Josh Feast, CEO e Co-Fundador da Cogito – Série de Entrevistas

Josh Feast, é o CEO e Co-Fundador da Cogito, uma empresa que combina Emoção e Conversação AI em uma plataforma inovadora que fornece treinamento e orientação em tempo real para agentes de centros de contato, dá visibilidade aos supervisores sobre conversas ao vivo de suas equipes trabalhando de qualquer lugar e monitora continuamente as experiências do cliente e do funcionário.

A história da Cogito começa em 1999, antes da fundação da empresa. Você poderia compartilhar algumas informações sobre esses primeiros dias no MIT Human Dynamics Lab e o que estava sendo trabalhado?

De 1999 a 2006, o Dr. Sandy Pentland desenvolveu ciência básica fundamental que demonstrou a presença e o poder de sinais sociais na comunicação humana e a capacidade das máquinas de detectar e interpretá-los.

Em 2007, a Cogito foi criada a partir do MIT Media Lab. Você poderia compartilhar essa história de gênese?

Antes dos meus dias no MIT, eu reconheci a necessidade de tecnologia que seja informada pelo contexto conversacional para ajudar os usuários em situações carregadas de emoção. Enquanto trabalhava no Departamento de Criança, Juventude e Serviços Familiares da Nova Zelândia (agora conhecido como a unidade de Criança, Juventude e Família do Ministério do Desenvolvimento Social), eu notei que muitos trabalhadores sociais estavam queimados devido à natureza altamente emocional de suas funções e acreditei que os sistemas de gerenciamento que os apoiavam se beneficiariam muito dessa tecnologia. Eu trouxe minhas observações daquela época para o MIT, e a Cogito foi criada posteriormente a partir da pesquisa do Dr. Pentland no MIT Media Lab, que parecia abordar diretamente o problema. A Cogito recebeu financiamento da Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) para pesquisar e desenvolver uma plataforma de inteligência artificial e modelos de comportamento para detectar automaticamente estados psicológicos humanos. Essa tecnologia provou ser bem-sucedida em ajudar veteranos militares que retornavam do combate por meio de implantações com o Departamento de Assuntos de Veteranos (VA).

A tecnologia de Emotion AI usada na Cogito foi validada pela primeira vez ajudando provedores de saúde a detectar sinais precoces de TEPT e outros distúrbios de saúde mental em soldados que retornavam do combate. Você poderia discutir alguns detalhes sobre isso e os tipos de resultados que foram vistos?

O objetivo de implantar essa tecnologia em provedores de saúde era detectar depressão e prevenir suicídio em veteranos militares que retornavam do combate. A plataforma que desenvolvemos permitiu que os médicos acompanhassem a saúde mental geral dos veteranos por meio de sinais de voz e identificassem eventos como sem-teto e outros sinais de alerta de má saúde mental. Nós rapidamente percebemos que tínhamos algo especial, e que a aplicação dessa tecnologia poderia provar ser útil além de apoiar veteranos militares e sistemas de saúde em áreas com grandes volumes de conversas complexas e carregadas de emoção. Com nossas raízes ainda centradas na experiência humana, nos tornamos a Cogito que você conhece hoje, apoiando treinamento e orientação em tempo real para agentes de centros de contato em larga escala em várias indústrias, incluindo saúde.

Você pode discutir como a Cogito usa IA para analisar sinais comportamentais e fornecer feedback no momento das conversas?

A Cogito usa uma poderosa combinação de Emotion e Conversation AI para revelar novas informações de todas as conversas, extraíndo tanto o que foi dito quanto como a mensagem foi recebida pelos clientes. Esses modelos de IA medem a experiência do cliente (CX) em tempo real em todas as chamadas para ter impacto no momento, em vez de análise pós-chamada que se concentra apenas em melhorar interações futuras.

A Cogito extrai e analisa mais de 200 sinais acústicos e de voz em milissegundos para dar aos agentes de centro de contato dicas sobre como ajustar seu comportamento e apresentar as melhores recomendações com base nos tópicos discutidos e nos resultados desejados.

A Cogito realiza análise de voz ao vivo, em tempo real, para aumentar o comportamento em tempo real e criar melhores conexões humanas em larga escala entre clientes e agentes de centro de contato, independentemente de onde eles trabalhem.

Como esse feedback orienta os agentes a construir melhores relacionamentos com os clientes?

O feedback em tempo real que os agentes de centro de contato recebem dos toques da Cogito permite que os agentes mostrem inteligência emocional mais consistente, o que resulta em agentes que entregam empatia em cada chamada. A empatia melhorada leva a melhores resultados conversacionais, como tempos de tratamento de chamada reduzidos, resolução de primeira chamada aumentada, satisfação do cliente melhorada e aumento do valor de vida do cliente.

