Kommer kundtjänstkarriärer att dö ut i AI-åldern

Frågan om hur AI kommer att påverka jobben är något många funderar över just nu. Mckinsey Global Institute beräknade att mellan 75 miljoner och 375 miljoner arbetare kommer att behöva byta yrke fram till 2030 på grund av AI. Mot denna bakgrund är det lätt att anta karriärer inom kundservice och kundupplevelse (CX), särskilt när vi läser siffror som följande från WifiTalent, som finner att 85 % av kundinteraktionerna hanteras utan en mänsklig agent på grund av AI-automatiseringar.

Det är dock inte slutet för CX-roller och AI kommer inte att ersätta människor i detta yrke. Istället är AI på väg att återuppliva CX-karriärvägen för många, automatisera enkla frågor och ge den traditionella rollen ett rejält ansiktslyft. Nya roller dyker upp, sådana som kräver kritiskt tänkande, empati och en djup förståelse för kundbeteende.

Det som en gång var ett skrämmande koncept blir nu en möjlighet för servicepersonal och AI att utveckla en symbiotisk relation, i en ny era av kundservice.

AI:s nuvarande roll

AI kommer att förändra CX-karriärer som vi känner dem idag, och göra vissa uppgifter överflödiga. Till exempel tar AI-chattrobotar redan över grundläggande funktioner, som att ta emot kundförfrågningar och koppla dem till rätt team. De har också kapacitet att hantera vanliga förfrågningar, som att möjliggöra självbetjäning eller ge realtidsuppdateringar om en orderstatus. När det gäller agentbaserad AI inom CX kommer tekniken att bli mer autonom och kräva ännu mindre mänsklig intervention.

De traditionella roller som dyker upp i åtanke, där mänskliga agenter förlitar sig på skript för att lösa kundproblem, kommer sannolikt att försvinna. I takt med att AI i allt högre grad kan utföra dessa funktioner mer effektivt, kommer kundtjänstroller i allt högre grad att kräva strategiskt tänkande, vilket kopplar funktionen direkt till affärsvärde.

Kundtjänst som en drivkraft för tillväxt

Ökningen av AI-användning inom kundtjänst kommer i en tid då varumärken letar efter nya sätt att förnya sig och differentiera sig mitt i ökande konkurrens. Detta är en ny era för kundtjänst, då den utvecklas till en tillväxtfaktor för företag.

Denna förändring innebär att man går bort från volymbaserade prestationsmått, som hur många ärenden som löses, och istället mäter serviceteam utifrån den tillväxt de driver för verksamheten. Som ett resultat tar AI över repetitiva och förutsägbara uppgifter, vilket frigör agenter att fokusera på att skapa värde och omvandla kundkontakter till lojalitetsbyggande upplevelser.

Agenter kan hitta ett förnyat syfte genom att se AI som en partner snarare än en konkurrent, vilket leder till bättre resultat och förbättrar processer som stärker kundservice och kundlojalitet.

Den avgörande rollen för mänsklig empati

Oavsett hur avancerad AI blir, kan den inte konkurrera med genuin mänsklig kontakt och empati. Till exempel, vår forskningh fann att även om kontakt initierades via andra kanaler, krävde tre fjärdedelar (75 %) av konsumenterna fortfarande mänsklig interaktion för att få ett positivt svar på sin förfrågan.

Tänk dig ett scenario där en ny bostadsköpare flyttar in i sin fastighet bara för att upptäcka ett allvarligt problem, som strukturella skador eller ett "knep", som oavslutat arbete. De vill omedelbart kontakta bostadsföreningen eller byrån de köpte fastigheten från för att åtgärda problemet. Om de möts av en AI-chatbot som skickar en generisk ursäkt och inte omedelbart föreslår åtgärder eller lösningar, kommer detta bara att öka stressen i köparens situation.

Ersätt nu boten med mänsklig interaktion. Kundtjänstmedarbetaren lyssnar uppmärksamt, känner empati med köparen och svarar därefter. Istället för att stanna där använder medarbetaren AI-verktyg bakom kulisserna. De använder AI-driven lagersökning för att omedelbart kontrollera arbetare i området för att hjälpa till med nödvändiga reparationer och boka en tid samma dag. Blandningen av mänskligt resonemang och emotionell intelligens, i kombination med AI och omedelbar dataåtkomst, innebär att problemet inte bara löses, utan också med den empati som bara en människa kan ge.

Verktyg som drivs av naturlig språkbehandling och historisk data kan prioritera frågor, vilket omedelbart säkerställer att kunderna är i rätt händer och möjliggör mer personlig support. Med denna metod hanterar AI produktiviteten, medan människor ägnar sin tid åt att ge emotionellt stöd. Tillsammans skapar människor och AI serviceupplevelser som är både snabba och djupt meningsfulla. Att hitta rätt balans mellan AI och människor kommer att skapa en bättre relation mellan kunden och företaget.

Skiftet mot datadriven kundservice

Det är viktigt att inse att AI fortfarande är i ett tidigt skede. Grundläggande, färdiga modeller gör det för närvarande svårt för varumärken att vara kreativa i kundservice. För att vara effektiv och sticka ut måste AI utbildas och skräddarsys för varje företag och dess kunder, vilket kräver en kontinuerlig ström av högkvalitativ data.

Utmaningen är att många organisationer saknar den domänspecifika expertis som krävs för att koppla sina data till AI-system. Till exempel sker många kundförfrågningar inte via e-post eller sms utan via telefon; detta skapar ostrukturerad, men mycket värdefull, interaktionsdata som måste samlas in och analyseras för att få djupare insikter.

För agenter skapar detta skifte nya möjligheter och genom att bli skickliga på att hantera kunddata kan de säkra sina karriärer. Agenter bidrar med unik kunskap om kundinteraktioner, vilket utrustar AI-system för att lära sig och reagera mer effektivt över tid. Med rätt datainmatning kan AI till och med förutsäga kundbeteenden – som att låta serviceteam anpassa kommunikation eller identifiera potentiella återkommande köpare.

Agenter som kan förbättra processer, säkerställa korrekta dataflöden och bygga effektiva datastrategier är avgörande för framtidens kundupplevelse. CX kommer snart att handla lika mycket om kommunikation som om medarbetarens förmåga att använda teknik och tolka data.

Vad väntar härnäst för kundtjänstkarriärer

Kundtjänstroller utvecklas snabbt, drivna av AI i takt med att varumärken ser kundupplevelse som en sann tillväxtmotor. Även om dagens servicejobb kan kännas som ett medel för att nå ett mål, är framtiden fortfarande ljus.

Det kommer att finnas ett ljus i slutet av tunneln, med roller som blir mer givande i takt med att agenter får tydligare insikter i vilken inverkan deras arbete kan ha på både kundnöjdhet och affärsframgång. Kundtjänsten går bort från traditionell, rutinmässig problemlösning och utvecklas till att skapa minnesvärda upplevelser som bygger lojalitet.

Agenter som vidareutbildar sig för att möta dessa nya krav, och som anammar AI, kommer att ligga i framkant när det gäller att bygga hållbara och givande karriärer inom kundupplevelse.