Lãnh đạo tư tưởng
Hãy xem xét các chiến lược AI này để giảm tình trạng kiệt sức của nhân viên bán lẻ
Tình trạng kiệt sức của nhân viên tại các trung tâm liên lạc bán lẻ không chỉ là vấn đề về nhân sự mà còn là một thách thức kinh doanh đáng chú ý, đe dọa làm giảm năng suất, tinh thần và lợi nhuận. Các nhà bán lẻ ngày càng chuyển sang AI, cụ thể là AI đàm thoại, để giúp đảo ngược xu hướng gây hại này. Các tổ chức triển khai AI biểu thị sự thay đổi sâu sắc về cách các nhà bán lẻ có thể bồi dưỡng lực lượng lao động bền vững, được trao quyền có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Các tác nhân ảo thông minh (IVA) là một công cụ AI cung cấp đường dây cứu sinh bằng cách tự động hóa các tương tác thường xuyên, giảm quá tải nhận thức và cho phép các tác nhân con người tập trung vào các sáng kiến chiến lược có giá trị cao.
Chi phí ẩn của sự kiệt sức trong bán lẻ
Sự kiệt sức trong các trung tâm liên lạc bán lẻ chủ yếu xuất phát từ sự lặp lại, thiếu nhân sự, nhu cầu của khách hàng tăng cao và áp lực lớn trong việc cung cấp dịch vụ đặc biệt một cách nhanh chóng và nhất quán. Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng khoảng 55% nhân viên trung tâm liên lạc thường xuyên bị kiệt sức.
Nhân viên tại các trung tâm này liên tục xử lý khối lượng lớn các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như theo dõi đơn hàng, xử lý hàng trả lại và giải quyết các tranh chấp thanh toán phức tạp. Những nhiệm vụ thường đơn điệu này dần dần làm xói mòn sự hài lòng của nhân viên, gây căng thẳng và dẫn trực tiếp đến tình trạng nghỉ việc. Tỷ lệ hao hụt cao tạo ra thêm những thách thức khi các nhà lãnh đạo bán lẻ liên tục đầu tư nguồn lực đáng kể vào tuyển dụng (thường tốn 1,000-4,000 đô la cho mỗi nhân viên), đào tạo (4,000–7,000 đô la) và mất năng suất trong quá trình tăng tốc (5,000–10,000 đô la). Chi phí thay thế một nhân viên trung tâm liên lạc duy nhất trung bình từ $ 10,000 và $ 21,000Tác động tích lũy là hiệu quả hoạt động kém, tinh thần làm việc của nhân viên giảm sút và trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng.
5 cách IVA giúp các trung tâm liên lạc bán lẻ giải quyết tình trạng kiệt sức
AI đàm thoại, đặc biệt là IVA, đại diện cho một chiến lược thực tế, có tư duy tiến bộ để giải quyết tình trạng kiệt sức. Các giải pháp do AI thúc đẩy này có thể tự động hóa hiệu quả các tương tác lặp đi lặp lại với khách hàng, giúp giảm đáng kể khối lượng công việc và căng thẳng của nhân viên.
- Tự động xử lý các yêu cầu thường lệ Giải phóng nhân viên khỏi sự mệt mỏi về tinh thần do các công việc lặp đi lặp lại. Nhân viên trung tâm liên lạc báo cáo tình trạng mệt mỏi về nhận thức giảm đáng kể khi hệ thống AI xử lý các câu hỏi cơ bản như "Đơn hàng của tôi đâu?". Không chỉ vậy, IVA xử lý 80% của các cuộc điều tra thường lệ mà không leo thang.
- Quản lý khối lượng cuộc gọi ngăn ngừa tình trạng quá tải và căng thẳng của đại lý. Các trung tâm liên lạc bán lẻ sử dụng IVA thấy thời gian giữ máy trung bình giảm từ 10 phút xuống dưới 2 phút.
- Phân bổ lại khối lượng công việc và ưu tiên đảm bảo các tác nhân có thể tập trung vào một trường hợp phức tạp tại một thời điểm. Cách tiếp cận có mục tiêu này ngăn ngừa tình trạng kiệt sức về mặt tinh thần do liên tục chuyển đổi giữa nhiều vấn đề cơ bản của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 giảm nhu cầu về ca làm việc thiếu nhân viên và làm thêm giờ. IVA giúp giảm bớt áp lực gây kiệt sức mà một số nhân viên gặp phải trong giờ cao điểm.
- Hỗ trợ và hướng dẫn thời gian thực giúp các đại lý tự tin điều hướng các tương tác đầy thách thức với khách hàng. IVA giúp các đại lý giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng quyền truy cập nhanh vào thông tin có liên quan và các phản hồi được đề xuất.
Ví dụ thực tế trong các ngành bán lẻ
Chuỗi cửa hàng tạp hóa và siêu thị: Thay vì trả lời các cuộc gọi về trạng thái đơn hàng hoặc thời gian nhận hàng, các đại lý có thể tập trung vào việc giải quyết vấn đề và leo thang. IVA hợp lý hóa hậu cần, ngăn ngừa tình trạng tắc nghẽn và giảm sự thất vọng của khách hàng, giúp hoạt động của trung tâm liên lạc hiệu quả hơn.
