کال مائنر کی 2024 CX لینڈ اسکیپ رپورٹ: گاہک کے تجربے کی AI کلید، لیکن لاگتیں توقعات سے زیادہ ہیں

ایک نئی رپورٹ سے پتہ چلتا ہے کہ جب کاروبار دیکھتے ہیں۔ پیدا کرنے والا AI (GenAI) کسٹمر کے تجربے (CX) کے لیے گیم چینجر کے طور پر، بہت سے لوگ عمل درآمد کی لاگت کے ساتھ جدوجہد کرتے ہیں۔ نتائج CallMiner کی طرف سے آتے ہیں 2024 CX لینڈ اسکیپ رپورٹ، ریسرچ فرم کے تعاون سے تیار کیا گیا۔ وینسن بورنجس نے مالیاتی خدمات، صحت کی دیکھ بھال، خوردہ، اور ٹیکنالوجی سمیت صنعتوں میں 700 عالمی CX رہنماؤں کا سروے کیا۔

رپورٹ کے مطابق، 87% CX لیڈر جنریٹیو AI کو کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لیے ضروری سمجھتے ہیں۔ اس سے بھی زیادہ فیصد، 91%، یقین رکھتے ہیں کہ AI ان کی CX حکمت عملیوں کو بہتر بنائے گا۔ تاہم، اس جوش و خروش کے باوجود، 63% جواب دہندگان نے تسلیم کیا کہ AI ٹیکنالوجی کو لاگو کرنے کے لیے درکار مالی سرمایہ کاری ابتدائی طور پر توقع سے زیادہ رہی ہے۔

کسٹمر کے تجربے میں AI کا بڑھتا ہوا کردار

پچھلے دو سالوں میں، AI نے انقلاب برپا کیا ہے کہ تنظیمیں کس طرح CX سے رجوع کرتی ہیں، خاص طور پر رابطہ مراکز میں۔ AI اس بات کا مرکز بن رہا ہے کہ کاروبار کس طرح آپریشنز کو ہموار کرتے ہیں، ایجنٹ کی پیداواری صلاحیت کو بڑھاتے ہیں، اور کسٹمر کے تعاملات کو ذاتی بناتے ہیں۔

رپورٹ میں روشنی ڈالی گئی ہے کہ 62% تنظیمیں پہلے ہی اپنے کاموں میں AI کی کسی نہ کسی شکل کو نافذ کر چکی ہیں، جبکہ 24% اپنانے کے ابتدائی مراحل میں ہیں۔ تاہم، یہ ابتدائی اختیار کرنے والے محتاط ہیں، بنیادی AI ایپلی کیشنز پر توجہ مرکوز کر رہے ہیں جو زیادہ پیچیدہ نفاذ کو تلاش کرنے سے پہلے سرمایہ کاری پر فوری منافع (ROI) کا مظاہرہ کرتے ہیں۔

خاص طور پر، تنظیمیں AI سے چلنے والی آٹومیشن کو اپنا رہی ہیں۔ کارکردگی کو فروغ دینا44% جواب دہندگان نے کاموں کو ہموار کرنے کے لیے AI کا استعمال کیا اور 43% چیٹ بوٹس کی تعیناتی یا CX کو بہتر بنانے کے لیے سفارشی نظام۔ معمول کے کاموں کو خودکار بنا کر، AI ملازمین کو زیادہ اسٹریٹجک اور تخلیقی مسائل کے حل پر توجہ مرکوز کرنے کی اجازت دیتا ہے، ایک ایسا رجحان جسے 43% جواب دہندگان نے قبول کیا ہے۔

اے آئی کے نفاذ کے مالی چیلنجز

اگرچہ AI کو کاروباری کامیابی کے ایک اہم ڈرائیور کے طور پر دیکھا جاتا ہے۔ اس کی تعیناتی سے وابستہ اخراجات ایک اہم رکاوٹ رہے ہیں. درحقیقت، 63% CX رہنماؤں نے نوٹ کیا کہ AI کا نفاذ متوقع سے زیادہ مہنگا رہا ہے۔ اس میں نہ صرف ٹیکنالوجی کے حصول اور اسے برقرار رکھنے کی لاگت شامل ہے، بلکہ ٹیموں کو تربیت دینے اور AI حل کو مؤثر طریقے سے مربوط کرنے کے لیے درکار وسائل بھی شامل ہیں۔ خاص طور پر، 42% جواب دہندگان نے AI کی مدد کرنے والی ٹیم کو برقرار رکھنے کی لاگت کا حوالہ دیا، جب کہ 40% نے نئی ٹیکنالوجیز پر عملے کو تربیت دینے کے لیے درکار وقت کا ذکر کیا۔

