Cuộc cách mạng Copilot: Tại sao mọi trải nghiệm của khách hàng sẽ sớm có trợ lý AI

Kỷ nguyên của trợ lý AI không phải là một viễn cảnh xa vời; nó đã và đang hiện ra trước mắt chúng ta. Trong vòng 6 đến 18 tháng tới, cách thức tương tác giữa thương hiệu và khách hàng sẽ được chuyển đổi căn bản nhờ việc áp dụng rộng rãi các trợ lý ảo hỗ trợ AI. Những trợ lý thông minh này sẽ được tích hợp vào mọi nền tảng phần mềm lớn, định hình lại trải nghiệm khách hàng và thiết lập một tiêu chuẩn mới về tốc độ, tính nhất quán và sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ.

Từ sự thất vọng đến sự chuyển đổi: Sự phát triển của trợ lý AI

Trong nhiều năm, các thương hiệu đã thử nghiệm chatbot và trợ lý ảo, thường cho kết quả trái chiều. Những phiên bản đầu tiên của các công nghệ này bị hạn chế bởi các tập lệnh cứng nhắc và thiếu sự hiểu biết về ngữ cảnh, dẫn đến sự thất vọng của khách hàng và cảm giác rằng tự động hóa giống như một rào cản hơn là một lợi ích. Tuy nhiên, thế hệ trợ lý AI tiếp theo, những "phi công phụ" thực thụ, đang sẵn sàng thay đổi tất cả. Được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong AI tạo sinh và các mô hình ngôn ngữ lớn, những "phi công phụ" này có khả năng hiểu được sắc thái, ý định và ngữ cảnh, cũng như thực hiện các tác vụ thay mặt người dùng, cho phép họ hoạt động như những đồng đội thông minh cho cả khách hàng và trợ lý. AI tiếp tục là một khoản đầu tư kinh doanh ưu tiên, với 67% của những người ra quyết định về AI đang có kế hoạch tăng ngân sách.

Tại sao lại là bây giờ? Ba động lực thúc đẩy sự phát triển của AI Co-Pilot

Ba lực lượng chính đang hội tụ để khiến cho việc sử dụng phi công phụ AI trở nên khả thi và cần thiết.

Đầu tiên, bản thân công nghệ đã phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc. Các mô hình ngôn ngữ lớn, chẳng hạn như những mô hình đang hỗ trợ các hệ thống AI tiên tiến nhất hiện nay, giờ đây có thể xử lý và tạo ra ngôn ngữ giống con người, hiểu các truy vấn phức tạp và thậm chí phát hiện giọng điệu, cảm xúc hoặc ý định theo thời gian thực.

Bước nhảy vọt về khả năng này, từ AI dự đoán đến AI tạo sinh, và giờ là AI Agentic, đồng nghĩa với việc trợ lý AI không còn bị giới hạn trong việc trả lời các câu hỏi cơ bản hay thực hiện các giao dịch đơn giản. Thay vào đó, chúng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa, đưa ra các khuyến nghị phù hợp, dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi chúng được nêu rõ ràng và hoàn thành nhiệm vụ cho họ.

Thứ hai, các thương hiệu cuối cùng cũng đang phá vỡ các rào cản dữ liệu vốn từ lâu đã cản trở khả năng mang lại trải nghiệm liền mạch. Bằng cách tích hợp dữ liệu từ mọi kênh, bao gồm thoại, trò chuyện, mạng xã hội, email, v.v., các tổ chức đang cung cấp cho các phi công AI góc nhìn 360 độ về từng khách hàng.

Cách tiếp cận thống nhất này đối với dữ liệu CX là rất quan trọng vì nó cho phép Trợ lý AI để cung cấp dịch vụ thực sự được cá nhân hóa, bất kể khách hàng lựa chọn tương tác ở đâu và bằng cách nào. Các thương hiệu tích hợp AI với dữ liệu trải nghiệm khách hàng thống nhất sẽ mở ra tiềm năng tăng trưởng mới, thúc đẩy lòng trung thành và tạo sự khác biệt trong một thị trường đông đúc và cạnh tranh khốc liệt.

Thứ ba, các công ty phần mềm lớn nhất thế giới như Microsoft và Salesforce đang tích hợp trực tiếp các công cụ hỗ trợ AI vào nền tảng của họ. Hiện nay, các công cụ hỗ trợ AI đang tạo nên sự khác biệt, nhưng rất sớm thôi, đây sẽ là tiêu chuẩn bắt buộc đối với bất kỳ nhà cung cấp phần mềm nào đang bán nền tảng. Ví dụ, tại Sprinklr, chúng tôi đã phát triển Sprinklr Copilot để nâng cao khả năng phân tích dữ liệu mạng xã hội và xác định các chủ đề cũng như thông tin chi tiết từ dữ liệu thu thập được.

