Richard White, fondator și director executiv al Fathom – Serie de interviuri

Richard White, fondator și CEO al Fathom, este un fondator recurent și un antreprenor axat pe produse, cunoscut mai ales pentru transformarea frustrărilor personale în software definitoriu. Înainte de Fathom, a fondat și condus UserVoice timp de aproape 13 ani, transformând-o într-o platformă profitabilă de gestionare a feedback-ului, utilizată de mii de companii, de la startup-uri la întreprinderi precum Microsoft, fiind totodată pionier al paginii web „Feedback”, acum omniprezentă. La începutul carierei sale, a construit și a condus SlimTimer complet singur timp de peste un deceniu, a condus proiecte open-source influente, cum ar fi AjaxScaffold în ecosistemul Ruby on Rails, și a lucrat ca Product Design Lead la Kiko (YC S05), experiențe care i-au modelat împreună filozofia în jurul utilizabilității, empatiei clienților și construirii de instrumente care îmbunătățesc în mod discret, dar semnificativ, modul în care funcționează echipele.

Fondată în 2020, stânjen marin reflectă același etos abordând un punct sensibil universal: supraîncărcarea cognitivă cauzată de luarea de notițe în timp ce se încearcă purtarea unor conversații reale. Platforma înregistrează, transcrie și rezumă automat întâlnirile - în special pe Zoom - permițând utilizatorilor să evidențieze momente în timp real, să partajeze clipuri scurte în loc de notițe brute și să păstreze nuanțele care se pierd adesea în rezumatele scrise. Pe măsură ce Fathom s-a maturizat, a evoluat dincolo de simpla transcriere într-un sistem ușor de înregistrare a conversațiilor, conceput pentru a ajuta echipele să rețină contextul, să învețe din apelurile clienților și să colaboreze asincron, fără a adăuga dificultăți întâlnirii în sine.

Ai petrecut ultimii 15 ani construind companii care remodelează modul în care oamenii comunică - de la UserVoice la Fathom. Care a fost momentul care te-a împins să înființezi Fathom și cum au modelat rădăcinile tale în inginerie și design de produs compania încă din prima zi?

Inspirația mea pentru fondarea Fathom a venit la începutul anului 2020. Era înainte de pandemie, dar făceam cercetări ample despre utilizatori pentru un produs și dintr-o dată participam la 15 sau 20 de întâlniri Zoom consecutive pe zi. Șase săptămâni de astfel de întâlniri m-au făcut conștient de cât de dureroasă a fost experiența. Nu pot vorbi și tasta în același timp - mă uitam la notițe două săptămâni mai târziu și nu-mi aminteam care conversație era care. Cea mai mare problemă era că făceam toate aceste cercetări și apoi împărtășeam câteva puncte cheie cu echipa mea, dar pur și simplu nu reușeam. Totul se pierdea în traducere. A fost un moment de „lovitură de picior” pentru mine: ceva ce, dacă se întâmplă o dată pe lună, ignori. Te lovești degetul de picior de ceva în fiecare zi, de mai multe ori pe zi, încerci foarte repede să repari situația.

Experiența mea în inginerie și design a influențat alegerile pe care le-am făcut în timp ce construiam Fathom. Întotdeauna am abordat problemele preluând concepte care existau deja și făcându-le radical mai ușor de utilizat pentru un public mult mai larg. Cu Fathom, am avut această intuiție că tehnologia de transcriere devenea o comoditate - exista o proliferare a soluțiilor standard care nu existau cu cinci ani mai devreme. Așadar, transcrierea făcea parte din soluție, dar nu era soluția în sine.

Din perspectiva designului de produs, mi-am dat seama că transcrierile pot fi valoroase pentru persoanele care au participat la apel. Dar nu sunt de fapt utile pentru persoanele care nu au fost prezente. Ceea ce am considerat mult mai impactant a fost afișarea videoclipului de 30 de secunde în care clientul obiectează la preț sau pune acea întrebare tehnică. Folosim transcrierea aproape ca pe un cuprins pentru a găsi clipul audio-video propriu-zis. Această gândire despre produs - înțelegerea sarcinilor care trebuie îndeplinite, nu doar a tehnologiei - a provenit direct din rădăcinile mele în design.

