Кулджеш Пури, старший вице-президент и генеральный директор по коммуникациям, медиа и технологиям, Persistent Systems – серия интервью

Кулджеш Пури является старшим вице-президентом и генеральным менеджером по коммуникациям, медиа и технологиям в Persistent Systems. Он обладает более чем 26-летним опытом работы в сфере программного обеспечения, телекоммуникаций и полупроводников, а также обширным международным опытом и страстью к трансформации.

До прихода в Persistent Кулжеш возглавлял портфель Telecom Product Engineering в Tech Mahindra. До этого он работал в Harman International, компании Samsung, в качестве вице-президента и глобального генерального директора по телекоммуникационным и промышленным вертикалям, где ему было поручено определять траекторию роста бизнеса. Ранее Кулжеш 15 лет занимал руководящие должности в сфере бизнеса и инжиниринга в Aricent как в B2B, так и в B2C-бизнесе.

Постоянные системы — это глобальная компания по цифровому инжинирингу и модернизации предприятий, которая сотрудничает с предприятиями для внедрения инноваций и ускорения цифровой трансформации. Обладая глубокими знаниями в области программного обеспечения, облачных технологий и данных, Persistent предоставляет комплексные решения для различных отраслей, включая здравоохранение, финансовые услуги, коммуникации и технологии.

Какие наиболее преобразующие способы воздействия ИИ на работу колл-центров в сфере телекоммуникаций и СМИ вы видите сегодня?

Традиционно контактные центры были центрами затрат, предназначенными для обработки запросов клиентов. За эти годы из телефонных колл-центров обслуживание клиентов превратилось в многоканальные центры обслуживания с использованием чата, электронной почты и мобильных приложений. Ключевые инновации, такие как бесшовные многоканальные взаимодействия, многоязычное самообслуживание на основе ИИ, анализ настроений и прогнозное управление оттоком клиентов, больше не являются дополнительными — они необходимы. В то же время Agentic AI трансформирует контактные центры в центры обслуживания клиентов, полностью выполняя сквозные задачи, такие как корректировка счетов, обновление планов или устранение технических неполадок без вмешательства человека, выходя за рамки скриптовых чат-ботов. В целом ИИ позволяет компаниям предвидеть потребности клиентов, а не просто реагировать на них, переключаясь с реактивной поддержки на прогнозную, персонализированную и самосовершенствующуюся. Результатом является повышение операционной эффективности и способность повышать удовлетворенность и лояльность клиентов. Снижая затраты и улучшая обслуживание, ИИ трансформирует колл-центры из традиционных центров затрат в ценные, ориентированные на клиента центры, которые напрямую влияют на доход.

Как предиктивная аналитика, автоматизация и обработка естественного языка улучшают взаимодействие с клиентами в реальном времени?

Интеграция предиктивной аналитики, автоматизации и обработки естественного языка (NLP) революционизирует то, как мы взаимодействуем с клиентами в режиме реального времени. Предиктивная аналитика позволяет организациям предвидеть поведение клиентов и предлагать проактивные решения. Автоматизация ускоряет процессы, обеспечивая быстрые ответы на запросы клиентов и сводя к минимуму человеческие ошибки. С другой стороны, NLP позволяет чат-ботам и виртуальным помощникам участвовать в более естественных, похожих на человеческие разговорах, улучшая как качество, так и скорость обслуживания. В сочетании эти технологии создают среду, в которой взаимодействие с клиентами происходит быстрее и более персонализировано, что в конечном итоге улучшает клиентский опыт и способствует лояльности.

Как ИИ способствует созданию более бесперебойного многоканального взаимодействия с клиентами?

ИИ является ключевым компонентом бесшовного многоканального клиентского опыта. Он позволяет компаниям интегрировать взаимодействия по различным каналам — будь то чат-бот на веб-сайте, разговор в социальных сетях или телефонный звонок в контактный центр. Объединяя данные из этих точек соприкосновения, ИИ обеспечивает единообразие и адаптацию сообщений для каждого клиента. Реальная сила ИИ заключается в его способности персонализировать эти взаимодействия, гарантируя, что клиенты получают релевантную, контекстно-зависимую поддержку по всем каналам. Это создает беспроблемный опыт, когда клиенты могут переходить от одной точки соприкосновения к другой, не теряя непрерывности.

Имея большой опыт работы с телекоммуникационными и медиакомпаниями, мы помогли организациям использовать ИИ для оптимизации клиентских циклов, улучшения рабочих процессов и предоставления унифицированного опыта. Это позволяет клиентам создавать более безупречный, персонализированный сервис, который повышает удовлетворенность и способствует долгосрочной лояльности.

