Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini ve Satış İşlerini Elinizden Almayacak; Onları İyileştirecek

İsrailli bir elektronik perakendecisi ve onarım şirketi olan Brimag'ın satış temsilcileri, bir müşteri hizmetleri otomasyon platformunu benimsediğinden beri maaşlarını ikiye katladı. Bunun başlıca nedeni, otomasyon platformunun temsilcilerin her gün daha fazla müşteriyle etkileşim kurmasına, daha iyi verilere daha hızlı erişmesine ve tekrarlayan görevleri botlara yükleyerek daha fazla satışı kapatmayı ve daha yüksek ikramiye kazanmayı kolaylaştırmasıdır. Bu Brimag ile sınırlı bir başarı öyküsü değil, hemen hemen her sektörde, hemen her işte yaşanabilecek bir başarı öyküsü.

Çoğu işletme, müşteri iletişimi için çağrı merkezlerine güvenir. Birçoğu uygulamalar, çevrimiçi sohbet ve sosyal medya kanalları dahil olmak üzere dijital iletişim biçimlerini kullansa da, iş hala insan yoğun ve insanlar buna ayak uydurmak için mücadele ediyor. Yapay zeka ve verilerin kullanımı da dahil olmak üzere iletişim otomasyonu, satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri için iş memnuniyetini artırırken müşteri memnuniyetini ve şirketin kârlılığını da artırabilir. Günümüzün hızla değişen iş ve teknoloji dünyasında her zaman söylenemeyen bir kazan-kazan-kazan durumu.

Botlar yalnızca müşterilere yardım etmek için değildir; işçilere de yardım ediyorlar

Eczacı eksikliğini gidermek için Walgreens ilaç kullanmaya başladı. Reçetelerin doldurulmasına yardımcı olacak robotlar. Robotlar ayrıca fabrikalarda ve diğer birçok fiziksel görevde daha fazla yardımcı oluyor, insanları yönetim ve diğer işler için serbest bırakıyor. Müşteri hizmetleri ve satışta da benzer bir çözüme ihtiyaç vardır. Bugünün müşteri hizmetleri temsilcileri aşırı çalışıyor ve bunalmış durumda. büyüyen işgücü sıkıntısı Covid salgınının ardından. Satışta çalışanlar da benzer bir baskı altındadır; insanca mümkün olduğu kadar çok telefon görüşmesi yapma veya cevaplama ihtiyacı. Bu baskıyı hafifletmenin önemli bir yolu, meşgul ajanlarla birlikte ve hatta onların emrinde çalışabilen yapay zeka ve robotları kullanmaktır.

Halihazırda yaygın olduğu üzere, çevrimiçi botlar müşteri sorgularını yanıtlayabilir ve yönlendirebilir. Ancak, giderek artan bir şekilde, müşteri sorgu biletlerini açmak veya rezervasyonların veya sipariş edilen ürünlerin tarihlerini değiştirmek gibi müşteriler için gerçek görevleri de tamamlayabilirler. Daha da değerlisi, botların ajanların yönlendirmesiyle de çalışabilmesidir. Temsilciler, görev atamak için kullanabilecekleri botlara sahip olabilir; örneğin, bir satışı kapattıktan sonra, bir insan aracı, bir bot'a müşterilere bir sözleşme ve diğer belgeleri göndermesi emrini verebilir. Bot bunu yaparken aracı bir sonraki müşteriye geçebilir.

Satış ve müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerle görüşmeler sırasında ihtiyaç duydukları bilgileri almak için yapay zeka destekli veritabanlarına hızlı bir şekilde soru sorabilmeli ve bilgi ararken insanları beklemeye alma ihtiyacını ortadan kaldırabilmelidir. Aracılara yardımcı olacak bu yapay zeka araçları sayesinde işletmeler, ek insan aracıları işe almak için çabalamaları gerekmediğinden (arzı giderek azalıyor) veya mevcut iş gücünden çok fazla şey istemelerine gerek kalmadığından, işletmeler daha hızlı ölçeklenebilir.

