7 способов, которыми колл-центры используют ИИ, чтобы освободить время для своих агентов и клиентов

Исследование CCW Digital показывает, что до 62% контакт-центров рассматривают возможность инвестирования в автоматизацию и искусственный интеллект. В то же время многие клиенты готовы использовать функции самообслуживания или общаться с чат-ботами, особенно если это помогает им избежать длительного ожидания. Это прекрасная возможность для руководителей контакт-центров изучить различные технологии, чтобы найти то, что наилучшим образом соответствует их целям и потребностям клиентов.

Индустрия колл-центров и контакт-центров, корни которой уходят корнями во времена, когда еще не было Интернета, сталкивается с уникальными проблемами при внедрении Инновации на основе искусственного интеллекта. Это особенно актуально для команд, работающих с конфиденциальными данными клиентов. Решить, стоит ли делегировать эти задачи ботам, непросто. Тем не менее, те, кто быстро освоит новые технологии автоматизации, скорее всего, увидят заметное увеличение производительности по сравнению со своими конкурентами.

Прочтите и изучите конкретные приложения искусственного интеллекта, специально разработанные для контакт-центров. При разумном использовании эти технологии могут не только сэкономить время агентов и звонящих, но и повысить общую эффективность операций.

Голосовые роботы с искусственным интеллектом

Ожидать, что агенты-люди будут быстро и внимательно отвечать на каждый звонок, — непростая задача. Чтобы упростить эту задачу, многие команды теперь обращаются к сложным диалоговые решения искусственного интеллекта способен понимать клиентов и участвовать в естественном общении. Эти боты могут решать часто задаваемые вопросы и выполнять базовые задачи, освобождая агентов для решения более сложных задач.

Хотя разговор голосового бота на основе искусственного интеллекта с вашими абонентами на первый взгляд может показаться пугающим, существует множество случаев использования, когда это может быть полезно. В конце концов, IVR (Интерактивный голосовой ответ) был одним из первых средств автоматизации, когда-либо представленных в индустрии колл-центров, и использование голосового бота как части настройки — это всего лишь еще один шаг в его развитии.

Кроме того, возможности искусственного интеллекта могут быть интегрированы с традиционными системами IVR, предлагая возможности самообслуживания с помощью клавиатуры телефона, например, возможность подключения к живому агенту. Эта функция становится особенно удобной в часы пик, когда объем звонков стремительно растет. Часто клиенты предпочитают быстрый ответ бота долгому ожиданию ответа человека.

Распознавание речи и текста

Включение возможностей преобразования текста в речь (TTS) и речи в текст (STT) на базе искусственного интеллекта может значительно повысить гибкость вашего контакт-центра. Эти технологии позволяют автоматически преобразовывать речь в текст в режиме реального времени, предлагая широкий спектр приложений.

Например, агенты могут проводить опросы с использованием динамически обновляемых сценариев, которые система зачитывает вслух звонящему, устраняя необходимость в предварительно записанных сообщениях. Аналогично, технология STT облегчает расшифровку звонков клиентов, не требуя ручного ввода от агентов. Это не только экономит время, но и собирает обширные данные о клиентах, что позволяет более глубоко анализировать поведение и предпочтения клиентов.

Анализ настроений и тонов

Хотя расшифровки записей разговоров предоставляют ИИ ценные данные для понимания предпочтений каждого клиента, они часто упускают из виду эмоциональные нюансы разговора. Именно здесь в игру вступает анализ настроений. Используя машинное обучение, эти системы могут анализировать голосовые записи, чтобы выявлять сигналы, влияющие на успешность или неудачность звонков. Со временем ИИ становится экспертом в предоставлении более качественных рекомендаций. Например, он может предлагать корректировки сценария работы колл-центра, адаптируя предложения продуктов и услуг к индивидуальным потребностям и предпочтениям клиентов, повышая как удовлетворенность клиентов, так и эффективность работы колл-центра.

Более того, существуют также Детекторы лжи на базе искусственного интеллекта которые тщательно изучают голосовые записи не только на предмет эмоциональных сигналов, но и на наличие признаков обмана. Это может быть особенно полезно в сценариях, где проверка подлинности информации имеет решающее значение.

Голосовая биометрия

Проверка личности звонящего критически важна для безопасности работы колл-центра, но может быть утомительной, если выполнять её вручную. ИИ упрощает этот процесс благодаря автоматическому распознаванию голоса, предлагая более быструю и безопасную процедуру проверки.

Эта технология быстро идентифицирует голос клиента и сопоставляет его с существующими образцами, быстро выявляя любые закономерности. Этот быстрый процесс не только снижает риск мошенничества, но и Identity Theft но и усиливает многофакторная аутентификация процесс. Самое главное, это экономит время агентов, устраняя необходимость ручной проверки, ускоряя взаимодействие с клиентами без ущерба для безопасности.

Автоматизированная маршрутизация билетов

Автоматизированная маршрутизация тикетов интеллектуально классифицирует запросы клиентов и направляет их наиболее подходящему отделу или агенту. Например, запрос клиента о проблеме с выставлением счетов автоматически определяется ИИ и направляется в отдел выставления счетов, а запрос в службу технической поддержки — напрямую в службу технической поддержки. Точная сортировка основана на содержании запроса клиента, которое часто определяется по ключевым словам или характеру запроса.

Такой подход означает, что клиентов больше не нужно многократно переводить из одного отдела в другой, что значительно сокращает время ожидания и разочарование. Это приводит к более организованному рабочему процессу в колл-центре, позволяя агентам избегать ошибочно направленных вызовов, тем самым повышая производительность.

Обучение с использованием искусственного интеллекта

Искусственный интеллект может предоставлять агентам персонализированные программы обучения. Этот подход использует данные, полученные на основе собственных показателей эффективности агента и отзывов клиентов, для адаптации программ обучения, направленных на конкретные области улучшения. Например, если агент регулярно получает обратную связь относительно скорости своего ответа, система ИИ может сосредоточиться на улучшении его навыков управления временем.

Кроме того, ИИ может анализировать типы запросов, с которыми агент чаще всего сталкивается, и предоставлять специализированное обучение по этим направлениям. Этот метод гарантирует актуальность и высокую эффективность обучения, учитывая уникальные сильные и слабые стороны каждого агента и развивая наиболее необходимые навыки. Это способствует повышению компетентности и уверенности сотрудников, способных эффективнее удовлетворять потребности клиентов.

Помощь агентам в режиме реального времени

Во время живого взаимодействия с клиентами системы ИИ могут анализировать разговор в режиме реального времени и предоставлять операторам мгновенные предложения, информацию и решения, соответствующие запросу клиента. Например, если клиент обсуждает конкретную проблему с продуктом, система ИИ может мгновенно предоставить оператору наиболее актуальные рекомендации по устранению неполадок, что позволит ему быстро и обоснованно отреагировать.

Более того, если агент сталкивается с особенно сложным запросом, система искусственного интеллекта может помочь ему выбрать наиболее эффективный вариант допроса или даже предложить передать звонок более специализированному отделу или эксперту.

Кроме того, этот подход может также предлагать соответствующие возможности перекрестных или дополнительных продаж на основе истории клиента и текущего общения с ним, тем самым не только решая неотложную проблему, но и повышая вовлеченность клиента.

Заключение

Внедрение искусственного интеллекта в вашем колл-центре может пока показаться не столь важным, но движение в этом направлении может значительно повысить конкурентоспособность. Если все сделано правильно и осторожно, автоматизация в индустрии контакт-центров может помочь решать запросы быстрее и продуктивнее, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах, требующих творческого мышления, выходящего за рамки возможностей любого сценария.