بڑے جاری چیلنجوں میں سے ایک AI سرمایہ کاری سے ROI کی پیمائش کرنے میں دشواری ہے۔ رپورٹ کے مطابق، 27% CX لیڈروں نے کہا کہ وہ ابھی تک نہیں جانتے کہ اپنے AI سسٹمز کی کامیابی کا اندازہ کیسے لگایا جائے۔ مزید یہ کہ، 37% جواب دہندگان نے اس بات کا تعین کرنے میں جدوجہد کی کہ کون سی AI ٹیکنالوجی ان کی تنظیم کی ضروریات کے مطابق ہے، حالانکہ یہ اعداد و شمار پچھلے سال کے 44% سے معمولی بہتری کو ظاہر کرتا ہے۔

AI میں بڑھتا ہوا اعتماد، کم خوف

دلچسپ بات یہ ہے کہ سروے AI کے انتظام میں بڑھتے ہوئے اعتماد کی نشاندہی کرتا ہے، AI ٹیکنالوجی کی پیچیدگی پچھلے سالوں کے مقابلے میں کم تشویشناک ہے۔ جواب دہندگان میں سے صرف 21% اب AI کو بہت پیچیدہ سمجھتے ہیں، جو کہ 31 میں 2023% سے قابل ذکر کمی ہے۔ مزید برآں، AI سے متعلقہ سیکیورٹی اور تعمیل کے خطرات کے بارے میں خدشات کم ہو رہے ہیں، صرف 38% رہنماؤں نے خدشات کا اظہار کیا، جو پچھلے سال 45% سے کم ہے۔

AI سے متعلق خدشات میں یہ کمی بڑی حد تک بہتر تعلیم اور AI کی صلاحیت کے بارے میں آگاہی میں اضافہ ہے۔ جیسے جیسے تنظیمیں زیادہ باشعور ہوتی جا رہی ہیں، وہ سیکیورٹی یا تعمیل کو خطرے میں ڈالے بغیر CX کو بڑھانے کے لیے AI کے استعمال کے بارے میں پراعتماد ہوتے جا رہے ہیں۔

AI ملازمین کو بااختیار بنانے کے ایک ٹول کے طور پر

اگرچہ کچھ اب بھی ڈرتے ہیں کہ AI ملازمتوں کی جگہ لے سکتا ہے، رپورٹ ایک مختلف تصویر پینٹ کرتی ہے. انسانی کارکنوں کی جگہ لینے کے بجائے، 90% تنظیمیں دیکھتی ہیں۔ ملازمین کو بااختیار بنانے کے ایک ذریعہ کے طور پر AI ان کی مکمل صلاحیت تک پہنچنے کے لئے. زیادہ تر کمپنیاں دہرائے جانے والے، کم قیمت والے کاموں کو سنبھالنے کے لیے AI کا استعمال کر رہی ہیں، ملازمین کو مزید پیچیدہ چیلنجوں پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے آزاد کر رہی ہیں۔

اس رجحان کا مزید ثبوت اس حقیقت سے ملتا ہے کہ 37% تنظیمیں اعلیٰ سطحی کاموں کے لیے اپنی افرادی قوت کی صلاحیت کو بڑھانے کے لیے AI کو اپنا رہی ہیں۔ بہت سے معاملات میں، AI کا استعمال صارفین کی بات چیت کے دوران حقیقی وقت میں رہنمائی فراہم کرنے کے لیے بھی کیا جا رہا ہے، 46% جواب دہندگان نے AI سے چلنے والی لائیو سپورٹ کے استعمال کی اطلاع دی۔

مزید برآں، 39% تنظیمیں AI سے چلنے والے اسکورنگ سسٹمز کی طرف رجوع کر رہی ہیں تاکہ کسٹمر کی بات چیت اور ملازمین کی کارکردگی دونوں کا جائزہ لیا جا سکے۔ ڈیٹا پر مبنی، معروضی تشخیص کے طریقوں کی طرف یہ تبدیلی کمپنیوں کو اپنی CX حکمت عملیوں اور ملازمین کی تاثیر کے بارے میں مزید غیر جانبدارانہ جائزے پیش کرنے میں مدد کر رہی ہے۔

