Anslut dig till vårt nätverk!

Intervjuer

Zayd Enam, medgrundare och VD för Cresta

mm
Uppdaterad on

Zayd Enam är medgrundare och VD för Cresta, ett företag som grundades med målet att använda AI för att förändra hur användare lär sig värdefulla färdigheter. Cresta samlar branschledande AI-experter, decennier av kontaktcenter- och försäljningsexpertis, beprövat ledarskap och top-tier investerare inklusive Andreessen Horowitz och Greylock Partners.

Vad lockade dig från början till AI? 

Jag började arbeta inom AI för att jag var väldigt fascinerad av hjärnan och hur den fungerar. På Berkeley började jag arbeta på Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Målet var att modellera hjärnan i mjukvara för att förstå varför den blev som den var - med andra ord, hur utvecklingen av hjärnan hände. På grund av allt detta fascinerades jag av användningen av AI och ML för att modellera hjärnan. Hjärnan är dock ett så komplext system att jag insåg att de verktyg som vi använde hade omedelbara tillämpningar. Det var så jag började arbeta med Sebastian Thrun, professor vid Stanford University och chefen för Stanford Artificial Intelligence Lab samt medgrundare och ordförande för Udacity. Eftersom Sebastian gjorde riktigt intressanta saker med AI, ville jag jobba med honom, ta mitt intresse för neurovetenskap, kombinera det med AI/ML och se vart det ledde oss.

Hur hittade man initialt konceptet för Cresta?

I mitt arbete med Sebastian Thrun började vi med att bygga en plattform som hjälpte lärarassistenter och väghyvlar i datavetenskap att ge genomgående bra feedback till eleverna, eftersom vi märkte att det fanns en stor lucka i kvaliteten på feedback. Detta var något vi var särskilt bekanta med på labbet, så vi fokuserade på att bygga ett system som lärde oss från studenter och TA år efter år med fokus på att identifiera vanliga misstag och vilken feedback som gav bättre resultat. Till slut kunde vi fördubbla väghyvlarnas hastighet.

Marknaden i sig var dock inte särskilt stor och vi insåg att vi ville ta idén och utöka den över allt kunskapsarbete. Sebastian gav mig då ett råd som har fastnat för mig sedan dess: gå till öknen. I sitt arbete med förarlösa och flygande bilar åkte han ut i öknen för att testa och bygga ett system som faktiskt fungerade, och kom sedan tillbaka till labbet och studerade vetenskapen, vilket slutade med att vara ett bättre tillvägagångssätt eftersom det var verkligt- världen testad.

Crestas öken innebar att gå till företag och observera hur människor arbetade, vad de gjorde och började bygga små verktyg för att automatisera arbetet. Ett tidigt stödprojekt var på väg att avbrytas, men jag frågade om vi kunde vända oss till försäljningen och visa intäkter på topplinjen. Mellan mig och två konverterade agenter visade vi 100,000 XNUMX USD i inkrementella intäkter per månad. Med det insåg jag att vi hade ett verktyg på våra händer som verkligen kunde hjälpa människor och ha en positiv inverkan på världen.

Du hoppade av ett doktorandprogram på Stanford för att fokusera på att lansera Cresta, hur svårt beslut var detta för dig?

Det var svårt, för att vara säker, men för mig visste jag att om jag var i labbet skulle jag vara fast och inte kunna få den verkliga inverkan jag letade efter. I det avseendet var det naturligt för mig att hoppa av.

Jag började på doktorandprogrammet för att jag ville bygga något som gjorde skillnad i framtiden, men det slutade med att jag byggde något som gör skillnad nu – vi använder AI för att rädda jobb, inte minska jobb.

Hur skulle du bäst beskriva hur Cresta använder AI för att utbilda mänskliga kundtjänstagenter?

Cresta identifierar de främsta agentbeteendena som leder till framgångsrika kundresultat, som att upprätthålla konversationsflödet, identifiera framgångsrika felsökningssteg och ställa förväntningar, och distribuerar sedan dessa lärdomar till varje agent i realtid genom användning av djup förstärkningsinlärning i synnerhet. Crestas mjukvara lär sig alltid av bästa resultat, vilket gör det möjligt för agenter att snabbt anpassa sig till förändrade kund- och affärsbehov, vilket effektivt gör varje agent till en omedelbar expert.

Förutom att coacha kundtjänstagenter kan Cresta också automatisera vissa repetitiva uppgifter. Kan du dela med dig av några av dessa?

Vi automatiserar lead- och biljettskapande för agenter. Dessutom automatiserar vi orderingång och kontovalidering. Dessa verktyg hjälper till att förbättra effektiviteten och hjälper till att spara tid för agenter som de sedan kan använda för att hjälpa andra kunder.

Hur stor skillnad i konverteringar och resultat har företag sett genom att använda Cresta?

För en topp-5 SaaS som vi räknar bland våra kunder har vi fyrdubblat intäkterna per agent och fördubblat konverteringsfrekvensen och chattvolymen. Cox Communications har sett en intäktsökning på 12 % sedan användningen av Cresta. Dessutom såg en ledande återförsäljare en ökning med 25 % i intäkter per chatt.

För en företagskund som är redo att registrera sig, hur mycket tid behövs för att integrera Cresta?

Vi kan faktiskt integrera Cresta i befintliga system inom några minuter, och vår AI börjar fungera direkt. I genomsnitt tar det cirka 4-6 veckor att börja se resultat.

Finns det något mer du skulle vilja dela med dig av om Cresta?

Cresta undviker vad jag kallar en "lat" inställning till AI - att automatisera allt en människa gör. Istället tror jag att några av de största framstegen kommer från att kombinera vad en människa och maskin kan göra för att uppnå saker som ingen av dem kunde göra åtskilda. Kräver detta mer energi och kreativitet? Absolut. Men jag tycker att det är värt det i slutändan.

Tack för intervjun, läsare som vill veta mer kan besöka Vapen.

En av grundarna av unite.AI och en medlem av Forbes Technology Council, Antoine är en futurist som brinner för framtiden för AI och robotik.

Han är också grundare av Securities.io, en webbplats som fokuserar på att investera i disruptiv teknik.