The New Proactive CX: جنریٹو AI کسٹمر سروس سے ملتا ہے۔

جنریٹو AI (GenAI) صارفین کی مصروفیت کو ان طریقوں سے تبدیل کر رہا ہے جس کا پہلے تصور بھی نہیں کیا جا سکتا تھا۔ اگرچہ یہ ابھی بھی اپنانے میں ابتدائی ہے، قابل پیمائش کاروباری نتائج پہلے ہی دیکھے جا رہے ہیں۔ کے مطابق پڑھائی McKinsey کی طرف سے، AI سے چلنے والی گاہک کی مشغولیت کی حکمت عملیوں میں 30 تک کاروباری آمدنی میں 2025% تک اضافہ کرنے کی صلاحیت ہے۔ یہ رد عمل، انسانی مرکوز حکمت عملیوں سے AI-پہلے، فعال ماڈل میں تبدیلی لا رہی ہے کہ کس طرح انٹرپرائزز کسٹمر سروس کو تصور اور فراہم کرتے ہیں۔ .

AI-پہلے کسٹمر کے تجربے میں شفٹ

کئی دہائیوں سے، کسٹمر سروس کی حکمت عملیوں نے بنیادی طور پر فون پر مبنی، انسانی مرکوز تعاملات پر توجہ مرکوز کی ہے۔ لیکن جیسے جیسے ٹیکنالوجی ترقی کرتی جا رہی ہے، اس ماڈل کی حدود تیزی سے واضح ہوتی جا رہی ہیں۔ رابطہ مراکز اور کسٹمر سروس ڈپارٹمنٹ روایتی طور پر رد عمل کا مظاہرہ کرتے ہیں، جو گاہک کی پوچھ گچھ اور شکایات کے پیدا ہوتے ہی ان سے نمٹتے ہیں۔ یہ رد عمل کا طریقہ، جبکہ پہلے ضروری اور جائز تھا، ناکارہ ہے اور آج کے صارفین کی توقعات کے ساتھ تیزی سے باہر ہے۔

پیداواری AI۔ صارفین کے ساتھ بات چیت کرنے کا ایک نیا طریقہ پیش کرتا ہے کیونکہ یہ صحیح معنوں میں قدرتی بات چیت، تفہیم فراہم کر سکتا ہے اور احتیاط سے لکھے گئے عمل کے بجائے متحرک طور پر کام کر سکتا ہے۔ گاہک سے رابطہ شروع کرنے کا انتظار کرنے کے بجائے، AI سسٹمز صارفین کی ضروریات کی پیش گوئی کر سکتے ہیں اور ان کے ساتھ فعال طور پر مشغول ہو سکتے ہیں۔ رد عمل سے ایک فعال ماڈل کی طرف یہ تبدیلی GenAI کے اہم طریقوں میں سے ایک ہے گاہک کا تجربہ (سی ایکس)

فعال مصروفیت

AI کا ایک اہم فائدہ یہ ہے کہ اس کی گاہک کا اندازہ لگانے یا گاہک کے مجموعی نقطہ نظر کی بنیاد پر ذاتی ضروریات کا اندازہ لگانے کی صلاحیت ہے۔ GenAI سسٹمز تاریخی ڈیٹا اور حقیقی وقت کی معلومات کا تجزیہ کر سکتے ہیں تاکہ یہ اندازہ لگایا جا سکے کہ صارفین کو کب مدد کی ضرورت ہو سکتی ہے، جس سے کاروبار کو کوئی مسئلہ پیدا ہونے سے پہلے ان کے ساتھ مشغول ہو سکتے ہیں۔ مثال کے طور پر، AI کسٹمرز کو آرڈر کے ساتھ ممکنہ مسائل کے بارے میں پوچھ گچھ کرنے سے پہلے مطلع کر سکتا ہے، یا یہ ماضی کے طرز عمل اور ترجیحات کی بنیاد پر ذاتی نوعیت کے حل تجویز کر سکتا ہے۔

