Революция второго пилота: почему вскоре в каждом клиентском опыте появится помощник с искусственным интеллектом

Эра помощников на основе искусственного интеллекта — не далёкое будущее; она уже разворачивается на наших глазах. В ближайшие 6–18 месяцев взаимодействие брендов и клиентов коренным образом изменится благодаря повсеместному внедрению вторых пилотов на базе искусственного интеллекта. Эти интеллектуальные помощники будут встроены во все основные программные платформы, преобразуя клиентский опыт и устанавливая новые стандарты скорости, согласованности и эмпатии при предоставлении услуг.

От разочарования к трансформации: эволюция ИИ-помощников

В течение многих лет бренды экспериментировали с чат-ботами и виртуальными агентами, зачастую с неоднозначными результатами. Ранние версии этих технологий были ограничены жёсткими сценариями и отсутствием понимания контекста, что приводило к разочарованию клиентов и ощущению, что автоматизация была скорее препятствием, чем преимуществом. Однако следующее поколение ИИ-помощников, настоящих вторых пилотов, готово всё это изменить. Благодаря достижениям в области генеративного ИИ и больших языковых моделей, эти вторые пилоты способны понимать нюансы, намерения и контекст, а также выполнять задачи от имени пользователя, что позволяет им выступать в качестве интеллектуальных помощников как для клиентов, так и для агентов. ИИ продолжает оставаться приоритетной бизнес-инвестицией, при этом 67%. лиц, принимающих решения в области ИИ, планирующих увеличить бюджеты.

Почему именно сейчас? Три движущие силы развития ИИ-второго пилота

Три основные силы объединяются, чтобы сделать появление ИИ-второго пилота возможным и необходимым.

Во-первых, сама технология развивается поразительными темпами. Крупные языковые модели, подобные тем, что лежат в основе самых современных систем искусственного интеллекта, теперь способны обрабатывать и генерировать язык, подобный человеческому, понимать сложные запросы и даже распознавать тон, эмоции и намерения в режиме реального времени.

Этот скачок в развитии возможностей — от предиктивного ИИ к генеративному ИИ, а теперь и к агентному ИИ — означает, что ИИ-помощники больше не ограничиваются ответами на базовые вопросы или выполнением простых транзакций. Вместо этого они могут участвовать в содержательных диалогах, предоставлять персонализированные рекомендации, предугадывать потребности клиентов ещё до того, как они будут явно сформулированы, и выполнять для них задачи.

Во-вторых, бренды наконец-то избавляются от разрозненности данных, которая долгое время мешала им обеспечивать бесперебойный пользовательский опыт. Интегрируя данные со всех каналов, включая голосовое общение, чат, социальные сети, электронную почту и другие, организации предоставляют ИИ-пилотам полный обзор каждого клиента.

Этот унифицированный подход к данным CX имеет решающее значение, поскольку он позволяет Помощники AI предоставлять по-настоящему персонализированное обслуживание, независимо от того, где и как клиент взаимодействует с клиентами. Бренды, интегрирующие ИИ с унифицированными данными о клиентском опыте, откроют новые возможности для роста, повысят лояльность и выделятся на высококонкурентном рынке.

В-третьих, крупнейшие мировые компании-разработчики программного обеспечения, такие как Microsoft и Salesforce, встраивают функции «второго пилота» непосредственно в свои платформы. Сегодня ИИ-второго пилота выделяется на фоне конкурентов, но очень скоро это станет обязательным условием для любого поставщика программного обеспечения, продающего платформу. Например, в Sprinklr мы разработали Sprinklr Copilot для улучшения анализа данных социальных сетей и выявления тем и аналитики на основе данных прослушивания.

Что на самом деле будут делать вторые пилоты

В отличие от устаревших ботов, которые по сути представляли собой библиотеки ответов на часто задаваемые вопросы, ИИ-вторые пилоты автоматизировать широкий спектр рутинных задач, освобождая операторов для решения более сложных и эмоционально насыщенных проблем клиентов. Для клиентов это означает мгновенные ответы на распространённые вопросы, круглосуточную поддержку и возможность решать проблемы без ожидания на линии или поиска ответа в запутанных телефонных цепочках. Для операторов «вторые пилоты» будут выступать в качестве консультантов в режиме реального времени, предоставляя актуальную информацию, предлагая оптимальные варианты действий, составляя ответы, которые можно персонализировать и отправлять одним щелчком мыши, и даже выполняя задачи во время разговора, например, перенос встречи, получение оплаты, аутентификацию пользователя и многое другое.

Возможно, самое важное — ИИ-вторые пилоты будут обеспечивать соблюдение требований и организовывать плавный переход между виртуальными агентами и людьми. В регулируемых отраслях, таких как финансы и здравоохранение, вторые пилоты могут отслеживать разговоры на предмет потенциальных рисков, выявлять проблемы до их эскалации и давать рекомендации, чтобы каждое взаимодействие соответствовало юридическим и этическим стандартам бизнеса. Когда необходимо перевести клиента от бота к человеку (и наоборот), вторые пилоты позаботятся о том, чтобы не потерять контекст, избавляя от необходимости повторять информацию или начинать всё с нуля.

Первые результаты очевидны: клиенты получают более быстрое и стабильное обслуживание, а сотрудники получают возможность сосредоточиться на наиболее важных моментах.

Конкурентное преимущество для первых пользователей значительно. В мире, где клиенты ожидают мгновенного удовлетворения, бренды, способные предоставлять ответы и решения в режиме реального времени, будут выделяться. Постоянство — ещё одно ключевое преимущество. ИИ гарантирует каждому клиенту одинаково высокое качество обслуживания, независимо от канала связи, времени суток или конкретного агента, который занимается его делом. Автоматизируя рутинные задачи, «вторые пилоты» освобождают агентов-людей, позволяя им сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего: налаживании отношений, решении сложных задач и проявлении эмпатии в критически важных ситуациях.

Подготовка к эре второго пилота

Первый шаг — инвестировать в унифицированные данные CX. Вторые пилоты настолько умны, насколько развита информация, к которой они имеют доступ, поэтому устранение разрозненности и интеграция данных по всем каналам крайне важны.

Прозрачность и доверие также критически важны. Клиенты должны знать, когда они взаимодействуют с ИИ и как используются их данные. Чёткая коммуникация и надёжная защита конфиденциальности будут играть ключевую роль в построении и поддержании доверия, поскольку ИИ всё глубже интегрируется в взаимодействие с клиентами.

Наконец, организации должны готовиться к партнёрству человека и искусственного интеллекта. Будущее CX заключается не в замене людей машинами, а в том, чтобы дать людям и искусственному интеллекту возможность работать вместе новыми и эффективными способами. Это означает переосмысление ролей, процессов и даже показателей, используемых для измерения успеха. Это также означает формирование культуры безопасного экспериментирования и непрерывного обучения, поскольку возможности ИИ-второго пилота будут только развиваться.

В течение 18 месяцев ИИ-вторые пилоты изменят способ взаимодействия брендов и клиентов. Бренды, которые сделают шаг вперёд, определят новую эру клиентского опыта. Эру, которая будет быстрее, умнее и человечнее, чем когда-либо прежде. Революция ИИ-вторых пилотов уже наступила. Вопрос лишь в том: будет ли ваш бренд лидером или последователем?