Muddu Sudhakar, CEO și co-fondator al Aisera – Seria de interviuri

Muddu Sudhakar este CEO și co-fondator al Aisera, Aisera oferă organizațiilor puterea de funcționare a afacerii, productivitate îmbunătățită, reducere a costurilor și o experiență de autoservire asemănătoare consumatorului atât pentru angajați, cât și pentru clienți.

Muddu Sudhakar este un antreprenor, executiv și investitor de succes. Muddu are experiență profundă în domeniul produselor, tehnologiei și GTM, plus cunoștințe pe piețele întreprinderilor, inclusiv cloud, SaaS, AI/învățare automată, IoT, securitate cibernetică, date mari, stocare și cip/semiconductori

Ce te-a atras inițial către învățarea automată?   

Am fost atras de învățarea automată când mi-am dat seama cum poate fi un utilitar pentru automatizarea oricărui proces de servicii pentru clienți și cum poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților și viața agentului de service pentru clienți. Văzând cum companii precum Tesla și Alexa au creat noi standarde pentru experiența serviciilor pentru clienți, am vrut să creez o platformă care să poată automatiza serviciile la nivel de întreprindere.

Ați putea împărtăși povestea genezei din spatele Aiserei? 

Aisera a fost fondată în 2017 pentru a face diferența în modul în care lucrează angajații prin îmbunătățirea experienței clienților. Ne concentrăm pe menținerea în minte a clientului, în loc de organizație, pe tot parcursul procesului. Această abordare poate fi aplicată întreprinderilor orientate spre servicii care folosesc birouri de asistență, servicii pentru clienți și centre de apeluri. Scopul este de a îmbunătăți durata de viață a agenților de servicii pentru clienți și de contact center și de a automatiza sarcinile repetitive, astfel încât agenții să poată efectua servicii de valoare mai mare.

Ne puteți spune mai multe despre soluția Aisera Service Management (AISM)? 

Aisera conduce astăzi transformarea către o automatizare simplificată, la nivel de întreprindere, de la capăt la capăt pentru industria asistenței pentru clienți și a birourilor de asistență pentru angajați, folosind o platformă AI Service Management (AISM). Soluțiile inovatoare de AI și RPA conversaționale nesupravegheate de la Aisera, bazate pe NLP, oferă prima experiență de autoservire AI scalabilă, personalizată, proactivă și sigură din lume. Acest lucru permite utilizatorilor o satisfacție fără precedent în ceea ce privește cererile, procesele de afaceri, sarcinile și fluxurile de lucru. Taxonomia globală a Aisera include 5B+ intentii și 1T+ fraze pentru domeniile IT, HR, Vânzări și Serviciu Clienți. AI brevetat și în așteptare de la Aisera utilizează NLU, NLP și NLG nesupravegheate pentru a rezolva automat solicitările utilizatorilor.

Ai putea defini ce este AISM?

AISM este managementul serviciilor de inteligență artificială. Ca platformă AISM, Aisera automatizează gestionarea serviciilor cu agenți virtuali AI proactivi și predictivi pentru a oferi rezoluții și autoservire pentru întreaga organizație a utilizatorilor, la nivel intern și extern. De exemplu, Aisera este integrat în ServiceNow și Salesforce, permițând utilizatorilor să converseze cu un agent virtual AI care poate răspunde rapid la orice întrebări sau poate finaliza sarcini precum resetarea parolei.

Spațiul conversațional AI este destul de competitiv, în opinia dvs. ce diferențiază Aisera de concurența sa?

Aisera are multe caracteristici diferențiatoare. Cu toate acestea, cel mai important, Aisera este mai conștientă din punct de vedere conversațional decât alte servicii AI. Folosind NLP și NLU nesupravegheate, Aisera oferă consumatorilor o experiență unică și personalizată ca și cum ar conversa cu un om. Mai mult, Aisera a fost construită cu intenția și dezambiguizarea expresiilor, ceea ce este imperativ pentru a înțelege exact ce solicită consumatorii. Cu aceasta, Aisera este capabilă să răspundă cu ușurință la orice întrebare sau chiar să pregătească un reprezentant al serviciului pentru clienți cu răspunsuri și soluții la solicitări.

AISERA învață de la fiecare interacțiune, care sunt unele dintre diferitele tehnologii de învățare automată care sunt folosite pentru a face acest lucru?

