Josh Feast, CEO e Co-Fundador da Cogito – Série de Entrevistas

Josh Feast é o CEO e Co-Fundador da Cogito, uma empresa que combina Emoção e Conversação AI em uma plataforma inovadora que fornece coaching e orientação em tempo real para agentes de centros de contato, dá visibilidade aos supervisores sobre conversas ao vivo das equipes que trabalham de qualquer lugar e monitora continuamente as experiências do cliente e do funcionário.

A história da Cogito começa em 1999, antes da fundação da empresa. Pode compartilhar algumas informações sobre esses primeiros dias no Laboratório de Dinâmica Humana do MIT e no que estava sendo trabalhado?

De 1999 a 2006, o Dr. Sandy Pentland desenvolveu ciência básica fundamental que demonstrou a presença e o poder de sinais sociais na comunicação humana e a capacidade das máquinas de detectar e interpretá-los.

Em 2007, a Cogito foi criada a partir do Laboratório de Mídia do MIT. Pode compartilhar essa história de gênese?

Antes dos meus dias no MIT, eu reconheci a necessidade de tecnologia informada por contexto conversacional para ajudar os usuários em situações carregadas de emoção. Enquanto trabalhava no Departamento de Criança, Juventude e Serviços Familiares da Nova Zelândia (agora conhecido como a unidade de Criança, Juventude e Família do Ministério do Desenvolvimento Social), eu notei que muitos assistentes sociais estavam esgotados devido à natureza altamente emocional de suas funções e acreditei que os sistemas de gerenciamento que os apoiavam se beneficiariam muito dessa tecnologia. Eu trouxe minhas observações daquela época para o MIT, e a Cogito foi criada posteriormente a partir da pesquisa do Dr. Pentland no Laboratório de Mídia do MIT, que parecia abordar diretamente o problema. A Cogito recebeu financiamento da Agência de Projetos de Pesquisa Avançada de Defesa (DARPA) para pesquisar e desenvolver uma plataforma de inteligência artificial e modelos comportamentais para detectar automaticamente estados psicológicos humanos. Essa tecnologia provou ser bem-sucedida em ajudar veteranos militares que retornavam de combate por meio de implantações no Departamento de Assuntos de Veteranos (VA).

A tecnologia de Emotion AI utilizada na Cogito foi validada pela primeira vez ajudando provedores de saúde a detectar sinais precoces de PTSD e outros distúrbios de saúde mental em soldados que retornavam de combate. Pode discutir alguns detalhes sobre isso e os tipos de resultados que foram vistos?

O objetivo de implantar essa tecnologia em provedores de saúde era detectar depressão e prevenir suicídio em veteranos militares que retornavam de combate. A plataforma que desenvolvemos permitiu que os médicos acompanhassem a saúde mental geral dos veteranos por meio de sinais de voz e identificassem eventos como sem-teto e outros sinais de alerta de má saúde mental. Nós rapidamente percebemos que tínhamos algo especial e que a aplicação dessa tecnologia poderia ser útil além de apoiar veteranos militares e sistemas de saúde em áreas com grandes volumes de conversas complexas e carregadas de emoção. Com nossas raízes ainda centradas na experiência humana, nos tornamos a Cogito que você conhece hoje, apoiando coaching e orientação em tempo real para agentes de centros de contato de grande escala em várias indústrias, incluindo saúde.

Poderia explicar como a Cogito usa IA para analisar sinais comportamentais e fornecer feedback durante as conversas?

A Cogito usa uma combinação poderosa de IA emocional e IA conversacional para revelar novas informações de todas as conversas, extraindo tanto o que foi dito quanto a forma como os clientes receberam a mensagem. Esses modelos de IA medem a experiência do cliente (CX) em tempo real em todas as chamadas para produzir efeitos naquele momento, em vez de uma análise posterior à chamada, que se concentra apenas em melhorar interações futuras.

A Cogito extrai e analisa mais de 200 sinais acústicos e vocais em milissegundos para dar aos agentes dos centros de contato orientações sobre como ajustar seu comportamento e apresentar as melhores recomendações com base nos temas discutidos e nos resultados desejados.

A Cogito realiza análise de voz ao vivo, durante as chamadas, para aprimorar o comportamento em tempo real e criar melhores conexões humanas em escala entre clientes e agentes dos centros de contato, independentemente de onde trabalhem.

Como esse feedback orienta os agentes a construir melhores relacionamentos com os clientes?

O feedback em tempo real que os agentes recebem por meio das sugestões da Cogito permite que demonstrem inteligência emocional de forma mais consistente e ofereçam empatia em cada chamada. Mais empatia leva a melhores resultados nas conversas, como redução do tempo de atendimento, aumento da resolução na primeira chamada, maior satisfação do cliente e maior valor do cliente ao longo do relacionamento.