Fathom a fost creat în 2020, cu mult înainte ca majoritatea companiilor să se gândească serios la fluxuri de lucru bazate pe inteligență artificială. Ce avantaje v-a oferit construirea cu inteligența artificială la bază - în loc de modernizarea acesteia - de la început?

Avantajul cheie a fost libertatea arhitecturală. Puteam proiecta fiecare sistem, de la conductele de date la experiența utilizatorului, presupunând că IA ar fi un strat fundamental și nu o caracteristică suplimentară. Majoritatea concurenților în 2020 și 2021 angajau experți în lingvistică și specialiști în învățarea automată (ML) pentru a-și construi propriile modele. Noi am adoptat o abordare opusă, deoarece credeam că câștigătorii în acest domeniu vor fi cei care ar putea aplica IA eficient pentru a rezolva probleme reale, nu cei care au construit ei înșiși modelele. Această viziune contrară ne-a permis să rămânem agili cu o echipă mai mică și să ne concentrăm resursele de inginerie pe problemele concrete de infrastructură - înregistrare fiabilă pe diferite platforme, mecanică de distribuție virală, procesare în timp real la scară largă.

Iată care e chestia cu începerea din 2020: IA nu era încă suficient de bună. Știam asta. Dar știam și că, dacă așteptam ca IA să se maturizeze înainte de a construi compania, am fi ajuns cu doi sau trei ani prea târziu. Ușa ar fi fost larg deschisă și toată lumea ar fi intrat în forță. Așa că am construit totul mai întâi - infrastructura, canalele de distribuție, experiența utilizatorului - cu așteptarea explicită că, odată ce IA ar fi ajuns acolo, o vom introduce ca un motor nou într-o mașină. Această decizie a dat roade enorm. Când GPT-4 și Claude au sosit în 2022-2023, le-am putut integra imediat. Concurenții care petrecuseră ani construind conducte NLP personalizate au fost nevoiți brusc să-și regândească întregul stack. Noi doar ne-am modernizat modelele și am continuat să livrăm.

Construirea de tehnologii bazate pe inteligență artificială a schimbat fundamental și procesul nostru de dezvoltare a produselor. Software-ul tradițional are o foaie de parcurs destul de liniară: tu decizi ce să construiești, îl construiești și îl livrezi. Cu inteligența artificială, folosim ceea ce eu numesc un „model Jenga”. Fiecare bloc reprezintă o potențială capacitate a inteligenței artificiale. Dacă forțăm un bloc și întâmpinăm rezistență pentru că modelele nu sunt încă suficient de bune, încercăm unul diferit. Știm că în șase luni, tehnologia se va îmbunătăți și putem reveni la ea. Acest lucru ne împiedică să forțăm funcțiile înainte de a fi gata, asigurându-ne în același timp că livrăm întotdeauna valoare.

Celălalt avantaj a fost credibilitatea. Da, investitorii mi-au spus să nu pun „IA” în numele nostru în 2020, dar faptul că am fost din timp ne-a oferit autenticitate. Nu ne-am alăturat unui trend; am pariat pe o teză înainte ca aceasta să devină evidentă. Asta ne-a poziționat ca constructori, nu ca adepți rapizi.

Ați descris conversațiile din cadrul ședințelor ca fiind una dintre cele mai neglijate surse de date din cadrul organizațiilor. Ce v-a convins că aceasta este următoarea frontieră majoră pentru inteligența artificială?

Mi-am dat seama că nu am întâlnit niciodată un agent de vânzări care să aibă opt ore pe zi la dispoziție să asculte toate ședințele echipei sale, darămite să ia decizii și să-și îndrume echipa pe baza a ceea ce au auzit. Ședințele generează date incredibil de valoroase, dar sunt complet inaccesibile la scară largă. În cazul ședințelor tradiționale, aruncăm 99% din conținut, în timp ce ultimul 1% din notițe intră în CRM. Apoi încercăm să extrapolăm invers de acolo ce se va întâmpla cu afacerea noastră. Este un proces absurd. Informațiile care contează cu adevărat - tonul vocii unui client, obiecția specifică pe care a ridicat-o, mențiunea concurențială care a apărut - toate sunt filtrate prin notițele scrise în grabă de cineva și își pierd tot contextul.