Cada representante de centro de contato tem pontos fortes e fracos diferentes. Os toques em tempo real que eles recebem na chamada ajudam a melhorar seu atendimento ao cliente, seja para fornecer mais empatia, falar mais devagar ou soar mais animado. Esse feedback personalizado no momento permite que os agentes construam um relacionamento com o cliente com base na experiência específica desse cliente e nos sinais de voz capturados pelo modelo de IA. Isso melhora tanto a experiência do cliente quanto a experiência do agente.

O feedback em tempo real não é apenas benéfico para a CX – também beneficia a experiência do funcionário (EX). Nossas ferramentas ajudam a apoiar os representantes a terem experiências de trabalho mais positivas, o que é comprovado para impulsionar níveis mais altos de CX.

Em 2019, a Cogito lançou um artigo intitulado “Desvio de gênero em reconhecimento de emoção de fala.” Quais foram algumas das principais informações quando se tratou do efeito do viés de gênero na fala em relação à emoção?

Nosso artigo se concentrou na abordagem de modelagem e nas técnicas de otimização, bem como no viés de amostragem. Portanto, mais pesquisas devem ser feitas para mitigar o viés negativo em geral na aprendizagem de máquina e, em particular, no reconhecimento de emoção de fala. As principais informações incluem:

A fala feminina tende a ter um tom mais alto do que a fala masculina, o que resulta em harmônicos mais espaçados.

Os modelos de reconhecimento de emoção de fala podem ser afetados por essa diferença. Isso pode levar a uma precisão menor para a fala feminina em comparação com a fala masculina.

Técnicas de desvio de máquina de aprendizado podem ser aplicadas para reduzir esse desequilíbrio de precisão. No artigo, a Cogito apresenta uma nova técnica de desvio que se sai favoravelmente em relação à linha de base.

Como a Cogito opera para mitigar os efeitos de viés indesejado de gênero ou outros tipos de viés?

A Cogito usa modelos de processamento de linguagem natural (NLP) que combinam sistemas de IA conscientes do ser humano, modelos de aprendizado de máquina profundos e outras regras complexas que ajudam os computadores a entender, analisar e simular a linguagem humana. Estamos consistentemente trabalhando e evoluindo nossos NLPs com novos dados para mitigar o viés.

A Cogito tem um protocolo abrangente para o desenvolvimento de modelos de aprendizagem de máquina, que visa explicitamente mitigar o viés e garantir recursos de produto baseados em aprendizagem de máquina (ML) éticos. Esse protocolo abrange áreas como amostragem de dados para treinamento, mitigação de viés na marcação humana e uso de técnicas de desvio de ML.

A Cogito usa um conjunto de dados de “justiça” composto por um grande corpo de dados de áudio onde os falantes se autodeclaram em diferentes categorias demográficas. Todos os modelos são avaliados contra o conjunto de dados de justiça e contra as várias categorias demográficas. Também usamos técnicas de ML Ops para monitorar objetivamente os modelos em produção e realizar auditorias de modelo sistemáticas com anotação humana.

Quais são suas visões pessoais sobre como a IA não deve apenas substituir os humanos, mas também aumentar o comportamento humano?

Há coisas que os humanos podem fazer e nuances que eles podem fornecer em interações humanas que a tecnologia como a IA não pode emular sozinha. Por exemplo, os clientes querem receber empatia quando entram em contato com o suporte ao cliente. Se o cliente interage apenas com um sistema automatizado alimentado por IA, seu problema pode ser resolvido, mas eles podem acabar se sentindo frustrados ou irritados com a interação. Se substituirmos todos os agentes de centro de contato com IA, então estamos eliminando o elemento humano necessário para construir relacionamentos e alcançar e manter clientes leais e duradouros.

Ao participar de uma interação de serviço, os humanos valorizam conversar com alguém que possa se colocar em seus sapatos, que teve experiências semelhantes às que eles próprios estão passando. Na mesma linha, os humanos valorizam a sensação de alguém mais se importando com eles e dono da resolução do seu problema. Levará muito tempo até que a IA autônoma seja realmente percebida como algo além de uma ferramenta de autoajuda.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Cogito?

Na Cogito, estamos desenvolvendo novas tecnologias para iniciar a próxima geração de centros de contato. No início deste ano, lançamos nossa Pontuação de Experiência do Funcionário (EX) para acompanhar as experiências dos agentes. Semelhante à nossa pontuação de experiência do cliente (CX), a Pontuação EX combina Emotion AI e Conversation AI conscientes do ser humano, derivando insights em tempo real em instâncias únicas ou tendências em várias chamadas. Em meio a altos níveis de insatisfação, queima e rotatividade, a Pontuação EX ajuda a resolver a questão de como prevenir a queima e ajudar a experiência do agente, o que, por sua vez, impulsiona melhores experiências do cliente e sustentabilidade empresarial a longo prazo.

Obrigado pela grande entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Cogito.