اس قسم کی فعال مصروفیت نہ صرف گاہک کے تجربے کو بہتر بناتی ہے بلکہ زیادہ موثر کارروائیوں کا باعث بھی بنتی ہے۔ اگر کسی پیکج میں تاخیر ہو جاتی ہے یا ممکنہ طور پر گم ہو جاتی ہے، تو کمپنی خود بخود پہلے سے پہنچ سکتی ہے، اس طرح پہل کر سکتی ہے اور جب گاہک پہلے سے پریشان ہو تو مستقبل میں آنے والے تعامل کو روک سکتا ہے۔ اس وقت یہ ایک کلیچ ہوسکتا ہے، لیکن یہ حقیقت سے دور نہیں ہے: روک تھام کا ایک اونس علاج کے قابل ہے۔

اسکیل پر ذاتی بنانا

GenAI کے سب سے طاقتور پہلوؤں میں سے ایک اس کی ڈیلیور کرنے کی صلاحیت ہے۔ پیمانے پر ذاتی نوعیت کے تجربات. روایتی ذاتی نوعیت کی کوششیں زیادہ تر مثال کے طور پر کسی صارف کا پہلا نام شامل کرنے یا سالگرہ یاد رکھنے پر مبنی تھیں۔ دوسری صورت میں، یہ انسانی ایجنٹوں پر منحصر تھا جو عام طور پر محدود صلاحیت رکھتے تھے. دوسری طرف، AI سسٹمز ریئل ٹائم میں ڈیٹا کی وسیع مقدار پر کارروائی اور تجزیہ کر سکتے ہیں، جس سے کاروبار ہر صارف کو حقیقی معنوں میں ذاتی نوعیت کے تعاملات پیش کر سکتے ہیں۔

مثال کے طور پر، AI سے چلنے والا نظام واپس آنے والے صارف کو پہچان سکتا ہے، ان کے سابقہ ​​تعاملات اور خریداریوں کو یاد کر سکتا ہے، اور موزوں سفارشات یا حل پیش کر سکتا ہے۔ پرسنلائزیشن کی یہ سطح نہ صرف گاہک کے تجربے کو بڑھاتی ہے بلکہ دوبارہ کاروبار اور کسٹمر کی وفاداری کے امکانات کو بھی بڑھاتی ہے۔ مزید برآں، یہ کمپنی کے ساتھ گاہک کی کوششوں کو کم کرتا ہے جس سے بنیادی طور پر گاہک کا وقت بھی بچتا ہے، جس کی ہمیشہ تعریف کی جاتی ہے۔

کاروباری اداروں اور ایجنٹوں کے لیے کارکردگی میں اضافہ

GenAI کے فوائد گاہک کو درپیش ایپلی کیشنز سے آگے بڑھتے ہیں۔ AI کاروباروں کے لیے خاص طور پر آپریشنل کارکردگی اور ایجنٹ کی پیداواری صلاحیت اور کام کے معیار کے لحاظ سے نمایاں کارکردگی کے فوائد بھی پیش کرتا ہے۔ جیسا کہ AI سسٹمز زیادہ معمول کے کاموں کو انجام دیتے ہیں، انسانی ایجنٹوں کو اعلیٰ قدر کے تعاملات پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے آزاد کیا جاتا ہے جس کے لیے لائنوں کے درمیان پڑھنے، جذباتی ذہانت اور انوکھے ایج کیسز سے نمٹنے کی ضرورت ہوتی ہے جنہیں AI کے ذریعے ماڈل یا ہینڈل نہیں کیا جا سکتا۔

معمول کے کاموں کو ہموار کرنا

Conversational AI کے ساتھ مل کر جنریٹو AI کے سب سے فوری فوائد میں سے ایک روٹین، بار بار ہونے والے کاموں کو سنبھالنے کی صلاحیت ہے۔ AI کا استعمال کرتے ہوئے اکثر پوچھے گئے سوالات کا جواب دینا، آرڈر اسٹیٹس اپ ڈیٹ فراہم کرنا، یا عام مسائل کا ازالہ کرنا جیسے کام مکمل طور پر خودکار ہوسکتے ہیں۔ یہ انسانی ایجنٹوں پر بوجھ کو کم کرتا ہے، جس سے وہ زیادہ پیچیدہ اور جذباتی طور پر چارج شدہ تعاملات پر توجہ مرکوز کر سکتے ہیں جن کے لیے ہمدردی اور مسئلہ حل کرنے کی مہارت کی ضرورت ہوتی ہے۔