Ceea ce m-a convins că aceasta este următoarea frontieră a fost recunoașterea faptului că aceste „date obscure conversaționale” sunt de fapt cel mai bogat semnal al ceea ce se întâmplă într-o organizație. Primești informații în timp real despre punctele slabe ale clienților, lacunele în produse, amenințările concurențiale și nevoile de instruire - toate acestea folosind cuvintele proprii ale oamenilor. Atunci când un client explică de ce are nevoie de o funcționalitate, acest lucru este mult mai valoros decât parafrazarea unui reprezentant de vânzări într-un domeniu CRM.

Descoperirea cu inteligența artificială constă în faptul că putem în sfârșit valorifica aceste date la scară largă. Când am lansat pentru prima dată Ask Fathom, aceasta putea răspunde la întrebări despre întâlniri individuale. Apoi, am îmbunătățit-o pentru a gestiona grupuri mici de întâlniri. Acum este suficient de inteligentă pentru a înțelege întregul set de întâlniri ale companiei dumneavoastră. Liderii de vânzări pot întreba: „Ce concurenți au tendințe în creștere în ultima vreme? Arătați-mi niște clipuri.” Echipele de inginerie pot întreba: „Spuneți-ne istoricul motoarelor de transcriere de la Fathom” și pot obține un document sintetizat de șase pagini, extras din patru ani de întâlniri de inginerie.

Începe să fie un creier mult mai mare, care înțelege cu adevărat ce face afacerea ta și conversațiile pe care le poartă. Îți poți imagina în curând o lume în care o inteligență artificială îți poate spune ce funcționalități ar trebui să construiești în continuare, pe baza a ceea ce te-ar ajuta să închei cele mai multe tranzacții, sau a concurenților care apar sau a lacunelor de instruire existente în echipa ta. Există această sursă de date uimitoare pe care inteligența artificială o extrage pentru a-ți oferi informații pentru următoarea întâlnire strategică sau procesul de planificare a foii de parcurs.

Mulți utilizatori menționează Fathom ca fiind transformator pentru a rămâne prezent în timpul ședințelor. Cum echilibrezi automatizarea cu păstrarea fluxului natural al conversației umane?

Acest aspect a fost esențial în filosofia noastră de design încă de la început. Scopul nu este ca inteligența artificială să vă spună ce să faceți într-o întâlnire, ci mai degrabă să vă ofere informații care să vă ajute să fiți mai prezenți și mai eficienți în conversațiile dumneavoastră.

Suntem atenți la ce automatizăm și ce nu. Nu vom lansa funcții până nu știm că le putem face cu adevărat bine. Uneori, asta înseamnă că nu suntem primii care lansează pe piață anumite capabilități, dar atunci când lansăm ceva, funcționează și oferă o valoare reală. Am fost precauți în a urmări lucruri precum înregistrarea apelurilor telefonice sau anumite capturi de ecran pentru întâlniri în cameră, în ciuda solicitărilor frecvente. Preferăm să excelăm în ceea ce facem decât să implementăm o experiență mediocră care perturbă fluxul natural al conversației.

În cele din urmă, utilizatorii noștri ne spun că găsim echilibrul potrivit: spun că economisesc peste 6 ore pe săptămână și trec de 3 ori mai repede de la informații la pașii următori; 95% raportează că Fathom îi menține prezenți la întâlniri. Acest lucru confirmă că sporim capacitatea umană, nu o înlocuim.

Fathom a atras peste 1,300 de utilizatori-investitori în Seria A - un semn rar de încredere la nivel de produs. Ce credeți că a rezonat atât de puternic cu utilizatorii obișnuiți?

În primul rând, oferim gratuit un produs cu adevărat robust: întâlniri nelimitate, cinci rezumate AI pe lună. Două treimi dintre utilizatorii noștri nu ne plătesc niciodată niciun ban, iar noi suntem perfect de acord cu asta. Nu este o strategie SaaS tipică. Utilizatorii noștri văd că nu încercăm să extragem valoare de la ei la fiecare pas. Ne concentrăm pe îmbunătățirea vieții contributorilor individuali gratuit și monetizăm prin vânzarea de instrumente de management către șefii lor - tablouri de bord pentru coaching, informații despre întâlniri încrucișate și informații despre concurență. Produsul pur și simplu funcționează și continuă să funcționeze indiferent dacă plătiți sau nu. Asta creează o încredere autentică.