С какими наиболее распространенными проблемами сталкиваются организации при внедрении ИИ в своих колл-центрах?

Одной из самых больших проблем, с которой сталкиваются организации при внедрении ИИ в своих колл-центрах, является его интеграция с устаревшими системами. Многие традиционные контакт-центры, особенно те, которые полагаются на локальные решения, не имеют инфраструктуры для поддержки расширенных возможностей ИИ. Миграция в облако имеет важное значение для раскрытия полного потенциала ИИ, но этот переход может быть сложным и дорогостоящим. Кроме того, модели ИИ требуют высококачественных, хорошо организованных данных, которые устаревшие системы часто не могут предоставить. Обеспечение плавного перехода без нарушения взаимодействия с клиентами является еще одним существенным препятствием. Проблемы конфиденциальности и безопасности, связанные с использованием данных, также должны решаться комплексно.

Организациям нужен опытный партнер для преодоления этих трудностей — с глубоким пониманием как ИИ, так и потребностей отрасли. Мы помогли многим телекоммуникационным и медиакомпаниям модернизировать свои контакт-центры, преодолев эти болевые точки и обеспечив плавный переход, который повышает операционную эффективность и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Например, Persistent сотрудничал с ведущим американским поставщиком телекоммуникационных технологий для улучшения работы контакт-центра. Клиент хотел анализировать взаимодействие с клиентами через свою платформу разговорного ИИ, чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов и производительности агентов. Мы разработали слой аналитики данных на базе GCP, который обрабатывал данные из более чем 30 потоковых конвейеров в реальном времени, ежедневно обрабатывая более миллиарда сообщений. Это решение обеспечивало аналитику в режиме, близком к реальному времени, помогая клиенту отслеживать ключевые показатели, такие как настроение звонящего и удовлетворенность обслуживанием, в конечном итоге улучшая качество обслуживания клиентов и эффективность работы.

Благодаря сотрудничеству с экспертами, которые разбираются как в искусственном интеллекте, так и в телекоммуникационной отрасли, организации могут преодолеть типичные проблемы развертывания, модернизировать свои контакт-центры и получить ценную информацию на основе данных для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения эффективности работы.

Каковы основные различия в том, как телекоммуникационные и медиакомпании внедряют ИИ для обслуживания клиентов?

Телекоммуникационный сектор уже давно является пионером в создании крупных контактных центров, что обусловлено необходимостью управления основными услугами, такими как запросы на выставление счетов, новые подключения и устранение неполадок с подключением. Эти функции остаются центральными для отрасли, и ИИ все чаще используется для оптимизации операций в этих областях, поскольку они представляют значительную часть объемов тикетов поддержки клиентов. Учитывая конкурентную среду, многие операторы связи также используют предиктивную аналитику для прогнозирования оттока клиентов, что позволяет проводить целевые маркетинговые кампании и стратегии удержания.

Напротив, медиакомпании используют ИИ для других целей, таких как обнаружение совместного использования учетных записей, управление подписками, анализ моделей просмотра, отбор контента и повышение вовлеченности клиентов с помощью автоматизированных опций самообслуживания.

В Persistent мы работали как с телекоммуникационными, так и с медиакомпаниями, чтобы адаптировать решения на основе ИИ для решения их особых задач. Для телекоммуникаций мы фокусируемся на повышении эффективности работы и использовании предиктивной аналитики для стимулирования проактивного обслуживания клиентов. Для медиакомпаний мы стремимся повысить вовлеченность клиентов с помощью рекомендаций на основе ИИ, персонализации контента и автоматизации самообслуживания.

По вашему опыту, какие культурные или организационные изменения необходимы для полного внедрения ИИ в этих секторах?

Чтобы полностью принять ИИ, телекоммуникационные и медиакомпании должны пройти культурный сдвиг в сторону превращения в организации, ориентированные на данные. Это требует развития мышления непрерывного обучения и инноваций во всех отделах. Внедрение ИИ — это не просто ИТ-инициатива, оно требует межведомственного сотрудничества, особенно между ИТ, обслуживанием клиентов и операциями. Компании должны инвестировать в таланты в области ИИ и сосредоточиться на переподготовке своих существующих сотрудников, чтобы обеспечить наличие навыков управления и работы с системами ИИ. Кроме того, принятие гибких методологий будет иметь решающее значение для того, чтобы организации могли быстро итерировать и оптимизировать свои ИИ-решения. Для управления этими изменениями и обеспечения соответствия инициатив ИИ общим бизнес-целям, в частности, улучшению клиентского опыта при достижении бизнес-результатов, необходимо сильное руководство.