AI, müşteri hizmetleri temsilcilerinin büyümeye odaklanmalarını sağlar

Bu robotlar ve yapay zeka özellikli diğer veri sistemleri, aracıların stresini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda iş büyümesinde daha büyük bir rol oynamalarına da olanak tanır. Temsilciler, bir saat içinde kaç aramayı cevaplayabileceklerine odaklanmak yerine, şirkete değer katmaya daha fazla odaklanabilirler. Botlar ve diğer otomatikleştirilmiş özellikler daha basit sorgular sunarken, yalnızca en karmaşık veya değerli aramalarla ilgilenebilirler. İnsan temsilciler ayrıca, bu tür soruları yanıtlamak ve satışa veya müşteri memnuniyetinin artmasına yol açan türden bilgileri vermek için daha donanımlı olacaktır. Bunun nedeni, yapay zekanın insan aracıların bu üretken konuşmalar için ihtiyaç duydukları bilgileri hızlı ve verimli bir şekilde almalarına yardımcı olmasıdır.

Daha fazla şirket iletişimi otomatikleştirdikçe, insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin farklı ölçütlerle ölçüldüğünü bile göreceğimizi düşünüyorum. Temsilciler, saatte kaç arama yaptıklarıyla ölçülmek yerine, bir şirkete ne kadar değer kattıklarıyla ölçülecek. Bu, etkileşimlerden sonra satışlar, olası satışlar veya müşteri memnuniyeti açısından ölçülmeyi içerebilir.

İnsan tarafından artırılmış yapay zeka, iş memnuniyetini artırmanın bir yoludur

İşletmeler, hem müşterilere hem de satış ve hizmet temsilcilerine yardımcı olmak için yapay zekayı getirerek bu işlerde gördükleri ciroyu azaltabilir çünkü bu işlerde çalışanlar daha memnun olacaktır. Temsilciler daha az baskı yaşayacak ve Brimag'da ve diğer yerlerde gördüğümüz gibi, botlar ve otomasyon rutin ve tekrarlayan görevlerin çoğunu üstlendiğinden, daha iyi ücret ve çalışma teşviki görecekler.

Daha fazla müşteriye dönük görev otomatikleştirilip, müşterilerin beklemede bekleme ihtiyacı ortadan kalktıkça ve görevleri çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde tamamlamalarına olanak tanıdıkça, müşteri memnuniyeti de artacaktır; İsrailli enerji şirketi Paz, yakın zamanda birçok iletişim ve diğer görevin otomatikleştirilmesinin ardından müşteri memnuniyetinin %50 arttığını gördü. Bu da ajanların üzerindeki baskıyı azaltacaktır.

Aynı zamanda, otomatikleştirilmiş araçlar çalışırken insanlara yardımcı olacaktır. Aslında, insanların yaptığı işler muhtemelen dönüşecek ve daha anlamlı ve yaratıcı çalışma fırsatlarına yol açacaktır. Danışmanlık firması tarafından araştırma McKinsey çalışanlar için maaş çeklerinden sonra ikinci en önemli memnuniyet kaynağının işlerindeki anlam olduğunu bulmuştur. Ekiplerindeki robotlarla, daha fazla temsilci, telefon aramalarını ve müşteri sorgularını yanıtlamak için yarışmak yerine, görevleri yönetme ve stratejiyi denetleme konumunda olacak. Ajanlar, botların olması gerektiği gibi çalıştığından emin olarak döngüde bir tür insan haline gelecek.

Zaman geçtikçe ve daha fazla şirket iletişimde otomasyonu benimsedikçe, satış ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş tanımlarının bu otomatik bileşeni yansıtacak şekilde değişmesi muhtemeldir. Müşteri hizmetleri ve satış temsilcileri artık insanca olabildiğince hızlı çalışan robotlar olarak görülmeyecek. Aksine, AI ve otomasyonun yardımıyla işlerini daha yaratıcı, daha tatmin edici ve daha değerli hale getiren bir makine filosuna komuta edecekler.