2023 était l’année de l’IA. 2024 doit être l’année de l’IA avec un but

2023 a été une année marquée par l’IA. Des conférences de l’industrie aux discussions dans les salles de réunion, l’IA a dominé la conversation dans l’industrie technologique, alors que les employés et les consommateurs commençaient à voir de première main les façons dont l’IA allait transformer de manière remarquable les façons dont nous travaillons et vivons. Cependant, à mesure que la ferveur autour de l’IA continue d’augmenter, les préoccupations concernant son utilisation augmentent également.

Alors que les préoccupations grandissent autour de la confidentialité des données et des biais dans les algorithmes sous-jacents à l’IA, la crainte que l’IA n’affecte négativement l’expérience des employés des entreprises qui mettent en œuvre des solutions d’IA est également très réelle. Le pouvoir de l’IA doit aller de pair avec un engagement à promouvoir la croissance, la productivité et la créativité des employés.

Le changement radical actuellement en cours avec l’IA ne se produira qu’une seule fois, il est donc crucial de le faire correctement. En 2024, cela signifie que les entreprises doivent opérer une transition vers un lieu de travail piloté par l’IA de manière intentionnelle. Au cœur de cette approche se trouve la reconnaissance du fait que l’IA n’est pas un remplacement pour les personnes, mais plutôt un outil de soutien pour autonomiser et accélérer l’innovation et la productivité humaines.

Grâce à plusieurs étapes importantes pour mettre en œuvre des solutions d’IA dans vos processus commerciaux de manière intentionnelle, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles tirent parti des avantages de l’IA sans affecter négativement les employés dont elles dépendent chaque jour. Cela inclut l’identification des tâches les mieux adaptées à l’automatisation par l’IA avant de sauter dans l’inconnu, l’engagement constant avec les employés qui utilisent la technologie au quotidien et la capacité à apporter les changements nécessaires en fonction des commentaires continus des employés.

En bref, une approche intentionnelle de l’IA signifie faire de la technologie une véritable partie de nos équipes plutôt qu’un remplacement pour nos équipes. Même si faire de l’IA une partie de votre équipe ressemble au domaine de la science-fiction – de nombreuses personnes évoqueront des images de HAL 9000 ne respectant pas les instructions ou de droids dorés se promenant dans la salle de pause de votre bureau -, la réalité, pour le moment, est moins fantastique et plus pratique. Nous commençons déjà à voir des aperçus de la façon dont les équipes alimentées par l’IA fonctionneront en 2024.

The Wall Street Journal a rapporté cette année que l’entreprise d’assurance habitation HomeServe a introduit un nouvel assistant d’IA pour aider aux fonctions de service client. Depuis la mise en œuvre du bot qu’elle appelle « Charlie », capable de répondre à des milliers de demandes de clients par jour, l’entreprise a déjà pu économiser aux employés des centaines de milliers de minutes d’appels téléphoniques en aidant automatiquement les clients à réserver des réclamations et à planifier des réparations. Cela a libéré le personnel pour générer de nouveaux leads et se concentrer sur la vente de polices. Pendant ce temps, la satisfaction des clients a augmenté depuis que Charlie a commencé, suggérant que les clients sont également réceptifs à son utilisation.

L’IA change également la façon dont nous opérons pour le mieux dans l’espace informatique. L’informatique hybride, les processus de développement d’applications modernes, les efforts de transformation numérique et le passage au cloud ont tous rendu les environnements numériques de plus en plus complexes. Cela a rendu le travail d’informatique incroyablement difficile et l’intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) est devenue un outil essentiel pour les équipes informatiques surchargées et sous-resourcées qui maintiennent nos systèmes en fonctionnement.

Avec AIOps, les entreprises peuvent résoudre rapidement et même prédire des problèmes compliqués – tels qu’un problème de latence de base de données qui cause des problèmes avec une application d’entreprise – avant qu’ils ne se produisent, libérant ainsi les équipes pour innover et soutenir l’entreprise. Nous sommes aux premiers jours de l’AIOps, car une enquête récente menée par SolarWinds a constaté que la majorité des professionnels de la technologie (62 %) n’utilisent pas actuellement l’IA quotidiennement. Mais l’avenir n’est pas loin pour la façon dont les équipes informatiques travailleront avec leurs collègues d’IA. De nombreux professionnels de l’informatique chevronnés prédisent maintenant qu’en raison des progrès de l’IA générative, nous ne sommes peut-être qu’à quelques années d’un monde d’opérations autonomes.

À mesure que l’IA devient plus accessible de ces manières, les organisations doivent considérer l’impact qu’elle peut avoir sur la croissance et le bonheur des employés. Une étude sur ce sujet a demandé à plus de 65 chercheurs d’examiner les conséquences possibles de l’IA en tant que collègues. Même si cette étude a confirmé une créativité accrue et une meilleure qualité de prise de décision par les équipes alimentées par l’IA, elle a également constaté qu’il pourrait y avoir des compromis sociétaux et culturels importants. Des questions ont été posées sur la possibilité que l’IA n’affecte négativement les sentiments d’appartenance humaine ou que la technologie puisse agir de manière empathique envers les employés.

L’article du Wall Street Journal sur Charlie, par exemple, a partagé des histoires d’autres entreprises qui ont utilisé l’IA comme une forme de « superviseur » numérique pour les équipes de service client. Grâce aux « scores de sentiment générés par l’IA » – l’idée est que les entreprises peuvent supprimer les préjugés des interactions avec les clients pour créer un score plus scientifique lié à la performance des employés. Cependant, dans la pratique, de nombreux employés ont constaté que l’IA manquait de compréhension et d’empathie humaines nécessaires pour évaluer réellement leur performance, ce qui rendait leur travail moins gratifiant et finalement plus stressant.

En entrant dans 2024, nous savons que l’IA aura un impact profond sur nos entreprises et nos équipes. Mais la façon dont elle sera mise en œuvre déterminera si elle deviendra un partenaire pour la croissance humaine et l’innovation commerciale.