Prima tehnologie de învățare automată utilizată în Aisera care îi permite să continue să învețe prin interacțiunile sale este NLP și NLU nesupravegheate. În afară de aceasta, Aisera utilizează grafice de cunoștințe, învățare profundă și este programată cu algoritmi comportamentali ai utilizatorilor, precum și algoritmi grafici.

Aisera recent a colaborat cu Dartmouth College, ai putea sa impartasesti cateva detalii legate de aceasta colaborare?

Mitch Davis, CIO și Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy and Design au fost motorii acestui parteneriat de succes. Echipa de conducere a avut viziunea și perseverența de a duce proiectul până la capăt, ceea ce este imperativ pentru proiecte de această amploare.

În timpul COVID-19, Dartmouth a lansat biroul de servicii AI al Aisera, inclusiv un asistent virtual, cunoscut intern ca Dart Infobot (DIB) pentru studenți și profesori. Utilizatorii interacționează acum direct cu DIB în Slack sau pe portalul lor de servicii pentru clienți pentru a-și rezolva solicitările în câteva secunde. Soluția AI Service Desk de la Aisera automatizează răspunsurile la întrebările IT obișnuite și oferă notificare proactivă și implicare utilizatorilor printr-o platformă de conversație all-in-one. Folosind AI conversațională avansată Aisera și RPA conversațional bazat pe inteligență artificială, Dartmouth oferă studenților și angajaților rezoluții de autoservire în limbaj natural. În general, Dartmouth a continuat să fie extrem de mulțumit de Aisera ca noul model de livrare a serviciilor de birou.

Pentru studiile de caz Clienții Aisera le puteți găsi aici.

Ne puteți prezenta procesul pentru o companie care dorește să se îmbarce folosind platforma Aisera? 

Procesul de onboarding constă din 5 pași care au loc pe parcursul unei săptămâni. Primul pas care trebuie făcut este achiziționarea soluției de management al serviciilor AI de la Aisera pentru utilizare la biroul de service intern sau extern. După aceasta, organizația va începe să integreze tehnologia cu una dintre platformele noastre de colaborare, inclusiv Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom sau prin voce sau e-mail tradițională. După aceasta, organizația va primi acreditări pentru a accesa baza noastră de cunoștințe și învățarea AI, care este complet automatizată de Aisera. După acest acces, organizația de onboarding va integra serviciul cu sistemul de ticketing la alegere, inclusiv Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk sau Jira. În cele din urmă, organizația de onboarding va primi acces la aplicații, servicii de afaceri și sisteme IT pentru automatizarea acțiunilor și fluxurilor de lucru, permițând automatizarea totală a fluxului de lucru.

Pe 21 aprilie 2021 Aisera a anunțat o nouă finanțare de 40 de milioane de dolari în seria C, condus de Icon Ventures. Ce înseamnă asta pentru viitorul companiei? 

Aisera se află pe o cale de expansiune rapidă după o perioadă de creștere explozivă, în timp ce continuăm să implementăm platforma noastră în mediile IT, HR și servicii clienți. De fapt, avem mai multe anunțuri de parteneriat care urmează în curând și preconizăm că acestea vor continua pe măsură ce organizațiile reacționează la noile standarde pentru experiența serviciilor pentru clienți.

Pe lângă realizarea unei creșteri de 300% de la an la an și o bază de peste 65 de milioane de utilizatori, compania și-a asigurat o serie de clienți noi, inclusiv: 8 × 8, Autodesk, Colegiul Dartmouth, Dave, McAfee, NJ Tranzit, și Zoom. În mod semnificativ, Aisera oferă rate de auto-rezoluție de 65-80% pentru solicitările de servicii IT și realizează îmbunătățiri cu 85% CSAT și ESAT pentru clienți. Creșterea accelerată a parteneriatelor Aisera a dus la extinderea accesibilității aplicației Marketplace a companiei cu partenerii Microsoft, Salesforce, și ServiceNow. În plus, Aisera a adăugat noi parteneriate și integrări cu Zoom, Slack și Echipele Microsoft care împuternicesc și cresc colaborarea pentru clienții întreprinderii, stimulând în același timp creșterea companiei.

Mai există ceva pe care ați dori să împărtășiți despre Aisera? 

Tehnologia AI este o necesitate – acest lucru a fost dovedit cu provocările COVID19. De exemplu, parteneriatul Dartmouth, Aisera a remediat lipsa suportului IT de la distanță pentru studenți și profesori, oferind AI conversaționale pentru a depana rapid și a găsi soluții.

Mulțumim pentru interviul minunat, cititorii care doresc să afle mai multe ar trebui să viziteze Aisera.