Creșterea noastră se bazează aproape în întregime pe recomandări - am crescut mai mult ca o platformă de socializare decât ca un software B2B tradițional. Utilizatorii noștri sunt susținătorii și canalul nostru de distribuție. Faptul că îi lăsăm să devină investitori nu face decât să recunoască ceea ce este deja adevărat: sunt parteneri în această misiune.

De asemenea, cred că există o rezonanță mai profundă în jurul problemei pe care o rezolvăm. Toată lumea a experimentat durerea de a fi într-o ședință, încercând să fie prezentă și privind pe cineva tastând frenetic în loc să interacționeze. Toată lumea a avut nevoie de informații de la o ședință la care nu a fost prezentă și a primit un rezumat inutil de două rânduri. Problema este universală, iar soluția pare aproape magică atunci când funcționează bine. Utilizatorii investesc pentru că își doresc ca acest viitor să existe - nu doar pentru ei înșiși, ci pentru toți cei cu care lucrează.

Experiența ta include dezvoltarea UserVoice, care a contribuit la definirea modului în care companiile gestionează feedback-ul clienților. Cum ți-a influențat această experiență gândirea despre memoria organizațională și fluxurile de cunoștințe bazate pe inteligență artificială?

UserVoice m-a învățat că cele mai valoroase informații din companii sunt adesea cele mai dispersate. Feedback-ul clienților era peste tot. Era îngropat în tichete de asistență, e-mailuri redirecționate și conversații de vânzări aleatorii. Companiile aveau mii de date despre ceea ce își doreau clienții, dar nicio modalitate de a le sintetiza în decizii strategice. Am construit o infrastructură pentru a agrega acel feedback la scară largă și a-l face accesibil persoanelor care iau decizii privind produsele.

Paralela cu Fathom este clară, dar spațiul problematic este mai profund. Ședințele sunt exponențial mai dispersate decât feedback-ul clienților. Fiecare organizație are sute sau mii de ore de conversații în fiecare săptămână. Ceea ce am învățat de la UserVoice este că capturarea este necesară, dar nu este suficientă. Nu poți doar să agregi informații; trebuie să construiești informații despre ceea ce contează și să le direcționezi către persoanele potrivite. Cu UserVoice, am construit sisteme de vot, algoritmi de tendințe și tablouri de bord de administrare, astfel încât echipele de produs să poată separa semnalul de zgomot. Cu Fathom, construim o inteligență artificială care înțelege contextul în conversații și poate scoate la iveală în mod proactiv informații: „Cinci clienți au menționat acest caz de utilizare luna aceasta” sau „Echipa ta se blochează în continuare la această obiecție”.

Cealaltă lecție a fost despre democratizare. UserVoice a făcut posibil ca orice client să ofere feedback, nu doar celor mai gălăgioși care puteau să-i convingă pe directori să vorbească la telefon. Cu Fathom, democratizăm accesul la informațiile despre întâlniri. În studiul nostru de caz cu Netgain, managerul lor de operațiuni petrecea 7.5 ore pe zi răspunzând doar la întrebări de bază despre ce se întâmpla în apelurile de vânzări. Este o nebunie. Informațiile existau, dar erau blocate în mintea oamenilor și în notițe împrăștiate.

Viitorul memoriei organizaționale se mută de la aceste silozuri izolate de cunoștințe — CRM, documente, sisteme de feedback — la inteligență conversațională conectată. Aceasta este evoluția logică a ceea ce am început să construim cu UserVoice, dar inteligența artificială face posibil acest lucru cu fidelitatea deplină a conversației umane, nu doar a datelor structurate.

Instrumentele de inteligență artificială bazate pe Zoom au explodat după 2020. În opinia dumneavoastră, ce diferențiază un asistent de inteligență artificială cu adevărat util de unul care doar adaugă zgomot?

