Zayd Enam, co-fundador e CEO da Cresta

Zayd Enam é co-fundador e CEO da Cresta, uma empresa fundada com o objetivo de usar IA para transformar a forma como os usuários aprendem habilidades de alto valor. A Cresta reúne especialistas em IA líderes do setor, décadas de experiência em contact center e vendas, liderança comprovada e investidores de primeira linha, incluindo Andreessen Horowitz e Greylock Partners.

O que inicialmente o atraiu para a IA? 

Comecei a trabalhar com IA porque era realmente fascinado pelo cérebro e como ele funciona. Em Berkeley, comecei a trabalhar no Redwood Center for Theoretical Neuroscience. O objetivo era modelar o cérebro em software para entender por que ele se tornou do jeito que era — em outras palavras, como aconteceu a evolução do cérebro. Por tudo isso, fiquei fascinado com o uso de IA e ML para modelar o cérebro. O cérebro é um sistema tão complexo, porém, que percebi que as ferramentas que estávamos usando tinham aplicações imediatas. Foi assim que comecei a trabalhar com Sebastian Thrun, professor da Universidade de Stanford e chefe do Stanford Artificial Intelligence Lab, além de cofundador e presidente da Udacity. Como Sebastian estava fazendo coisas realmente interessantes com IA, eu queria trabalhar com ele, tendo meu interesse em neurociência, combinando-o com IA/ML e vendo aonde isso nos levaria.

Como surgiu inicialmente o conceito de Cresta?

Em meu trabalho com Sebastian Thrun, começamos construindo uma plataforma que ajudava os professores assistentes e avaliadores de ciência da computação a fornecer um bom feedback consistente aos alunos, porque notamos que havia uma grande lacuna na qualidade do feedback. Isso era algo com o qual estávamos particularmente familiarizados no laboratório, por isso nos concentramos em criar um sistema que aprendesse com os alunos e TAs ano após ano, com foco na identificação de erros comuns e em qual feedback produzia melhores resultados. Por fim, conseguimos dobrar a velocidade das niveladoras.

No entanto, o mercado em si não era muito grande e percebemos que queríamos pegar a ideia e expandi-la para todo o trabalho de conhecimento. Sebastian então me deu um conselho que ficou comigo desde então: vá para o deserto. Em seu trabalho com carros autônomos e voadores, ele foi até o deserto para testar e construir um sistema que realmente funcionasse, depois voltou para o laboratório e estudou a ciência, o que acabou sendo uma abordagem melhor porque era real. mundo testado.

O deserto de Cresta envolvia ir a empresas e observar como as pessoas trabalhavam, o que faziam e começar a construir pequenas ferramentas para automatizar o trabalho. Um projeto inicial de suporte estava prestes a ser cancelado, mas perguntei se poderíamos mudar para vendas e mostrar receita de primeira linha. Entre mim e dois agentes convertidos, provamos $ 100,000 de receita incremental por mês. Com isso, percebi que tínhamos em mãos uma ferramenta que realmente poderia ajudar as pessoas e impactar positivamente o mundo.

Você abandonou um programa de doutorado em Stanford para se concentrar no lançamento do Cresta. Quão difícil foi essa decisão para você?

Foi difícil, com certeza, mas para mim, eu sabia que se estivesse no laboratório, ficaria preso e incapaz de ter o impacto real que procurava. A esse respeito, era natural para mim desistir.

Comecei o programa de doutorado porque queria construir algo que fizesse diferença no futuro, mas acabei construindo algo que está fazendo diferença agora – estamos usando IA para salvar empregos, não reduzi-los.

Como você descreveria melhor como a Cresta usa IA para treinar agentes humanos de atendimento ao cliente?

Cresta identifica os principais comportamentos dos agentes que levam a resultados bem-sucedidos para o cliente, como manter o fluxo da conversa, identificar etapas bem-sucedidas de solução de problemas e definir expectativas, e então redistribui esses aprendizados para todos os agentes em tempo real por meio do uso de aprendizado de reforço profundo em particular. O software da Cresta está sempre aprendendo com os melhores resultados, permitindo que os agentes se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes e dos negócios, transformando efetivamente cada agente em um especialista imediato.

Além de treinar agentes de atendimento ao cliente, Cresta também é capaz de automatizar algumas tarefas repetitivas. Você poderia compartilhar conosco o que alguns deles são?

Automatizamos a criação de leads e tickets para agentes. Além disso, automatizamos as entradas de pedidos e validação de contas. Essas ferramentas ajudam a melhorar a eficiência e a economizar o tempo dos agentes que eles podem usar para ajudar outros clientes.

Quanta diferença nas conversões e nos resultados as empresas observaram ao usar o Cresta?

Para um dos 5 principais SaaS que contamos entre nossos clientes, quadruplicamos a receita por agente e dobramos a taxa de conversão e o volume de chat. A Cox Communications teve um aumento de 12% na receita desde o uso do Cresta. Além disso, um varejista líder obteve um aumento de 25% na receita por chat.

Para um cliente corporativo que está pronto para se inscrever, quanto tempo é necessário para integrar o Cresta?

Na verdade, podemos integrar o Cresta aos sistemas existentes em minutos e nossa IA começa a funcionar imediatamente. Em média, leva cerca de 4-6 semanas para começar a ver os resultados.

Há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre Cresta?

Cresta evita o que chamo de abordagem “preguiçosa” da IA ​​– automatizar tudo o que um humano está fazendo. Em vez disso, acho que alguns dos maiores avanços vêm da combinação do que um humano e uma máquina podem fazer para alcançar coisas que nenhum dos dois poderia fazer separadamente. Isso requer mais energia e criatividade? Absolutamente. Mas acho que vale a pena no final.

Obrigado pela entrevista, leitores que quiserem saber mais podem visitar Crista.