Chatbots a l'assistència sanitària: com els hospitals estan navegant pels avantatges i els contres

Tot i que els chatbots existien des dels primers dies d'Internet, no va ser fins fa poc que un nombre creixent d'organitzacions i instal·lacions sanitàries van començar a adoptar-los. El consumidor mitjà sap sobre els chatbots: les petites bombolles que apareixen a gairebé tots els llocs web són difícils de perdre.

Tot i que a algunes persones no els agraden els chatbots, a altres els agrada utilitzar-los, ja que creuen que la tecnologia s'afegeix a la seva experiència en línia. Què passa amb els chatbots que els hospitals, les cures urgents i altres centres sanitaris volen invertir-hi?

Els avantatges i els contres dels chatbots a la salut

És essencial entendre els avantatges i els contres dels chatbots a la indústria sanitària. Com passa amb totes les tecnologies, els chatbots ofereixen avantatges i desavantatges als pacients, treballadors sanitaris i companyies d'assegurances.

Aquí hi ha les pros i contres d'utilitzar un chatbot en hospitals o altres centres sanitaris.

pros

• Una font constant d'interacció per als pacients
• Dóna als pacients una sensació d'anonimat
• Un mètode eficaç per recopilar dades
• La programació de cites és fàcil
• Dona suport al treball administratiu
• Facilita els tràmits de pagament i assegurances
• Pot ajudar amb problemes de personal o escassetat de mà d'obra
• Allibera els treballadors de l'hospital per centrar-se en tasques més significatives

Contres

• Augment de costos
• Ciberseguretat i preocupacions de privadesa de dades dels pacients
• Ha de complir la normativa sanitària i els requisits de compliment
• No es poden substituir les consultes presencials o virtuals amb els proveïdors de salut
• Podria despertar problemes ètics

De la mateixa manera, l'ús generalitzat de chatbots amb finalitats mèdiques podria convidar a la ciberseguretat i preocupacions de privadesa de dades dels pacients, per raons justificades. Els chatbots sanitaris també podrien despertar problemes ètics, que van des de les implicacions socials del disseny del chatbot fins als tipus de respostes que el chatbot pot donar.

Els chatbots moderns es basen en la intel·ligència artificial (IA). Tot i així, ells no pot passar la prova de Turing — una avaluació per determinar si una IA és sensible o no. En altres paraules, els chatbots són menys avançats que algunes solucions innovadores d'IA, però han recorregut un llarg camí des de la seva introducció.

Com els chatbots estan transformant els hospitals per a millor

Per què són tan importants els chatbots a l'espai sanitari? En primer lloc, els pacients necessitaven més interacció amb les organitzacions sanitàries en el moment àlgid de la pandèmia de la COVID-19.

Amb les restriccions estatals i locals, la gent es va quedar a casa amb més freqüència per reduir el risc de propagació del coronavirus. Tanmateix, l'inici de la pandèmia va fer que més gent reflexionés sobre la seva salut, de manera que les cites amb el metge van començar a omplir-se ràpidament.

Els chatbots es van fer més populars a l'assistència sanitària per necessitat: calia haver més treballadors sanitaris per satisfer l'augment de la demanda i les expectatives dels pacients. Tot i que els chatbots són molt útils per a moltes organitzacions, no poden substituir la visita d'un metge o un procediment d'emergència real.

Un estudi del 2019 va identificar les funcions més valuoses dels chatbots de salut com:

• Anonimat
• Monitoring
• Interacció en temps real
• Escalabilitat
• Personalització

Aquestes característiques són crucials per a l'experiència del pacient en el sector sanitari. Per exemple, l'anonimat és un principi essencial en l'atenció sanitària moderna. Lleis com HIPAA protegeixen els pacients i la seva informació privada de salut. Alguns pacients podria preocupar-se pels chatbots compartint dades sensibles, però moltes solucions de chatbot basades en IA tenen mesures de seguretat sòlides per evitar que això passi.

Organitzacions que utilitzen Healthcsón Chatbots

Com s'ha esmentat anteriorment, més organitzacions sanitàries estan aprofitant els chatbots per beneficiar els seus empleats, pacients i altres parts interessades. Quines són algunes de les principals organitzacions que utilitzen chatbots sanitaris?

Salut Intermuntanya

Es va crear un chatbot d'IA conversacional anomenat Scout per l'empresa de tecnologia sanitària Gyant. Actualment, Intermountain Health a Utah utilitza Scout per dir als pacients què han de fer quan tinguin símptomes. De vegades, Scout recomanarà als pacients que visitin la sala d'urgències o atenció urgent, descansin i beguin líquids o concertin una cita per veure el seu metge.

Scout i altres chatbots com aquest són "controladors de símptomes", és a dir, pregunten sobre els símptomes i augmenten problemes greus als metges. Aquests chatbots han demostrat ser extremadament útils durant la pandèmia, ja que moltes persones van qüestionar la gravetat dels seus símptomes per determinar si havien de buscar atenció d'emergència.

Metodista de Houston

Les organitzacions sanitàries lluiten per trobar treballadors i gestionar llocs no ocupats als hospitals i altres instal·lacions. Houston Methodist va adoptar un chatbot al seu sistema, que comprèn sis hospitals comunitaris, 1.6 milions de visites ambulatòries a l'any i gairebé 28,000 empleats.

Mitjançant un bot de xat automatitzat impulsat per Paradox, Houston Methodist va veure:

• Augment del 30% de les sol·licituds per a llocs de difícil cobertura
• El 60% dels candidats qualificats han enviat sol·licituds fora de l'horari 
• El 88% de les entrevistes es van programar el mateix dia que un candidat es va presentar

Aquestes xifres il·lustren com el chatbot va servir d'impuls als esforços de contractació de l'organització.

Northwell Health

Northwell Health és una altra organització que va implementar chatbots de salut per als seus pacients. Segons un informe de Healthcare IT News, el sistema va veure una taxa de participació del 94%. amb pacients oncològics i el 83% dels metges van dir que el bot va ajudar a millorar el nivell d'atenció que podien oferir.

Els chatbots i altres tipus d'automatització en l'assistència sanitària són una prioritat per a Northwell Health. El director general de Conversa Health, Murray Brozinsky, suggereix que el suport automatitzat serà cada cop més necessari en el futur de l'assistència sanitària.

Espereu més ús de Chatbot en els camps de la salut i la medicina

Depenent de l'estat de la salut pública, els hospitals, les sales d'urgències, les cures urgents i els consultoris ambulatoris poden quedar ràpidament aclaparats amb nombrosos pacients que busquen atenció. A la llum de la pandèmia, els hospitals i altres instal·lacions estan adoptant solucions de chatbot per alleujar part de la pressió per oferir una atenció eficient i d'alta qualitat. Espereu que sorgeixin més chatbots a l'assistència sanitària i esdevinguin elements bàsics del sector.