AI-پہلے رابطہ مرکز میں، GenAI ایجنٹ زیادہ تر درجے کی کسٹمر سروس کے تعاملات کو سنبھال سکتے ہیں، جس سے انسانی ایجنٹوں کو مزید اسٹریٹجک کاموں پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے چھوڑ دیا جاتا ہے۔ یہ کارکردگی کو بہتر بناتا ہے لیکن دہرائے جانے والے کام کی یکجہتی کو کم کرکے ملازم کے تجربے کو بھی بڑھاتا ہے۔

ایجنٹ کا پائلٹ اور اسسٹنس: ایجنٹ کی کارکردگی کو بڑھانا

کاموں کو ہموار کرنے کے علاوہ، AI ایجنٹ کوپائلٹ سسٹمز کے ذریعے اہم مدد فراہم کرتا ہے، جو ایجنٹوں کی حقیقی وقت میں مدد کرتے ہیں، ان کی کارکردگی اور فیصلہ سازی کی صلاحیتوں کو بڑھاتے ہیں۔ AI سے چلنے والے ٹولز کے ساتھ جو متعلقہ معلومات فراہم کرتے ہیں، جوابات تجویز کرتے ہیں، اور پیچیدہ مسائل کے ذریعے ایجنٹوں کی رہنمائی کرتے ہیں، یہاں تک کہ سب سے مشکل تعاملات بھی تمام فریقوں کے لیے تیز، ہموار اور زیادہ تسلی بخش ہوتے ہیں۔

اے آئی سے چلنے والا ایجنٹ کا پائلٹ فوری طور پر کسٹمر کا ڈیٹا کھینچ سکتا ہے، اگلی بہترین کارروائیوں کی سفارش کرسکتا ہے، اور یہاں تک کہ ماضی کے اسی طرح کے معاملات کی بنیاد پر تجویز کردہ قراردادیں بھی پیش کرسکتا ہے۔ یہ ایجنٹوں پر علمی بوجھ کو کم کرتا ہے، جس سے وہ معلومات کی تلاش میں وقت گزارنے کے بجائے ذاتی نوعیت کی، ہمدردانہ خدمات فراہم کرنے پر توجہ مرکوز کر سکتے ہیں۔

مزید برآں، یہ امداد جوابات میں مستقل مزاجی کو یقینی بناتی ہے اور غلطیوں کو کم کرتی ہے، جس کے نتیجے میں تیز تر ریزولوشنز اور کسٹمر کی اطمینان میں بہتری آتی ہے۔ ریئل ٹائم سپورٹ فراہم کر کے، AI copilot نئی خدمات حاصل کرنے کے لیے سیکھنے کی رفتار کو تیز کرتا ہے اور تجربہ کار ایجنٹوں کی پیداواری صلاحیت کو بڑھاتا ہے، جس کے نتیجے میں زیادہ موثر اور موثر کسٹمر سروس آپریشن ہوتا ہے۔

GenAI اپنانے میں چیلنجز پر قابو پانا

اگرچہ GenAI کی طرف سے پیش کردہ مواقع بہت زیادہ ہیں، کاروباری اداروں کو اس کو اپنانے میں کئی چیلنجوں کا سامنا بھی کرنا چاہیے۔ ڈیٹا پرائیویسی کو یقینی بنانے سے لے کر AI تعصب سے متعلق خدشات کو دور کرنے تک، کاروباری اداروں کو GenAI کو لاگو کرنے کے لیے سوچ سمجھ کر اور حکمت عملی اختیار کرنا چاہیے۔