Întotdeauna le spun oamenilor că doar două lucruri pot distruge cu adevărat un asistent de ședințe bazat pe inteligență artificială: dacă produsul nu este fiabil sau dacă rezultatul inteligenței artificiale este de proastă calitate. Cred că în generația anterioară exista mult marketing bazat pe inteligență artificială, unde era ușor să promiți lucruri magice, dar apoi realitatea ieșea la iveală ca o aiureală. Întotdeauna am încercat să ne asigurăm că avem un produs fiabil și de înaltă calitate, care își face treaba. Principalele noastre diferențiatoare sunt:

• Acuratețea transcrierii. Fathom este considerată cea mai precisă transcriere existentă în prezent. Majoritatea instrumentelor utilizează un serviciu de transcriere terț, în timp ce noi ne-am construit propria tehnologie de transcriere internă. Dacă transcrierea este proastă, tot ce provine dintr-o componentă de inteligență artificială este complet distrus, deoarece totul provine din transcriere.
• Fiabilitate și infrastructură. Când te alături unei întâlniri, adesea te grăbești sau ești stresat. Multe dintre aceste alte instrumente ar permite roboților să se alăture întâlnirilor, dar apoi nu ar înregistra sau înregistrarea ar eșua. Existăm aproape la nivel de sistem în timp real - lucrezi la ceva care este cu un pas în urma avionicii. Dacă nu funcționează de două ori, utilizatorul a dispărut. Nu este ca SaaS tradițional, unde poți fi indisponibil ocazional.
• IA care înțelege nuanțele și contextul. Limbajul de afaceri poate fi foarte subtil. Îmi amintesc că conduceam echipa de vânzări de la UserVoice și citeam notițele oamenilor, gândindu-mă: „Trebuie să aud cum au spus asta de fapt”. Inteligența artificială trebuie să surprindă nu doar ce s-a spus, ci și tonul, ezitarea și entuziasmul (sau lipsa acestora). De aceea, legăm fiecare punct de rezumat de momentul real din înregistrare.
• Personalizare fără complexitate. Inteligența artificială ar trebui să se adapteze la afacerea ta, nu invers. Echipele de vânzări ar trebui să poată modifica șabloanele pentru a se potrivi metodologiilor lor specifice - MEDDIC, Challenger, SPICED, orice folosesc. Dar acest lucru nu poate necesita o diplomă în știința datelor. Trebuie pur și simplu să funcționeze.

Fathom transformă conținutul întâlnirilor în cunoștințe practice. Cât de aproape suntem de sistemele de inteligență artificială care funcționează ca motoare reale de flux de lucru - conectând automat conversațiile, deciziile și sarcinile ulterioare?

Cred că suntem mai aproape decât își dau seama majoritatea oamenilor, dar mai sunt pași importanți de făcut. În acest moment, ne îndreptăm spre o lume în care Fathom face din ce în ce mai multă muncă pentru tine. Primul pas este pur și simplu să transmiți informațiile acolo unde vrei tu să ajungă. Următorul pas, care nu este departe, este ca inteligența artificială să facă treaba pentru tine.

Deja vedem versiuni timpurii ale acestui sistem. Integrarea noastră Asana preia acțiuni din întâlniri și creează automat sarcini care pot fi urmărite. Fathom nu dorește să vină cu o soluție de gestionare a sarcinilor - există o mulțime de soluții excelente, precum Asana. Așadar, construim integrări care transmit rezultatele întâlnirilor direct în instrumentele pe care oamenii le folosesc deja pentru a-și desfășura activitatea.

În ceea ce privește CRM-ul, introducem automat câmpuri structurate — puncte sensibile, cronologii, factori de decizie cheie — în Salesforce și HubSpot. Într-un studiu de caz, acest lucru a economisit 20 până la 30 de minute per actualizare a stării tranzacției și a dus la o precizie aproape perfectă a previziunilor de sfârșit de lună. Acesta este un motor de flux de lucru în acțiune: are loc conversația, inteligența artificială extrage datele cheie de afaceri și apoi acestea sunt transmise automat în sistemul dvs. de evidență fără ca cineva să scrie nimic.

Dar cred că adevărata descoperire vine odată cu ceea ce eu numesc alerte bazate pe semantică și rutare inteligentă. Imaginează-ți că ești manager sau lider de vânzări și primești zilnic o înregistrare cu momentele importante în care inteligența artificială a găsit fiecare discuție despre prețuri care a eșuat sau fiecare blocaj de produs care a apărut într-un apel de reînnoire. Dacă ești manager de inginerie, ai vedea fiecare dezbatere aprinsă dintre inginerii tăi. Inteligența artificială poate înțelege acum tonul și nuanțele, nu doar cuvintele cheie, așa că știe ce momente te interesează cu adevărat.

