant la confidentialité des données peuvent surgir à tout moment. Cependant, des politiques de conformité et de gouvernance des données pertinentes doivent être mises en place pour répondre aux préoccupations en matière de confidentialité des données.

Qualité et intégration des données

Pour les CRM basés sur l'IA, robustes intégration de données Les outils doivent être intégrés à une infrastructure sous-jacente de soutien. Sans la disponibilité de données de qualité, l'investissement dans les initiatives CRM IA ne produira pas les résultats escomptés.

Par conséquent, les pipelines de données et l’infrastructure sous-jacente doivent être capables de prendre en charge les CRM basés sur l’IA.

Formation et renforcement des ressources

Les CRM basés sur l'IA sont des initiatives coûteuses, leur utilisation efficace doit donc être une priorité absolue. Cependant, une formation et une habilitation des ressources inadéquates peuvent conduire à un gaspillage d'investissement.

Pour éviter cela, les entreprises devraient organiser une formation complète des employés afin d’améliorer les compétences et d’acquérir de nouvelles connaissances pour utiliser les systèmes d’IA de manière optimale.

L'avenir de l'IA dans la gestion de la relation client

Aujourd’hui, interagir avec les clients ne se limite plus à une initiative de centre d’appels. Les CRM basés sur l’IA peuvent fournir des solutions hyper-personnalisées et efficaces en temps réel en anticipant les besoins des clients grâce à des analyses prédictives.

De plus, les équipes peuvent accélérer l’identification des tendances, la résolution des problèmes et l’optimisation des ventes grâce aux systèmes d’IA.

Nous proposons également une liste des Les meilleurs CRM qui utilisent l'IA.