ڈیٹا اکٹھا کرنا اور کسٹمر فیڈ بیک کو تیار کرنا

جیسا کہ گاہک کے تعاملات مزید چینلز میں پھیل رہے ہیں، تنظیمیں بڑی مقدار میں ڈیٹا اکٹھا کر رہی ہیں۔ تاہم، رپورٹ میں نوٹ کیا گیا ہے کہ طلب کردہ صارفین کے تاثرات — جو سروے اور جائزوں کے ذریعے جمع کیے گئے ہیں — دائرہ کار میں محدود ثابت ہوئے ہیں۔ اس کے برعکس، گاہک کے تعاملات، خاص طور پر رابطہ مراکز اور سوشل میڈیا سے غیر منقولہ تاثرات، گاہک کے تجربے کے بارے میں زیادہ اہم نظریہ فراہم کرتے ہیں۔

تنظیموں کی بڑھتی ہوئی تعداد غیر منقولہ آراء کی قدر کو تسلیم کرتی ہے۔ رپورٹ سے پتہ چلتا ہے کہ 64% جواب دہندگان اب بھی بنیادی طور پر مانگے گئے تاثرات پر انحصار کر رہے ہیں، جو کہ 71 میں 2023% اور 79 میں 2022% سے کم ہے۔ اس کے علاوہ، 25% تنظیمیں اب 20% سے زیادہ مانگے گئے اور غیر مانگے گئے تاثرات کا مساوی مرکب جمع کرتی ہیں۔ پچھلے سال.

ڈیٹا اکٹھا کرنے کا یہ توسیع خودکار تجزیہ کی ضرورت کو بڑھا رہی ہے۔ رپورٹ کے مطابق، 60% تنظیمیں اپنے صارفین کے ڈیٹا کو پروسیس کرنے کے لیے آٹومیشن کا استعمال کر رہی ہیں، جو کہ پچھلے سال کے مقابلے میں 5% زیادہ ہے۔ اس ڈیٹا کا زیادہ مؤثر طریقے سے تجزیہ کرنے سے، کمپنیاں قیمتی بصیرت کا پتہ لگا سکتی ہیں جو ان کی CX حکمت عملیوں سے آگاہ کرتی ہیں اور پورے کاروبار میں بہتری لاتی ہیں۔

آگے کی تلاش: AI کے وعدے اور چیلنجز کو متوازن کرنا

جیسا کہ CX زمین کی تزئین کا ارتقاء جاری ہے، کال مائنر 2024 CX لینڈ سکیپ رپورٹ AI کی صلاحیتوں اور چیلنجوں دونوں کے بارے میں بڑھتی ہوئی آگاہی کو ظاہر کرتی ہے۔ اگرچہ یہ ٹیکنالوجی اہم فوائد پیش کرتی ہے، جیسے بہتر کارکردگی، زیادہ ذاتی بنانا، اور ملازمین کی پیداواری صلاحیت میں اضافہ، تنظیموں کو عمل درآمد کی پیچیدگیوں اور اس کے ساتھ آنے والے مالی اخراجات کو نیویگیٹ کرنا چاہیے۔

CallMiner کے بانی اور CEO، Jeff Gallino کے مطابق، کامیابی کی کلید AI کے وعدے کو عملی اور محفوظ طریقے سے عمل میں لانے میں مضمر ہے۔ وہ کمپنیاں جو اس توازن کو حاصل کر سکتی ہیں وہ رابطہ مرکز اور اس سے باہر AI کی تبدیلی کی صلاحیت سے فائدہ اٹھانے کے لیے اچھی پوزیشن میں ہوں گی۔

CX میں جنریٹیو AI کی اہمیت کو تسلیم کرنے والی 87% تنظیموں کے ساتھ، یہ واضح ہے کہ یہ ٹیکنالوجی صارفین کے تجربے کے مستقبل کی تشکیل میں اہم کردار ادا کرنے کے لیے تیار ہے۔ لیکن جیسا کہ رپورٹ واضح کرتی ہے، کاروبار کو اپنے نقطہ نظر میں اسٹریٹجک ہونا چاہیے، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ وہ نہ صرف صحیح ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کریں بلکہ لوگوں اور عمل میں بھی سرمایہ کاری کریں جو طویل مدتی کامیابی کا باعث بنیں۔

مزید تفصیلی بصیرت کے لیے، قارئین مکمل تک رسائی حاصل کر سکتے ہیں۔ کال مائنر 2024 CX لینڈ اسکیپ رپورٹ.