Pe măsură ce companiile se extind, acestea se confruntă cu probleme legate de cunoștințele distribuite și de degradarea informațiilor. Cum vedeți că inteligența artificială va aborda decalajul dintre ceea ce discută echipele și ceea ce se execută efectiv?

Aceasta este una dintre cele mai critice probleme pe care le rezolvăm. Există două grupuri pe care le putem ajuta cu adevărat: persoanele prezente la întâlnire care încearcă să ia notițe și să fie prezente, și managementul, conducerea și fondatorii care nu sunt prezenți la întâlnire, dar conduc echipe și încearcă să înțeleagă ce se întâmplă. În al doilea grup apare cu adevărat problema cunoștințelor distribuite.

Problema principală este vizibilitatea. Când cineva dintr-o companie dorește să știe stadiul unei tranzacții sau ce se întâmplă cu un client, în mod tradițional nu există un loc unde să găsească cu ușurință aceste informații. Aceștia sună echipa de vânzări, obligându-i pe reprezentanți să petreacă 20-30 de minute căutând prin notițe. În perioadele de vârf, unii manageri de operațiuni primesc 15 solicitări zilnic - adică 7.5 ore petrecute cu recuperarea informațiilor în loc de activități care adaugă valoare.

Inteligența artificială poate începe să conecteze puncte în conversații pe care nicio ființă umană nu le-ar putea urmări. Acest tip de recunoaștere a tiparelor în conversațiile distribuite este modul în care previi degradarea cunoștințelor și transformi conversațiile în inteligență strategică.

Privind în perspectivă, pe cinci ani, cum anticipați că va evolua inteligența în materie de întâlniri - și ce rol considerați că va juca IA în viitorul memoriei organizaționale, al luării deciziilor și al colaborării?

Peste cinci ani, cred că vom privi înapoi la instrumentele de inteligență pentru întâlniri de astăzi în același mod în care privim acum smartphone-urile timpurii: impresionante pentru vremea lor, dar primitive în comparație cu ceea ce a devenit posibil.

Prima evoluție majoră este trecerea de la luarea de notițe la o automatizare reală a fluxului de lucru. Ne imaginăm un viitor în care simpla rostire a unui lucru într-o întâlnire îl poate face să existe, fără munca de după întâlnire. În prezent, dacă spui într-o întâlnire: „Hai să creăm o specificație pentru această funcție și să programăm o urmărire cu inginerii săptămâna viitoare”, tot trebuie să creezi manual acel document și să trimiți acea invitație în calendar. În cinci ani, inteligența artificială va face toate acestea automat. Tu le rostești și se întâmplă. Odată cu crearea de către inteligența artificială a sarcinilor, specificațiilor și documentelor, oamenii se pot concentra pe munca care necesită de fapt creativitate și judecată umană.

A doua evoluție se extinde de la întâlnirile cu clienții la toate întâlnirile. În prezent, ne concentrăm pe întâlnirile externe: vânzări, succesul clienților, întâlnirile agențiilor cu clienții. Dar obiectivul nostru în următoarele 12 până la 18 luni este să facem din Fathom platforma pe care o puteți utiliza în întreaga organizație, nu doar în echipele care interacționează cu clienții. Construim o înregistrare fără roboți care poate captura orice conversație, inclusiv întâlnirile pe Slack și întâlnirile față în față. Evoluează către capacitatea de a captura orice conversație pe care o aveți în compania dvs., indiferent de mediu.

Companiile care vor ajunge în vârf vor fi cele care tratează datele conversaționale ca pe niște cetățeni de primă clasă - la fel de importante ca datele CRM, analizele și documentele lor. Pentru că, în cele din urmă, cea mai importantă cunoaștere din orice organizație nu se află în sisteme, ci în conversații. Inteligența artificială face în sfârșit posibilă valorificarea acestui lucru.

Mulțumesc pentru interviul excelent. Cititorii care doresc să afle mai multe despre această aplicație de luare de notițe ar trebui să viziteze stânjen marin.