2023 a été l'année de l'IA. 2024 doit être l’année de l’IA utile

2023 a été une année marquée par l’IA. Des conférences industrielles aux discussions au sein des conseils d’administration, l’IA a dominé les conversations dans l’ensemble de l’industrie technologique, alors que les employés et les consommateurs ont commencé à constater par eux-mêmes comment l’IA transformerait remarquablement notre façon de travailler et de vivre. Cependant, à mesure que la ferveur autour de l’IA continue de croître, les inquiétudes concernant son utilisation augmentent également.

Alors que les inquiétudes grandissent concernant la confidentialité des données et les biais dans les algorithmes qui sous-tendent l’IA, la crainte que l’IA ait un impact négatif sur l’expérience des employés des entreprises qui mettent en œuvre des solutions d’IA est également bien réelle. L’exploitation de la puissance de l’IA doit aller de pair avec un engagement à promouvoir la croissance, la productivité et la créativité des employés.

Le changement radical actuellement en cours avec l’IA ne se produira qu’une seule fois ; il est donc essentiel de bien faire les choses. En 2024, cela signifie que les entreprises doivent opérer de manière ciblée la transition vers un lieu de travail axé sur l’IA. Au cœur de cette approche se trouve la reconnaissance du fait que l’IA ne remplace pas les personnes, mais plutôt un outil de soutien pour responsabiliser et accélérer l’innovation et la productivité humaines.

Grâce à plusieurs étapes importantes pour mettre en œuvre de manière ciblée des solutions d’IA dans vos processus métier, les entreprises peuvent s’assurer qu’elles profitent des avantages de l’IA sans avoir d’impact négatif sur les employés sur lesquels elles comptent au quotidien. Cela implique d'identifier les tâches les mieux adaptées à l'automatisation de l'IA avant de se lancer à l'aveugle, de s'engager constamment avec les employés qui utilisent la technologie au quotidien et d'être agile pour apporter les changements nécessaires en fonction des commentaires continus des employés.

En bref, une approche ciblée de l’IA signifie faire de la technologie une véritable une partie de nos équipes plutôt qu'un remplacement pour nos équipes. Même si intégrer l'IA à votre équipe semble relever du domaine de la science-fiction (beaucoup de gens évoqueront des images de HAL 9000 ne se conformant pas aux instructions ou de droïdes dorés se promenant dans la salle de repos de votre bureau), la réalité, pour l'instant, est moins fantastique et plus pratique. . Nous avons déjà un aperçu de la manière dont les équipes basées sur l’IA fonctionneront en 2024.

Le Wall Street Journal rapporté cette année, l'entreprise de réparation d'assurance habitation HomeServe a introduit un nouvel assistant IA pour faciliter les fonctions de service client. Depuis la mise en œuvre du robot qu'elle appelle « Charlie », capable de répondre à des milliers de demandes de clients par jour, l'entreprise a déjà pu faire économiser à ses employés des centaines de milliers de minutes d'appels téléphoniques en aidant automatiquement les clients à réserver des réclamations et à planifier des réparations. Cela a permis au personnel de générer de nouveaux prospects et de se concentrer sur la vente de politiques. Parallèlement, la satisfaction des clients a augmenté depuis les débuts de Charlie, ce qui suggère que les clients sont également réceptifs à son utilisation.

L’IA améliore également notre façon de fonctionner dans l’espace informatique. L'informatique hybride, les processus de développement d'applications modernes, les efforts de transformation numérique et le passage au cloud ont tous rendu les environnements numériques de plus en plus complexes. Cela a rendu le travail de l'informatique incroyablement difficile et l'intelligence artificielle pour les opérations informatiques (AIOps) est donc devenue un outil essentiel pour les équipes informatiques surchargées et sous-financées qui assurent le fonctionnement de nos systèmes.

Avec l'AIOps, les entreprises peuvent résoudre rapidement et même prévoir des problèmes complexes, comme un problème de latence de base de données qui entraîne des problèmes avec une application de l'entreprise, avant qu'ils ne surviennent, libérant ainsi les équipes pour qu'elles puissent innover et soutenir l'entreprise. Nous en sommes aux premiers jours de l'AIOps, en tant que enquête récente par SolarWinds a constaté que la majorité des professionnels de la technologie (62 %) n’utilisent pas actuellement l’IA quotidiennement. Mais l’avenir n’est pas loin en ce qui concerne la manière dont les équipes informatiques travailleront avec leurs collègues IA. De nombreux professionnels de l'informatique chevronnés prédisent désormais que, grâce aux progrès de l'IA générative, nous ne serons peut-être qu'à quelques années d'un monde de opérations autonomes.

À mesure que l’IA devient plus accessible, les organisations doivent réfléchir à l’impact qu’elle peut avoir sur la croissance et le bonheur des employés. Une étude sur ce sujet a demandé à plus de 65 chercheurs d’examiner les conséquences possibles de l’IA en tant que coéquipiers. Bien que cette étude ait confirmé une créativité accrue et une meilleure qualité de prise de décision par les équipes basées sur l’IA, elle a également révélé qu’il pourrait y avoir d’importants compromis sociétaux et culturels. Des questions ont été soulevées quant à savoir si l’IA pourrait avoir un impact négatif sur le sentiment d’appartenance humain ou si la technologie pourrait agir avec empathie envers les employés.

Le même article du Wall Street Journal sur Charlie, par exemple, partageait des histoires d'autres entreprises qui ont utilisé l'IA comme forme de « superviseur » numérique pour les équipes de service client. Grâce aux « scores de sentiment générés par l’IA » – pense-t-on – les entreprises peuvent éliminer les préjugés des interactions avec les clients pour créer un score plus scientifique lié à la performance des employés. Cependant, dans la pratique, de nombreux employés ont constaté que l’IA manquait de la compréhension humaine et de l’empathie nécessaires pour véritablement mesurer leurs performances, ce qui rendait leur travail moins épanouissant et finalement plus stressant.

À l’horizon 2024, nous savons que l’IA aura un impact profond sur nos entreprises et nos équipes. Mais la manière dont il sera mis en œuvre déterminera s’il deviendra un partenaire de la croissance humaine et de l’innovation commerciale.