Những gì phi công phụ thực sự sẽ làm

Không giống như các bot cũ, về cơ bản là các thư viện câu hỏi thường gặp mang tính đàm thoại, Phi công AI tự động hóa một loạt các tác vụ thường xuyên, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp và nhạy cảm hơn liên quan đến khách hàng. Đối với khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc nhận được câu trả lời tức thì cho các câu hỏi thường gặp, hỗ trợ 24/7 và khả năng giải quyết vấn đề mà không cần chờ đợi hay phải điều hướng qua các hệ thống điện thoại phức tạp. Đối với nhân viên, các trợ lý ảo sẽ đóng vai trò là cố vấn theo thời gian thực, cung cấp kiến thức liên quan, đề xuất các hành động tiếp theo, soạn thảo phản hồi có thể được cá nhân hóa và gửi đi chỉ bằng một cú nhấp chuột, và thậm chí thực hiện các tác vụ trong suốt cuộc trò chuyện; ví dụ: sắp xếp lại cuộc hẹn, thu tiền, xác thực người dùng, v.v.

Có lẽ quan trọng nhất, trợ lý ảo AI sẽ đảm bảo tính tuân thủ và điều phối quá trình chuyển đổi liền mạch giữa các tác nhân ảo và con người. Trong các ngành được quản lý chặt chẽ như tài chính và chăm sóc sức khỏe, trợ lý ảo có thể theo dõi các cuộc trò chuyện để phát hiện rủi ro tiềm ẩn, đánh dấu các vấn đề trước khi chúng leo thang và cung cấp hướng dẫn để đảm bảo mọi tương tác đều đáp ứng các tiêu chuẩn kinh doanh hợp pháp và đạo đức. Khi khách hàng cần được chuyển giao từ bot sang con người (hoặc ngược lại), trợ lý ảo sẽ đảm bảo không bỏ sót ngữ cảnh nào, loại bỏ sự khó chịu khi phải lặp lại thông tin hoặc bắt đầu lại từ đầu.

Lợi ích ban đầu rất rõ ràng: khách hàng nhận được dịch vụ nhanh hơn, nhất quán hơn, trong khi nhân viên có thể tập trung vào những khoảnh khắc quan trọng nhất.

Lợi thế cạnh tranh dành cho những người dùng sớm là rất đáng kể. Trong một thế giới mà khách hàng mong đợi sự hài lòng tức thì, các thương hiệu có thể cung cấp câu trả lời và giải pháp theo thời gian thực sẽ nổi bật. Tính nhất quán là một lợi ích quan trọng khác. AI đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm chất lượng cao như nhau, bất kể kênh, thời gian trong ngày hay nhân viên cụ thể nào xử lý trường hợp của họ. Và bằng cách tự động hóa những công việc thường ngày, các "phi công phụ" giải phóng các nhân viên con người để họ tập trung vào những gì họ làm tốt nhất: xây dựng mối quan hệ, giải quyết các vấn đề phức tạp và thể hiện sự đồng cảm trong những tình huống rủi ro cao.

Chuẩn bị cho Kỷ nguyên Phi công phụ

Bước đầu tiên là đầu tư vào dữ liệu CX thống nhất. Các phi công phụ chỉ thông minh bằng lượng thông tin họ có thể tiếp cận, vì vậy việc phá vỡ các rào cản và tích hợp dữ liệu trên nhiều kênh là điều cần thiết.

Tính minh bạch và niềm tin cũng rất quan trọng. Khách hàng phải biết khi nào họ đang tương tác với AI và dữ liệu của họ đang được sử dụng như thế nào. Giao tiếp rõ ràng và bảo vệ quyền riêng tư chặt chẽ sẽ là chìa khóa để xây dựng và duy trì niềm tin khi AI ngày càng được tích hợp sâu hơn vào hành trình của khách hàng.

Cuối cùng, các tổ chức phải đào tạo cho mối quan hệ đối tác giữa con người và AI. Tương lai của Trải nghiệm Khách hàng (CX) không phải là thay thế con người bằng máy móc, mà là cho phép con người và AI làm việc cùng nhau theo những cách mới mẻ và hiệu quả. Điều này đồng nghĩa với việc xem xét lại vai trò, quy trình và thậm chí cả các thước đo được sử dụng để đo lường thành công. Nó cũng có nghĩa là thúc đẩy văn hóa thử nghiệm an toàn và học tập liên tục, bởi năng lực của những người hỗ trợ AI sẽ không ngừng phát triển.

Trong vòng 18 tháng, AI Co-Pilot sẽ thay đổi cách thức tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những thương hiệu tiên phong sẽ định hình kỷ nguyên mới của trải nghiệm khách hàng. Một kỷ nguyên nhanh hơn, thông minh hơn và nhân văn hơn bao giờ hết. Cuộc cách mạng AI Co-Pilot đã đến. Câu hỏi duy nhất là: thương hiệu của bạn sẽ dẫn đầu hay đi sau?