· ڈیٹا پرائیویسی اور سیکیورٹی

اے آئی سسٹمز کے ساتھ صارفین کے ڈیٹا کی وسیع مقدار کو ہینڈل کرتے ہوئے، یقینی بنانا ڈیٹا کی رازداری اور سیکورٹی اولین ترجیح ہے۔ کاروبار کو اس بارے میں شفاف ہونا چاہیے کہ وہ کس طرح کسٹمر ڈیٹا استعمال کر رہے ہیں اور ڈیٹا کے تحفظ کے ضوابط جیسے GDPR کی تعمیل کو یقینی بنائیں۔ تاہم، بڑے کلاؤڈ فراہم کرنے والے پہلے سے ہی ایسے حل پیش کر رہے ہیں جن میں پرائیویٹ ہوسٹنگ، مخصوص خطوں میں ہوسٹنگ (مثلاً EU کے اندر) اور زیادہ تر کمپنیوں کے لیے ضروری سیکیورٹی اور رازداری کی تعمیل جیسے اختیارات شامل ہیں۔ ان کے سرور پر LLM وینڈر کے ماڈل کے ساتھ براہ راست کام کرنے کے دن تقریبا ختم ہو چکے ہیں۔

· انسانی رابطے کے ساتھ آٹومیشن کو متوازن کرنا

اگرچہ AI صارفین کے بہت سے تعاملات کو سنبھال سکتا ہے، لیکن اب بھی ایسے حالات موجود ہیں جہاں انسانی مداخلت ضروری ہے، خاص طور پر جب پیچیدہ یا جذباتی طور پر حساس مسائل سے نمٹنا ہو۔ کاروباروں کو آٹومیشن اور انسانی رابطے کے درمیان صحیح توازن قائم کرنا چاہیے، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ صارفین کے پاس ہمیشہ ضرورت پڑنے پر انسانی ایجنٹ سے بات کرنے کا اختیار ہو۔

کسٹمر کے تجربے میں GenAI کا مستقبل

جیسا کہ GenAI مسلسل ترقی کرتا ہے، کسٹمر کے تجربے پر اس کا اثر بڑھتا ہی جائے گا۔ مستقبل قریب میں، اے آئی سسٹمز زیادہ فطری اور ہمدردانہ تعاملات کی اجازت دیتے ہوئے صارفین کے جذبات کو سمجھنے اور ان کا جواب دینے کے قابل ہو جائیں گے۔ AI سے چلنے والے سسٹمز بھی زیادہ فعال ہو جائیں گے، اس سے پہلے کہ وہ محسوس کریں کہ انہیں مدد کی ضرورت ہے۔

کسٹمر کے تجربے کا مستقبل AI-پہلا ہے۔ وہ کاروبار جو اس تبدیلی کو قبول کرتے ہیں اور GenAI میں سرمایہ کاری کرتے ہیں وہ اپنے صارفین کی بڑھتی ہوئی توقعات کو پورا کرنے، آپریشنل کارکردگی کو بہتر بنانے، اور آمدنی میں اضافے کو آگے بڑھانے کے لیے بہتر پوزیشن میں ہوں گے۔ تاہم، وہ لوگ جو AI کو اپنانے میں تاخیر کرتے ہیں وہ پیچھے پڑ جاتے ہیں، کیونکہ AI سے چلنے والی کمپنیوں اور روایتی کسٹمر سروس ماڈلز پر انحصار کرنے والوں کے درمیان فاصلہ بڑھتا جا رہا ہے۔

آخر میں، جب کہ چیلنجز موجود ہیں، GenAI کی جانب سے پیش کیے گئے مواقع بے پناہ ہیں۔ کمپنیوں کو مسابقتی رہنے اور اپنے صارفین کی ابھرتی ہوئی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے AI کو اپنانا اور فائدہ اٹھانا چاہیے۔ جیسے جیسے ٹیکنالوجی آگے بڑھ رہی ہے، GenAI تمام شعبوں میں ذاتی نوعیت کے، موثر، اور فعال صارفین کے تجربات کی فراہمی کے لیے ایک لازمی ذریعہ بن جائے گا۔