Un nouveau guide stratégique pour les entreprises à l'ère de l'IA agentique

L'intelligence artificielle (IA) a bouleversé les règles de l'entreprise. De la rationalisation des opérations quotidiennes à la diffusion à grande échelle d'expériences client hyper-personnalisées, l'IA est passée du stade expérimental au cœur de la stratégie d'entreprise. Il ne s'agit plus de savoir si… if L'IA aura un impact sur votre organisation, mais son impact sur votre activité sera considérable. Malgré cet engouement, la plupart des entreprises restent mal préparées à l'avenir : l'ère de l'IA agentive.

Selon EY Une étude73 % des dirigeants d'entreprise estiment qu'un jour, des unités opérationnelles entières seront gérées par une IA autonome. Cependant, cette vision est tempérée par des préoccupations pratiques : près de neuf dirigeants sur dix signalent des obstacles majeurs à l'adoption de l'IA autonome au sein de leur organisation. Les défis sont multiples, allant des risques de cybersécurité aux préoccupations liées à la confidentialité des données, mais au fond, la réussite de l'adoption de l'IA repose sur la capacité à répondre aux besoins de l'entreprise tout en élargissant le champ des possibles grâce à cette technologie.

Combler le fossé entre les ambitions et la mise en œuvre de l'IA exige bien plus qu'un simple investissement technologique. Il faut une approche novatrice, qui permette aux équipes de collaborer avec confiance et efficacité avec les agents IA et qui envisage l'IA non pas comme un simple déploiement technologique, mais comme une évolution du monde du travail lui-même.

1. Développer la maîtrise de l'IA au sein de votre organisation

L'IA transforme radicalement la façon dont le travail est effectué. PwC Une étude Une étude de Five9 révèle que trois quarts (75 %) des dirigeants d'entreprise estiment que les agents d'IA vont transformer le monde du travail davantage qu'Internet. Même dans des fonctions comme celle d'agent du service client, où l'interaction humaine et l'empathie demeurent essentielles, l'influence de l'IA est indéniable. Rapport CX L'étude a révélé que seulement 7 % des dirigeants estiment que le rôle des agents du service client est resté inchangé malgré l'intelligence artificielle.

Malgré cela, de nombreuses entreprises considèrent encore la maîtrise de l'IA comme une simple exigence technique plutôt que comme un impératif stratégique. Pour que l'adoption de l'IA autonome soit réussie, chaque employé doit comprendre ses fonctionnalités, savoir interagir avec elle, évaluer la fiabilité des résultats et déterminer quand intervenir.

Développer cette maîtrise de l'IA passe par la formation et la sensibilisation. Les dirigeants doivent proposer aux employés des formations accessibles qui démystifient l'IA, présentent des cas d'utilisation concrets et insistent sur la responsabilité partagée de la collaboration humain-IA. Lorsque les employés comprennent l'objectif et les limites de l'IA, les entreprises peuvent renforcer leur confiance et accélérer son adoption.

Il est tout aussi important que les dirigeants donnent le ton en présentant l'IA comme un catalyseur du potentiel humain, et non comme un substitut. À mesure que l'IA autonome prend en charge les tâches routinières, telles que la synthèse des interactions clients ou le traitement simplifié des tickets informatiques, les employés peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, comme la planification stratégique, la résolution créative de problèmes et le développement de relations qui favorisent la différenciation et la confiance au sein de l'entreprise.

Recherche Les résultats montrent que les travailleurs croient déjà en un avenir autonome et commencent à déléguer certaines tâches à l'IA. Si seulement 10 % des travailleurs interrogés dans le monde déclarent aujourd'hui faire confiance à l'IA pour fonctionner de manière autonome, ce chiffre devrait atteindre 26 % d'ici trois ans, puis 41 % par la suite. Pour les dirigeants d'entreprise, cela souligne la nécessité d'investir dans le développement de la maîtrise et de la confiance envers l'IA. Une intégration réussie de l'humain dans l'IA ouvrira la voie à un avenir où l'IA sera l'agentivité.