Cada representante tem pontos fortes e fracos diferentes. As sugestões em tempo real recebidas durante a chamada ajudam a melhorar o atendimento, seja demonstrando mais empatia, falando mais devagar ou transmitindo mais entusiasmo. Esse feedback personalizado no momento permite que os agentes construam um relacionamento com base na experiência específica daquele cliente e nos sinais vocais captados pelo modelo de IA. Isso melhora tanto a experiência do cliente quanto a do agente.

O feedback em tempo real não beneficia apenas a CX: também beneficia a experiência do funcionário (EX). Nossas ferramentas ajudam os representantes a ter experiências de trabalho mais positivas, o que comprovadamente eleva os níveis de CX.

Em 2019, a Cogito publicou um artigo intitulado “Redução do viés de gênero no reconhecimento de emoções na fala”. Quais foram as principais conclusões sobre o efeito do viés de gênero na fala em relação às emoções?

Nosso artigo se concentrou na abordagem de modelagem, nas técnicas de otimização e no viés de amostragem. Portanto, são necessárias mais pesquisas para mitigar os vieses negativos no aprendizado de máquina em geral e, especificamente, no reconhecimento de emoções na fala. As principais conclusões incluem:

A fala feminina tende a ser mais aguda que a masculina, resultando em harmônicos mais espaçados.

Os modelos de reconhecimento de emoções na fala podem ser afetados por essa diferença, o que pode levar a uma precisão menor para a fala feminina do que para a masculina.

Técnicas de redução de viés no aprendizado de máquina podem reduzir esse desequilíbrio de precisão. No artigo, a Cogito apresenta uma nova técnica de redução de viés com desempenho favorável em relação à referência.

Pode discutir como a Cogito opera para mitigar os efeitos de viés de gênero ou outros tipos de viés?

A Cogito usa modelos de processamento de linguagem natural (NLP) que combinam sistemas de inteligência artificial conscientes do ser humano, modelos de aprendizado de máquina profundos e outras regras complexas que ajudam os computadores a entender, analisar e simular a linguagem humana. Estamos consistentemente trabalhando e evoluindo nossos NLPs com novos dados para mitigar o viés.

A Cogito tem um protocolo abrangente para o desenvolvimento de modelos de aprendizado de máquina, que visa explicitamente mitigar o viés e garantir recursos de produto éticos baseados em aprendizado de máquina (ML). Esse protocolo abrange áreas como amostragem de dados para treinamento, mitigação de viés na rotulagem humana e uso de técnicas de redução de viés no aprendizado de máquina.

A Cogito usa um conjunto de dados de “equidade” composto por um grande volume de dados de áudio em que os falantes informam suas próprias categorias demográficas. Todos os modelos são avaliados com esse conjunto e com as diversas categorias demográficas. Também usamos técnicas de ML Ops para monitorar objetivamente os modelos em produção e realizar auditorias sistemáticas dos modelos com anotação humana.

Quais são suas visões pessoais sobre como a IA não deve apenas substituir humanos, mas também aumentar o comportamento humano?

Há coisas que os humanos podem fazer e nuances que eles podem fornecer em interações humanas que a tecnologia como a IA não pode emular sozinha. Por exemplo, os clientes querem receber empatia quando entram em contato com o suporte ao cliente. Se o cliente interage apenas com um sistema automatizado alimentado por IA, seu problema pode ser resolvido, mas eles podem acabar se sentindo frustrados ou irritados com a interação. Se substituirmos todos os agentes de centros de contato com IA, então estamos eliminando o elemento humano necessário para construir relacionamentos e alcançar e manter clientes leais e duradouros.

Ao buscar atendimento, as pessoas valorizam conversar com alguém que possa se colocar em seu lugar e que tenha vivido experiências semelhantes às que estão passando. Da mesma forma, valorizam a sensação de que outra pessoa cuida delas e assume a responsabilidade de resolver seu problema. Ainda levará muito tempo até que uma IA independente seja realmente percebida como algo além de uma ferramenta de autoatendimento.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Cogito?

Na Cogito, estamos desenvolvendo novas tecnologias para trazer a próxima geração de centros de contato. No início deste ano, lançamos nossa Pontuação de Experiência do Funcionário (EX) para acompanhar as experiências dos agentes. Semelhante à nossa pontuação de experiência do cliente (CX), a Pontuação EX combina Emotion AI e Conversation AI conscientes do ser humano, derivando insights em tempo real em instâncias únicas ou tendências em várias chamadas. Em meio a altos níveis de insatisfação, esgotamento e rotatividade, a Pontuação EX ajuda a resolver a questão de como prevenir o esgotamento e ajudar a experiência do agente, o que, por sua vez, impulsiona melhores experiências do cliente e sustentabilidade empresarial de longo prazo.

Obrigado pela ótima entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Cogito.