Поза автоматизацією: що змінює ШІ в ІТ-операціях

Зменшення шуму в моніторингу

Однією з областей, у якій ми спостерігаємо значне покращення, є моніторинг.

У великих технологічних середовищах генерується значна кількість сповіщень, і не всі вони потребують однакового рівня уваги. Дублюючі сповіщення, тимчасові аномалії та події низького пріоритету можуть створювати зайвий шум, ускладнюючи командам виявлення проблем, які можуть мати реальний операційний вплив.

Впровадивши виявлення аномалій та придушення шуму на базі ШІ у наше середовище моніторингу, ми досягли скорочення шуму моніторингу на 75%.

Для команди це означає менше часу на обробку зайвих сповіщень і більше часу на розслідування проблем, які потребують уваги. Це також допомагає нам раніше виявляти незвичні шаблони та надає інженерам кращу інформацію під час розслідування інциденту.

Це область, у якій ШІ особливо корисний, оскільки може швидко обробляти великі обсяги інформації. Але коли щось незвичне виявлено, розуміння причини та потенційного впливу часто все ще потребує людини, яка знає середовище.

Покращення рутинних ІТ-операцій

Ми також використовуємо автоматизацію для керування рутинними діями кінцевих точок через платформу віддаленого моніторингу та управління, підтримувану ШІ.

Сюди входять такі області, як оркестрація патчів, перевірка стану, скриптове усунення проблем та віддалене усунення несправностей.

Раніше відповідність патчів регулярно падала нижче 50%, переважно через вручну виконувану роботу та масштаб середовища. Завдяки впровадженій рамці RMM, підтримуваній ШІ, відповідність тепер досягає 95‑го перцентиля.

Це покращення допомогло нам підвищити стабільність кінцевих точок і зменшити вплив відомих уразливостей, одночасно скоротивши обсяг повторюваної роботи, яку інженери змушені виконувати вручну.

Це хороший приклад, коли автоматизація має сенс. Процес передбачуваний; його потрібно виконувати послідовно, і він має працювати на тисячах кінцевих точок.

Технологія може керувати більшою частиною цієї діяльності у фоновому режимі, тоді як команда зосереджується на винятках, ескалації та питаннях, які потребують глибшого розслідування.

Де люди все ще мають значення

Не кожна ІТ-проблема слідує передбачуваному шаблону.

Наші команди працюють у різних інфраструктурних середовищах, мережах, системах та вимогах клієнтів. Проблема, яка спочатку здається простою, іноді може включати кілька залежностей або вимагати координації між різними командами.

ШІ може допомогти виявляти аномалії, аналізувати інформацію та виявляти можливі причини, проте команді все ще потрібно розуміти, що відбувається у ширшому середовищі.

Це стає особливо важливим, коли проблема впливає на кілька систем або коли технічно очевидне рішення може мати наслідки в інших місцях.

Тут важливий досвід.

Інженер, який розуміє середовище, може дивитися далі за окреме сповіщення і враховувати, що змінилося, які системи пов’язані, чи траплялися подібні проблеми раніше, та який вплив може мати конкретна дія на ширшу операцію.

Для нас ШІ працює найкраще, коли він надає інженеру кращу інформацію для роботи, а не намагається повністю виключити його з процесу.

Підтримка середовища з високим попитом

Масштаб середовища означає, що нам потрібно шукати способи збільшення пропускної здатності без простого збільшення обсягу ручної роботи.

Автоматизація допомогла в цьому.

Рутинні дії кінцевих точок можуть виконуватись послідовно у фоні. Інструменти моніторингу можуть фільтрувати та консолідувати сигнали до того, як вони досягнуть інженерів. Прогностичні можливості можуть допомогти раніше виявляти потенційні проблеми, тоді як автоматизоване усунення може вирішувати відомі проблеми без очікування ручного втручання.

Це дає команді більше можливостей зосередитися на безперервності сервісу, ескалаціях та більш складних технічних питаннях.

Це також змінює наше уявлення про продуктивність в ІТ-операціях. Перевага полягає не лише в тому, що завдання виконується швидше. Вона в тому, що інженери мають більше часу для роботи, де їхній досвід може мати більший вплив.

Управління все ще важливе

У міру того, як ШІ та автоматизація стають потужнішими, управління набуває все більшого значення.

Потрібна чіткість щодо того, які дії можна автоматизувати, коли інженер повинен втрутитися і хто несе відповідальність, коли автоматизований процес поводиться не так, як очікувалося.

Це особливо важливо у великих технологічних середовищах. Автоматизована дія, застосована до тисяч кінцевих точок, може мати набагато ширший вплив, ніж дія, виконана на окремій машині.

З цієї причини нам все ще потрібні чіткі шляхи ескалації, визначені рівні доступу та відповідні засоби контролю автоматизованої діяльності.

Такий підхід відповідає Рамковій програмі управління ризиками ШІ Національного інституту стандартів і технологій, яка наголошує на постійному моніторингу систем ШІ, чітко визначених обов’язках і процесах людського контролю та втручання.

Для нас управління не полягає у уповільненні використання ШІ, а у забезпеченні можливості його впевненого та відповідального застосування в реальному операційному середовищі.

Роль інженера ІТ змінюється

У міру того, як все більше рутинних завдань автоматизується, роль інженера також змінюється.

Технічні знання залишаються важливими, проте зростає цінність вміння інтерпретувати інформацію, розуміти залежності та розслідувати проблеми, які не мають очевидної відповіді.

Інженери також повинні розуміти інструменти, якими вони користуються. Якщо система, що працює на ШІ, рекомендує дію, відповідальна особа повинна мати достатні знання про середовище, щоб оцінити, чи має сенс ця рекомендація.

Тому навчання є важливою складовою впровадження ШІ.

Нашим командам потрібно розуміти, що технологія може робити, які у неї обмеження та коли потрібно ескалувати чи розслідувати проблему іншим способом.

NIST також радить чітко визначати обов’язки людей, які експлуатують і контролюють системи ШІ, разом із відповідними стандартами підготовки та професійної компетентності.

Що ми дізналися до цього часу

Наш досвід показав, що деякі з найкорисніших застосувань ШІ в ІТ-операціях є досить практичними.

Зменшення на 75% шуму моніторингу означає, що інженери витрачають менше часу на обробку зайвих сповіщень. Перехід відповідності патчів з нижче 50% до 95‑го перцентиля підвищив послідовність управління кінцевими точками. Автоматизація понад 10,000 кінцевих точок допомагає нам керувати середовищем, яке інакше вимагало б значної кількості повторюваних ручних дій.

Водночас більш складні частини ІТ-операцій все ще сильно залежать від людей.

Технологія може виявити незвичний шаблон або автоматизувати відомий виправлення. Досвідчений інженер розуміє ширше середовище, пов’язані залежності та потенційний вплив прийнятого рішення.

Цей баланс стає все важливішим, оскільки ШІ стає частиною щоденних ІТ-операцій.

Для мене цінність ШІ дуже практична. Вона допомагає нам керувати масштабом, дає нашим командам кращу видимість і усуває частину повторюваної роботи, яка може відбирати час від більш важливих питань.

Технології стають потужнішими, але досвід людей, які керують середовищем, залишається так само важливим.