2. Repenser les processus, pas seulement les outils

L'intégration de l'IA agentique aux flux de travail existants produit rarement un impact transformateur. L'adoption de l'IA agentique exige une refonte complète des processus. Les organisations qui prennent de l'avance ne se contentent pas d'expérimenter de nouveaux outils ; elles transforment fondamentalement leurs modèles opérationnels autour de l'IA. Selon IBM Une étude78 % des dirigeants de haut niveau affirment que tirer le meilleur parti de l'IA agentique nécessite un nouveau modèle opérationnel.

La question n'est donc pas «Où pouvons-nous intégrer l'IA ? Au lieu de cela, les dirigeants doivent examiner leurs processus de bout en bout et se poser des questions comme : « Si l’IA pouvait prendre en charge les tâches à faible valeur ajoutée, comment le reste du travail devrait-il évoluer ? » et « Comment les humains et l’IA peuvent-ils collaborer pour obtenir de meilleurs résultats ? » L'essentiel est d'identifier les domaines où l'IA peut fonctionner de manière autonome et ceux où l'intervention humaine apporte une valeur irremplaçable.

En matière d'expérience client (CX), par exemple, cela pourrait impliquer de repenser les procédures de gestion des incidents. L'IA peut résoudre de manière autonome les problèmes courants, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et sur le développement de la relation client. Au niveau des opérations, l'IA peut prévoir la demande tandis que les équipes élaborent la stratégie pour y répondre.

L'essentiel est que les humains et l'IA travaillent en harmonie. Ce type de refonte intentionnelle est crucial pour s'adapter à l'ère de l'IA autonome. Elle permet aux organisations de gagner en agilité et en résilience face au changement, sans pour autant perdre le contact humain, facteur de confiance, de fidélité et de réussite commerciale à long terme.

3. Établir des garde-fous clairs pour renforcer la confiance et permettre une mise à l'échelle

À mesure que les entreprises déploient l'IA agentielle dans leurs opérations, la structure devient aussi importante que l'innovation. Des garde-fous clairs sont essentiels : l'IA agentielle ne peut prospérer que dans un environnement transparent et sécurisé. Par conséquent, les responsables produits et métiers doivent veiller à mettre en place des cadres de référence pour concevoir, implémenter et gouverner l'IA de manière responsable.

Tout commence par l'harmonisation. Chaque organisation a besoin de principes et de lignes directrices clairs concernant l'utilisation des données, le contrôle humain et la responsabilisation. Ces principes doivent être intégrés dès la conception et le déploiement, et non ajoutés a posteriori.

Il est également important que les dirigeants associent la gouvernance de l'IA à des résultats mesurables. Des objectifs liés à des indicateurs de performance concrets, tels que le délai de résolution, la satisfaction client ou la productivité opérationnelle, aident les équipes à évaluer les performances, à identifier les risques et à déterminer si des mesures de protection supplémentaires sont nécessaires. Lorsque les équipes comprennent comment l'IA est gouvernée, comment les données sont protégées et quand une supervision humaine est requise, elles peuvent agir plus rapidement et avec plus d'assurance.

Il est tout aussi important de savoir comment ces garde-fous liés à l'IA sont communiqués aux clients. La confiance repose sur la transparence, et la transparence commence par expliquer quand et comment l'IA intervient dans une interaction. Une communication plus claire sur les capacités de l'IA, le traitement des données et le rôle de l'humain dans le processus permet aux clients de se sentir acteurs de leur IA, et non l'inverse.

Guider la prochaine révolution

L'IA agentique redéfinit l'entreprise moderne, mais la technologie seule ne déterminera pas les gagnants de cette nouvelle ère de transformation. Ce sont les personnes qui feront la différence. Pour les dirigeants d'aujourd'hui, cela signifie que tout investissement dans les données, les modèles et l'infrastructure doit être associé à une attention égale portée à la formation, à la conception et à la gouvernance de l'IA.

L'avantage concurrentiel ne proviendra pas de la conception des systèmes les plus intelligents, mais de la capacité à donner aux équipes les plus intelligentes et les plus agiles les moyens de les accompagner avec assurance.