4 façons dont l’IA générative va révolutionner les opérations de service sur le terrain : Explorer les utilisations potentielles

L’IA générative (GAI) a été au centre de l’attention des médias technologiques et commerciaux pendant la majeure partie de cette année, en grande partie grâce à la sortie de ChatGPT et GPT-4 par Open AI. Les deux sont des modèles de langage multimodaux puissants capables d’un apprentissage profond.

La popularité et l’adoption subséquente de cette nouvelle technologie ne sont pas surprenantes. Contrairement à d’autres technologies virales, comme Web3 et le Metaverse, par exemple, la technologie d’Open AI a une opportunité immédiate d’ajouter de la valeur commerciale à travers les industries et les secteurs verticaux. De l’automatisation des tâches en temps réel à la génération de données riches et à l’amélioration du marketing et de la communication, elle répond à un besoin que les clients exigent : une personnalisation 1:1, rapidement et à grande échelle.

Les opérations de service sur le terrain ne font pas exception. Offrir un service client supérieur est un facteur de différenciation principal et est responsable de l’aide aux marques pour construire et maintenir des relations client solides. La technologie est déjà en train de transformer les organisations de service sur le terrain, de l’automatisation des ordres de travail à l’optimisation des itinéraires. Les entreprises qui utilisent les dernières technologies améliorent l’efficacité opérationnelle, réduisent les coûts et améliorent l’expérience client. La GAI permettra à ces entreprises d’augmenter la productivité au niveau suivant.

Voici 4 façons dont les organisations devraient réfléchir à l’avenir avec l’IA générative.

1. Productivité des performances

Il est difficile pour toute organisation de gérer ses opérations de service sur le terrain à grande échelle, mais l’amélioration de l’efficacité opérationnelle peut avoir un impact significatif sur le résultat net. De la comptabilité à la gestion des stocks et à la maintenance des actifs, des opérations fluides nécessitent une coordination de la part de la direction, des techniciens et du personnel de back-office.

Dans un avenir idéal, soutenu par la GAI, le logiciel de gestion des services sur le terrain est équipé d’une technologie qui agit comme une seconde paire de mains, comme un assistant personnel. Imaginez, en une seule phrase, demander à votre logiciel de créer un programme de maintenance prédictive pour votre client Katie Russel de Russel’s Lawn Care. Instantanément et sans surveillance, la technologie extrait des informations de couches de données à travers l’organisation (comme les e-mails, CRM, PPM, ERP, etc.) pour créer et exécuter un programme de maintenance personnalisé et précis pour votre client.

Puisque la GAI est formée sur vos données, les opérations commerciales sont efficaces, évolutives et uniques pour chaque client, ce qui vous permet de donner la priorité à l’expérience client sans compromettre la productivité.

2. Optimisation du flux de travail

Dans le même esprit, l’IA générative sera utile pour améliorer les flux de travail existants. Prenez la planification, par exemple. Actuellement, l’IA et l’apprentissage automatique peuvent montrer quels techniciens sont disponibles d’un seul coup d’œil et optimiser les itinéraires de service pour une efficacité maximale.

Avec la GAI, les processus d’automatisation peuvent être accélérés. La technologie a la capacité d’accéder et d’affiner ses recommandations en fonction de nouvelles données en temps réel. Par exemple, le temps nécessaire pour terminer un ordre de travail peut être décomposé par technicien, client, type de travail ou emplacement en temps réel et prédire de manière plus intuitive le temps nécessaire pour terminer les tâches futures sans intervention de back-office ou biais.

3. Service client rationalisé

Un autre véritable avantage de l’adoption de l’IA générative est la capacité de transformer la qualité de votre service client tout en permettant à vos équipes de servir plus de demandes. L’avenir pour les organisations de service sur le terrain est d’avoir toutes les données client à la disposition d’un seul prompt pour être utilisées de manière plus fluide dans les interactions client naturelles.

L’IA générative donne aux organisations la capacité d’offrir une expérience personnalisée à chaque client à chaque point de contact. Par exemple, en utilisant un outil GAI intégré, un représentant du service client pourrait demander des choses comme : « Quand le système de climatisation d’Eddie Williams a-t-il été servi pour la dernière fois ? » ou « Combien de temps Susan Sheraton est-elle cliente ? » En utilisant une seule requête basée sur du texte, le représentant peut faire apparaître toutes les informations spécifiques au client sans avoir à effectuer une recherche de base de données. Les clients se sentent comme si leur expérience avait été personnalisée et les représentants du service peuvent travailler encore plus efficacement.

4. Équipement autonome

Même si cela peut sembler futuriste, l’adoption généralisée d’équipements autonomes n’est pas si lointaine. Alors que « l’équipement autonome » peut évoquer des souvenirs de The Jetsons ou Smart House et des robots qui cuisinent votre petit déjeuner et nettoient la maison, l’équipement autonome a plus à voir avec la maintenance prescriptive. Propulsé par la technologie IoT, les équipements connectés à Internet avertiraient les organisations de service sur le terrain lorsque la maintenance est requise, un peu comme un baby-phone pour votre système de climatisation.

Dans un avenir soutenu par la GAI, les données des équipements connectés seraient utilisées pour prédire les pannes avant qu’elles ne se produisent et pour garantir que l’équipement d’un client est expertement entretenu. L’adoption de la GAI éliminerait une grande partie des suppositions dans la maintenance des équipements.

La GAI a créé une opportunité pour les organisations de service sur le terrain de se démarquer. En utilisant des outils alimentés par la GAI, les entreprises peuvent se concentrer sur l’amélioration drastique de la productivité tout en offrant une excellente expérience client à travers l’entreprise. De plus, l’une des fonctionnalités les plus puissantes de la GAI est sa capacité à offrir des insights intelligents à partir de sources de données multimodales. Les entreprises avec des opérations sur le terrain qui veulent évoluer pour la croissance cherchent à adopter le potentiel de la GAI pour un avantage concurrentiel.