Каким образом приобретение Starfish Associates усилит возможности контакт-центра Persistent на базе искусственного интеллекта и унифицированных коммуникаций?

Приобретение Starfish Associates значительно усиливает позиции Persistent в сфере контакт-центров и унифицированных коммуникаций на базе ИИ. Это стратегическое приобретение основывается на наших существующих инженерных возможностях в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций, расширяя нашу экспертизу в области бизнес-трансформации на базе ИИ и усиливая нашу ориентацию на операционное совершенство. Starfish Associates известна своей передовой платформой автоматизации корпоративных коммуникаций, которая обслуживает некоторые из крупнейших предприятий мира, включая многие компании из списка Fortune 500. В сочетании с сильными сторонами Persistent в области автоматизации на базе ИИ это приобретение позволяет нам предлагать еще более мощные, интегрированные решения, которые оптимизируют рабочие процессы, улучшают взаимодействие с клиентами и повышают операционную эффективность.

Безопасность данных и конфиденциальность являются главными проблемами для организаций в сфере телекоммуникаций. Как Persistent решает эти проблемы в решениях для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта?

Безопасность данных и конфиденциальность являются критически важными проблемами, особенно в телекоммуникационной отрасли, где клиентские данные являются конфиденциальными и строго регламентируются. В Persistent мы помогаем телекоммуникационным компаниям преодолевать эти трудности, внедряя решения на основе ИИ, которые обеспечивают защиту данных на каждом этапе. Мы поддерживаем наших клиентов в достижении соответствия глобальным нормам, таким как GDPR, CCPA и другим законам о защите данных, внедряя меры по защите конфиденциальности в свои операции по обслуживанию клиентов на основе ИИ.

Мы помогаем клиентам интегрировать надежные функции безопасности, включая шифрование, анонимизацию и контроль доступа, для защиты данных на протяжении всего их жизненного цикла. Кроме того, мы обеспечиваем прозрачность, помогая клиентам сохранять полный контроль над своими данными, предлагая четкую видимость того, как они используются и управляются. Предоставляя постоянные аудиты моделей ИИ и оценки рисков, мы гарантируем, что наши решения остаются безопасными, соответствующими требованиям и адаптируемыми по мере развития нормативных актов, давая нашим клиентам уверенность в том, что они могут ответственно использовать технологии ИИ, сохраняя при этом доверие клиентов.

Наконец, как вы оцениваете успех в области клиентского опыта на базе искусственного интеллекта для игроков телекоммуникационного сектора в течение следующих пяти лет?

В течение следующих пяти лет ИИ переопределит роль контактных центров в телекоммуникационной отрасли. Успех будет измеряться способностью телекоммуникационных компаний трансформировать традиционные колл-центры в центры проактивного взаимодействия с клиентами. Агентный ИИ преобразует опыт клиентов в сфере телекоммуникаций, проактивно решая проблемы, предлагая персонализированную поддержку и обеспечивая автономные действия по обслуживанию по всем каналам. Обучение на основе взаимодействий для адаптации в реальном времени обеспечивает более быстрое, разумное и более человеческое взаимодействие, что является ключом к трансформации клиентского опыта.

Переложив 50%-60% рутинных задач по обслуживанию клиентов на Agentic AI, операторы связи могут повысить эффективность, позволяя агентам-людям сосредоточиться на более сложных вопросах. Прогнозная аналитика будет играть ключевую роль в прогнозировании потребностей клиентов, в то время как многоканальная интеграция обеспечит бесперебойный опыт во всех точках соприкосновения.

В Persistent мы помогаем телекоммуникационным и медиакомпаниям внедрять решения Agentic AI, которые стимулируют инновации и улучшают взаимодействие с клиентами. Наши знания в области ИИ и телекоммуникаций позволяют создавать более умные и гибкие контакт-центры, используя данные для соответствия бизнес-целям. Заглядывая вперед, наша цель — помочь этим организациям безопасно внедрять ИИ в свои операции, углубляя их связь с клиентами и позиционируя их для успеха в быстро меняющемся цифровом ландшафте.

Спасибо за отличное интервью, читатели, которые хотят узнать больше, должны посетить Постоянные системы.