Muddu Sudhakar, VD och medgrundare av Aisera – Intervjuserie

Muddu Sudhakar är VD och medgrundare av Aisera, Aisera ger organisationer möjlighet till ökad drifttid, förbättrad produktivitet, kostnadsreducering och en konsumentliknande självbetjäningsupplevelse för både anställda och kunder.

Muddu Sudhakar är en framgångsrik entreprenör, verkställande direktör och investerare. Muddu har djup kunskap om produkt, teknik och marknadsföring samt erfarenhet av företagsmarknader, inklusive molntjänster, SaaS, AI/maskinlärning, IoT, cybersäkerhet, stordata, lagring och halvledare.

Vad var det som initialt drog dig till maskinlärning?   

Jag blev intresserad av maskinlärning när jag insåg hur den kunde användas för att automatisera kundtjänstprocesser och förbättra kundupplevelsen och kundtjänstmedarbetarnas liv. När jag såg hur företag som Tesla (TSLA ) och Alexa skapade nya standarder för kundtjänstupplevelse, ville jag skapa en plattform som kunde automatisera företagsomfattande tjänster.

Kan du berätta om bakgrunden till Aisera? 

Aisera grundades 2017 för att göra en skillnad i hur anställda arbetar genom att förbättra kundupplevelsen. Vi fokuserar på att hålla kunden, snarare än organisationen, i åtanke under hela processen. Detta tillvägagångssätt kan tillämpas på serviceinriktade företag som använder hjälpdeskar, kundtjänst och kontaktcenter. Målet är att förbättra livet för kundtjänst- och kontaktcenteragenter och att automatisera repetitiva uppgifter, så att agenter kan utföra högvärdetjänster.

Kan du berätta mer om Aiseras Service Management (AISM) lösning? 

Aisera leder dagens transformation till strömlinjeformad, företagsomfattande, änd-till-änd-automatisering för kundtjänst- och anställdserviceindustrin med hjälp av en AI Service Management (AISM) plattform. Aiseras innovativa oövervakade NLP-baserade konversations-AI och RPA-lösningar erbjuder världens första skalbara, personliga, proaktiva och säkra AI-självbetjäningsupplevelse. Detta möjliggör en utanför jämförelse användartillfredsställelse över förfrågningar, affärsprocesser, uppgifter och arbetsflöden. Aiseras globala taxonomi omfattar 5 miljarder+ avsikter och 1 biljon+ fraser för IT, HR, Försäljning och Kundtjänstområden. Aiseras patenterade och patenterande AI använder oövervakad NLU, NLP och NLG för att automatiskt lösa användarbegäranden.

Kan du definiera vad AISM är?

AISM är Artificial Intelligence Service Management. Som en AISM-plattform automatiserar Aisera servicehantering med proaktiva och prediktiva AI-virtuella agenter för att tillhandahålla lösningar och självbetjäning för användarens organisation, både internt och externt. Till exempel är Aisera integrerad i ServiceNow (NOW ) och Salesforce (CRM ), vilket möjliggör för användare att konversera med en AI-virtuell agent som kan snabbt svara på frågor eller slutföra uppgifter som lösenordsåterställning.

Det konversationsbaserade AI-området är ganska konkurrensutsatt, vad skiljer Aisera från konkurrenterna?

Aisera har många särskiljande funktioner. Den viktigaste är att Aisera är mer konversationsmedveten än andra AI-tjänster. Med hjälp av oövervakad NLP och NLU erbjuder Aisera konsumenter en unik och personlig upplevelse, som om de vore i konversation med en människa. Dessutom byggdes Aisera med avsikt och frasdisambigueringsfunktioner, vilket är avgörande för att förstå exakt vad konsumenterna begär. Med detta kan Aisera enkelt svara på alla förfrågningar eller till och med förbereda en kundtjänstrepresentant med svar och lösningar på begärandena.

AISERA lär sig av varje interaktion, vilka maskinlärningstekniker används för att göra detta?

Den första maskinlärningstekniken som används i Aisera för att låta den fortsätta lära sig genom interaktioner är oövervakad NLP och NLU. Utöver detta använder Aisera kunskapsgrafer, djupinlärning och är programmerad med användarbetenedealgoritmer samt grafalgoritmer.

Aisera samarbetade nyligen med Dartmouth College, kan du berätta mer om detta samarbete?

Mitch Davis, CIO och Maureen Hennigan, senior direktör för Service Strategy och Design, var drivkrafterna bakom detta framgångsrika samarbete. Ledningsgruppen hade visionen och uthålligheten att se projektet genom, vilket är avgörande för projekt av denna storlek.

Under COVID-19 lanserade Dartmouth Aiseras AI Service Desk, inklusive en virtuell assistent, internkänd som Dart Infobot (DIB), till studenter och lärare. Användare interagerar nu direkt med DIB i Slack eller på deras kundtjänstportal för att få sina begäranden lösta på några sekunder. Aiseras AI Service Desk-lösning automatiserar svar på vanliga IT-frågor och tillhandahåller proaktiv användarnotifikation och engagemang genom en allt-i-ett konversationsplattform. Genom att utnyttja Aiseras avancerade konversations-AI och AI-drivna konversations-RPA tillhandahåller Dartmouth naturliga språk-självbetjäningslösningar till studenter och anställda. Sammanfattningsvis har Dartmouth varit mycket nöjda med Aisera som deras nya desk-serviceleveransmodell.

Kan du guida oss genom processen för ett företag som vill komma igång med att använda Aisera-plattformen? 

Onboardingprocessen består av 5 steg som sker under en vecka. Det första steget som måste vidtas är att förvärva Aiserans AI Service Management-lösning för intern eller extern service desk-användning. Efter detta börjar organisationen integrera tekniken med en av våra samarbetsplattformar, inklusive Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom eller genom traditionell röst eller e-post. Efter detta får organisationen autentiseringsuppgifter för att komma åt vår kunskapsbas och AI-lärande som är fullständigt automatiserad av Aisera. Efter denna åtkomst integrerar onboarding-organisationen tjänsten med deras valda biljettningssystem, inklusive Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk eller Jira. Slutligen får onboarding-organisationen autentiseringsuppgifter för att komma åt applikationer, affärstjänster och IT-system för att automatisera åtgärder och arbetsflöden, vilket möjliggör totalt arbetsflödesautomatisering.

Den 21 april 2021 meddelade Aisera en ny finansieringsrunda på 40 miljoner dollar, ledd av Icon Ventures. Vad innebär detta för företagets framtid? 

Aisera är på en bana av snabb expansion efter en period av explosiv tillväxt, då vi fortsätter att distribuera vår plattform över företagsomfattande IT-, HR- och kundtjänstmiljöer. Faktum är att vi har flera samarbetsavtalsmeddelanden på väg och förväntar oss att de kommer att fortsätta, eftersom organisationer reagerar på de nya standarderna för kundtjänstupplevelse.

Finns det något annat du vill dela om Aisera? 

AI-teknik är ett måste—detta har bevisats med utmaningarna från COVID19. Till exempel, i samarbetet med Dartmouth, löste Aisera bristen på fjärr-IT-stöd för studenter och lärare genom att tillhandahålla konversations-AI för att snabbt felsöka och hitta lösningar.

Tack för den underbara intervjun, läsare som vill lära sig mer kan besöka Aisera.