Josh Feast, CEO e Co-Fundador da Cogito – Série de Entrevistas

Josh Feast é o CEO e Co-Fundador da Cogito, uma empresa que combina Emoção e Conversação AI em uma plataforma inovadora que fornece coaching e orientação em tempo real para agentes de centros de contato, dá visibilidade aos supervisores sobre conversas ao vivo das equipes que trabalham de qualquer lugar e monitora continuamente as experiências do cliente e do funcionário.

A história da Cogito começa em 1999, antes da fundação da empresa. Pode compartilhar algumas informações sobre esses primeiros dias no Laboratório de Dinâmica Humana do MIT e no que estava sendo trabalhado?

De 1999 a 2006, o Dr. Sandy Pentland desenvolveu ciência básica fundamental que demonstrou a presença e o poder de sinais sociais na comunicação humana e a capacidade das máquinas de detectar e interpretá-los.

Em 2007, a Cogito foi criada a partir do Laboratório de Mídia do MIT. Pode compartilhar essa história de gênese?

Antes dos meus dias no MIT, eu reconheci a necessidade de tecnologia informada por contexto conversacional para ajudar os usuários em situações carregadas de emoção. Enquanto trabalhava no Departamento de Criança, Juventude e Serviços Familiares da Nova Zelândia (agora conhecido como a unidade de Criança, Juventude e Família do Ministério do Desenvolvimento Social), eu notei que muitos trabalhadores sociais estavam queimados devido à natureza altamente emocional de suas funções e acreditei que os sistemas de gerenciamento que os apoiavam se beneficiariam muito dessa tecnologia. Eu trouxe minhas observações daquela época para o MIT, e a Cogito foi criada posteriormente a partir da pesquisa do Dr. Pentland no Laboratório de Mídia do MIT, que parecia abordar diretamente o problema. A Cogito recebeu financiamento da Agência de Projetos de Pesquisa Avançada de Defesa (DARPA) para pesquisar e desenvolver uma plataforma de inteligência artificial e modelos comportamentais para detectar automaticamente estados psicológicos humanos. Essa tecnologia provou ser bem-sucedida em ajudar veteranos militares que retornavam de combate por meio de implantações no Departamento de Assuntos de Veteranos (VA).

A tecnologia de Emotion AI utilizada na Cogito foi validada pela primeira vez ajudando provedores de saúde a detectar sinais precoces de PTSD e outros distúrbios de saúde mental em soldados que retornavam de combate. Pode discutir alguns detalhes sobre isso e os tipos de resultados que foram vistos?

O objetivo de implantar essa tecnologia em provedores de saúde era detectar depressão e prevenir suicídio em veteranos militares que retornavam de combate. A plataforma que desenvolvemos permitiu que os médicos acompanhassem a saúde mental geral dos veteranos por meio de sinais de voz e identificassem eventos como sem-teto e outros sinais de alerta de má saúde mental. Nós rapidamente percebemos que tínhamos algo especial e que a aplicação dessa tecnologia poderia ser útil além de apoiar veteranos militares e sistemas de saúde em áreas com grandes volumes de conversas complexas e carregadas de emoção. Com nossas raízes ainda centradas na experiência humana, nos tornamos a Cogito que você conhece hoje, apoiando coaching e orientação em tempo real para agentes de centros de contato de grande escala em várias indústrias, incluindo saúde.

Pode discutir como a Cogito opera para mitigar os efeitos de viés de gênero ou outros tipos de viés?

A Cogito usa modelos de processamento de linguagem natural (NLP) que combinam sistemas de inteligência artificial conscientes do ser humano, modelos de aprendizado de máquina profundos e outras regras complexas que ajudam os computadores a entender, analisar e simular a linguagem humana. Estamos consistentemente trabalhando e evoluindo nossos NLPs com novos dados para mitigar o viés.

A Cogito tem um protocolo abrangente para o desenvolvimento de modelos de aprendizado de máquina, que visa explicitamente mitigar o viés e garantir a aprendizagem de máquina ética (ML) com base em recursos. Esse protocolo abrange áreas como amostragem de dados para treinamento, mitigação de viés na rotulagem humana e uso de técnicas de desvio de aprendizado de máquina.

Quais são suas visões pessoais sobre como a IA não deve apenas substituir humanos, mas também aumentar o comportamento humano?

Há coisas que os humanos podem fazer e nuances que eles podem fornecer em interações humanas que a tecnologia como a IA não pode emular sozinha. Por exemplo, os clientes querem receber empatia quando entram em contato com o suporte ao cliente. Se o cliente interage apenas com um sistema automatizado alimentado por IA, seu problema pode ser resolvido, mas eles podem acabar se sentindo frustrados ou irritados com a interação. Se substituirmos todos os agentes de centros de contato com IA, então estamos eliminando o elemento humano necessário para construir relacionamentos e alcançar e manter clientes leais e duradouros.

Há algo mais que você gostaria de compartilhar sobre a Cogito?

Na Cogito, estamos desenvolvendo novas tecnologias para trazer a próxima geração de centros de contato. No início deste ano, lançamos nossa Pontuação de Experiência do Funcionário (EX) para acompanhar as experiências dos agentes. Semelhante à nossa pontuação de experiência do cliente (CX), a Pontuação EX combina Emotion AI e Conversation AI conscientes do ser humano, derivando insights em tempo real em instâncias únicas ou tendências em várias chamadas. Em meio a altos níveis de insatisfação, queima e rotatividade, a Pontuação EX ajuda a resolver a questão de como prevenir a queima e ajudar a experiência do agente, o que, por sua vez, impulsiona melhores experiências do cliente e sustentabilidade empresarial de longo prazo.

Obrigado pela ótima entrevista, leitores que desejam aprender mais devem visitar Cogito.