Điện tử và Công nghệ Tiêu dùng: Các công cụ AI trong bán lẻ điện tử hỗ trợ các yêu cầu phức tạp về sản phẩm, so sánh và các câu hỏi hỗ trợ kỹ thuật. IVA hướng dẫn khách hàng đến các giải pháp sản phẩm phù hợp dựa trên thông số kỹ thuật và nhu cầu cá nhân, nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi nhanh chóng và chính xác.
Thời trang và Trang phục: IVA hỗ trợ các nhà bán lẻ thời trang bằng cách xử lý các yêu cầu của khách hàng về kích thước, cách chăm sóc vải, trả hàng và đổi hàng. Công nghệ AI có thể phân tích hồ sơ khách hàng và đề xuất quần áo dựa trên lịch sử mua hàng và hàng tồn kho theo thời gian thực, cho phép nhân viên cung cấp tư vấn thời trang được cá nhân hóa và nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung.
Nhà bán lẻ đồ cải thiện nhà cửa và đồ tự làm: IVA trong lĩnh vực cải thiện nhà ở hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sản phẩm, truy cập hoặc hiểu hướng dẫn lắp ráp và giải quyết các thắc mắc khác dựa trên dự án. Tự động hóa các tương tác hàng ngày này giúp nhân viên cửa hàng tập trung chuyên môn của mình vào các buổi tư vấn cá nhân hóa, tiếp xúc trực tiếp, cải thiện đáng kể cả sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cân bằng AI và chuyên môn của con người
Việc tích hợp AI thành công vào hoạt động bán lẻ đòi hỏi sự cân bằng cẩn thận giữa tự động hóa và tương tác của con người. Bước đầu tiên là xác định vai trò rõ ràng cho AI và nhân viên. Ví dụ, các công cụ do AI điều khiển phải xử lý các tác vụ thường xuyên như xử lý hàng trả lại hoặc trả lời các câu hỏi thường gặp, trong khi các tác nhân con người tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và giải quyết vấn đề. Giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng; các nhà lãnh đạo phải nêu rõ cách AI hỗ trợ, chứ không phải thay thế, nhân viên con người. Sự minh bạch xung quanh vai trò của AI trong việc nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng giúp xoa dịu mối quan tâm và thúc đẩy sự đồng thuận.
Các nhà bán lẻ nên tích cực thu hút nhân viên trong suốt quá trình triển khai, thu thập phản hồi và giải quyết các mối quan tâm sớm để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ. Bằng cách dẫn dắt các cuộc thảo luận minh bạch và cởi mở về cách AI sẽ tác động đến các hoạt động hàng ngày, ban lãnh đạo có thể giúp các đại lý của họ hiểu rằng vai trò của AI là hợp lý hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, chứ không phải thay thế chuyên môn của con người. Việc cung cấp đào tạo thực hành phù hợp với các vai trò khác nhau giúp nhân viên có được kinh nghiệm thực tế với IVA, giúp họ thoải mái và tự tin hơn khi tận dụng các công cụ này.
Đào tạo nên bao gồm các tình huống thực tế mà AI có thể hỗ trợ—chẳng hạn như xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng hoặc cung cấp thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu—để nhân viên thấy tận mắt cách AI bổ sung cho công việc của họ thay vì cạnh tranh với nó. Tạo vòng phản hồi nơi nhân viên có thể chia sẻ các quan sát, thách thức và đề xuất sẽ thúc đẩy ý thức sở hữu và khuyến khích cải tiến liên tục. Khi nhân viên cảm thấy được tham gia vào quá trình áp dụng AI, họ có nhiều khả năng coi đó là một tài sản có giá trị thay vì chống lại nó như một lực lượng phá hoại.
Sự phục hưng của bán lẻ do AI thúc đẩy
Việc tích hợp các công nghệ AI không chỉ là giải pháp chiến thuật cho tình trạng kiệt sức; mà còn biểu thị sự thay đổi văn hóa rộng hơn hướng tới sự xuất sắc trong hoạt động lấy nhân viên làm trung tâm. Việc ưu tiên phúc lợi của nhân viên thông qua tự động hóa do AI thúc đẩy mang lại lợi ích cho tất cả mọi người—nhân viên có được sự hài lòng cao hơn trong công việc, khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn và doanh nghiệp đạt được hiệu quả hoạt động và lợi nhuận cao hơn.
Khi ngành bán lẻ tiếp tục vượt qua áp lực cạnh tranh, việc áp dụng các chiến lược AI thông minh ngày càng trở nên quan trọng đối với thành công của ngành. Tận dụng AI đàm thoại và IVA cho phép các nhà bán lẻ giảm thiểu hiệu quả tình trạng kiệt sức, nâng cao trải nghiệm của nhân viên và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách nhất quán.
