Üretken Yapay Zeka ile CXM'de Devrim Yaratmak: Everest Group'un Kurumsal Hazırlık Raporundan İçgörüler

Entegrasyonu üretken yapay zeka içine Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM), dijital dönüşümün yeni bir dönemini müjdeliyor. Everest Group'un kapsamlı raporu, "CXM'de Üretken Yapay Zeka: Bu Yıkıcı Dönüşüme Kurumsal Hazırlık Durumunun Değerlendirilmesi,” endüstri uzmanları Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja ve Mohit Kumar tarafından yönetilen, işletmelerin bu değişime hazır olup olmadığına derinlemesine bir bakış sağlıyor.

CXM'de Üretken Yapay Zekanın Anlaşılması ve Potansiyeli

Rapor, OpenAI'nin ChatGPT'si, Google'ın yapay zeka çözümü Bard Gemini ve Microsoft'un Copilot'u gibi üretken yapay zeka teknolojilerinin hızlı gelişimini vurgulayarak başlıyor. Bu gelişmeler, işletmelerin müşteri deneyimi yönetimi (CXM) operasyonlarında devrim yaratma potansiyellerine olan ilgisini artırıyor. Bulgular, işletmelerin %75'inden fazlasının üretken yapay zekanın yeteneklerinin farkında olduğunu gösteriyor. metin oluşturmaIle kod üretimi ve görüntü üretimi da önemli bir farkla tanındı.

Temel Etkenler ve Dağıtım Alanları

Raporun temel görüşlerinden biri, müşteri deneyimi yönetiminde (CXM) üretken yapay zekanın benimsenmesinin temel itici güçlerinin belirlenmesidir. İşletmeler, kişiselleştirilmiş etkileşimler aracılığıyla müşteri memnuniyetini artırmak için giderek daha fazla üretken yapay zekaya yöneliyor. Üretken yapay zeka, müşteri temsilcisi desteği gibi alanlardaki uygulamalarıyla müşteri deneyimi yönetiminde (CXM) operasyonel verimliliği artırmak için de hayati bir araç olarak görülüyor. dil çevirisi, ve duyguları analiz.

Raporda, dahili BT ve İK desteği, ses dışı ve sesli kanallarda müşteri desteği ile veri ve analitik dahil olmak üzere çeşitli CXM operasyonlarında gen yapay zekanın kullanılmasına yönelik stratejik bir değişime dikkat çekiliyor.

Benimseme ve Kurumsal Hazırlıktaki Zorluklar

İyimserliğe rağmen rapor, üretken yapay zekanın benimsenmesini engelleyen çeşitli zorlukların altını çiziyor. Bunlar arasında teknolojik altyapı kısıtlamaları, veri gizliliği ve güvenliğiyle ilgili kaygılar ve yeterli yetenek eksikliği yer alıyor. Üstelik kültürel atalet ve düzenleyici belirsizlik, benimseme sürecini daha da karmaşık hale getiriyor.

Everest Grubu, kurumsal hazırlığı değerlendirmek için Kuzey Amerika, Birleşik Krallık, Avrupa ve Asya Pasifik'te 200 şirketle anket yaptı. Anket, üretken yapay zekanın benimsenmesi için en hazırlıklı görünen telekom ve medya ile BFSI, sağlık hizmetleri, perakende ve teknoloji sektörlerinin takip ettiği sektörler genelinde karışık bir hazırlık tablosu ortaya koyuyor.

Yatırım ve Dağıtım Yol Haritası

İşletmeler stratejik olarak üretken yapay zeka girişimlerine yatırım yapıyor, pilot projelere katılıyor ve işgücünün becerilerinin geliştirilmesine vurgu yapıyor. Rapor, Morgan Stanley ve AT&T gibi önde gelen şirketlerin dahili operasyonlar için yapay zekayı nasıl kullandığını, Expedia Group ve Sephora gibi diğer şirketlerin ise müşteri odaklı çözümler için bunu nasıl kullandığını vurguluyor.

Ayrıca şirket içi geliştirme ve dış kaynak kullanımıyla ilgili gen yapay zeka çözümlerine ilişkin karar verme süreci de tartışılıyor. Rapor, işletmelerin yaklaşık %60'ının, yapay zeka uygulamasının teknik ve stratejik yönleri için üçüncü taraf desteği aradığını gösteriyor.

Veri, Teknoloji ve İnsanların Hazırlığı

Rapor kapsamlı bir şekilde teknoloji, veri ve insan kaynaklarındaki hazırlığı kapsıyor. Teknoloji açısından bilgi işlem gücü ve ölçeklenebilirlik gibi kaygılar ön plana çıkıyor. Veri hazırlığı, yüksek kaliteli eğitim verilerinin önemini vurgularken, veri gizliliği ve güvenliğine ilişkin endişeler de dile getiriliyor.

İnsanlar yönü, yetenekli AI/ML mühendislerine, veri bilimcilerine ve yazılım geliştiricilerine olan ihtiyacın altını çiziyor. Raporda, ankete katılan şirketlerin yarısından azının bu teknik alanlarda hazırlıklı hissettiği belirtiliyor ve bu da önemli bir yetenek açığının altını çiziyor.

Sonuç Bilgileri

Temel bilgiler aşağıdakileri içerir:

• Ankete katılan işletmelerin en az yarısı üretken yapay zeka uygulamasına hazır olduklarına inanıyor.
• İşletmelerin %45'inden fazlası, üretken yapay zeka çözümünün uygulanmasındaki insan kısmındaki en önemli zorluğun şirket içi teknik uzmanlık eksikliği olduğunu söylüyor.
• Telekom ve medya, teknoloji ve FGT ile perakende kuruluşlarının yaklaşık %95'i ve BFSI'daki kuruluşların %80'inden fazlası, CXM operasyonları için üretken yapay zekanın metin oluşturma yeteneklerinin dönüştürücü potansiyelini kabul ediyor.
• Yapay zekanın benimsenmesine hazırlık; teknoloji hazırlığı, veri hazırlığı, insanların hazırlığı, süreç hazırlığı, değişim yönetimi ve dönüştürücü teknolojilerle ilgili önceki deneyimler açısından sektörler arasında önemli ölçüde farklılık gösterir.
• Telekom ve medya, üretken yapay zekanın benimsenmesine hazırlık konusunda lider konumdadır; ankete katılan kuruluşların yaklaşık %65'i, yapay zeka neslinin uygulanması için uygun parametreler açısından oldukça hazırdır.
• BFSI ve sağlık sektöründen ankete katılan işletmelerin %70'inden fazlası, üretken yapay zeka ile ilgili mevzuata uygunluk sorunlarının, teknolojiyi benimseme yetenekleri açısından potansiyel zorluklar olduğunu belirtti.

Everest Group'un raporu, müşteri deneyimi yönetiminde (CXM) jeneratif yapay zekanın dönüştürücü potansiyelini vurgulayarak sonlanıyor. Ancak, işletmeleri zorlukların farkında olmaları ve jeneratif yapay zekanın tüm potansiyelinden yararlanmak için teknolojiye, yeteneğe ve verilere stratejik yatırım yapmaları konusunda da uyarıyor.

Bu rapor Başarılı uygulamaya hazırlık, zorluklar ve stratejik yönlere ilişkin değerli bilgiler sunarak, CXM'de gen yapay zekasının karmaşık ortamında gezinmek isteyen kuruluşlar için çok önemli bir rehber görevi görüyor.

Daha fazla bilgi edinmek için raporu derinlemesine incelemenizi öneririz.