Josh Feast, CEO e cofundador da Cogito – série de entrevistas

Josh Feast, é o CEO e co-fundador da cogito, uma empresa que combina Emotion and Conversation AI em uma plataforma inovadora que fornece treinamento e orientação em tempo real para agentes de contact center, dá aos supervisores visibilidade de conversas ao vivo de suas equipes trabalhando de qualquer lugar e monitora continuamente as experiências de clientes e funcionários.

A história da Cogito começa em 1999, antes da fundação da empresa. Você poderia compartilhar algumas ideias sobre esses primeiros dias no Laboratório de Dinâmica Humana do MIT e o que estava sendo trabalhado?

De 1999 a 2006, o Dr. Sandy Pentland desenvolveu a ciência básica fundamental demonstrando a presença e o poder dos sinais sociais na comunicação humana e a capacidade das máquinas de detectá-los e interpretá-los.

Em 2007, o Cogito saiu do Media Lab do MIT. Você poderia compartilhar esta história de gênese?

Antes de meus dias no MIT, eu reconhecia a necessidade de uma tecnologia que é informada pelo contexto de conversação para ajudar seus usuários em situações emocionalmente carregadas. Enquanto trabalhava no Departamento de Serviços para Crianças, Jovens e Famílias da Nova Zelândia (agora conhecido como Unidade para Crianças, Jovens e Famílias do Ministério de Desenvolvimento Social), notei que muitos assistentes sociais estavam esgotados devido à natureza altamente emocional de seus deveres e acreditava que os sistemas de gestão que os suportavam se beneficiariam muito com essa tecnologia. Eu trouxe minhas observações daquela época para o MIT, e o Cogito foi criado mais tarde a partir da pesquisa do MIT Media Lab do Dr. Pentland, que parecia abordar diretamente o problema. A Cogito recebeu financiamento da Agência de Projetos de Pesquisa Avançada de Defesa (DARPA) para pesquisar e desenvolver uma plataforma de inteligência artificial e modelos comportamentais para detectar automaticamente estados psicológicos humanos. Essa tecnologia provou ser bem-sucedida em ajudar os veteranos militares que retornam do combate por meio de implantações no Departamento de Assuntos de Veteranos (VA).

A tecnologia Emotion AI usada na Cogito foi validada pela primeira vez auxiliando os profissionais de saúde a detectar sinais precoces de TEPT e outros distúrbios de saúde mental em soldados que voltavam do combate. Você poderia discutir alguns detalhes sobre isso e os tipos de resultados que foram vistos?

O objetivo de implantar essa tecnologia para os profissionais de saúde era detectar a depressão e prevenir o suicídio em veteranos militares que retornavam do combate. A plataforma que desenvolvemos permitiu aos médicos rastrear a saúde mental geral dos veteranos por meio de sinais de voz e identificar eventos como falta de moradia e outros sinais de alerta de problemas de saúde mental. Rapidamente percebemos que tínhamos algo especial e que a aplicação da tecnologia poderia ser útil além do suporte a veteranos militares e sistemas de saúde em áreas com alto volume de conversas complexas e emocionalmente carregadas. Com nossas raízes ainda centradas na experiência humana, nos tornamos o Cogito que você conhece hoje, apoiando treinamento e orientação em tempo real para agentes de contact center corporativos de grande escala em vários setores, incluindo saúde.

Você pode discutir como o Cogito usa IA para analisar pistas comportamentais e fornecer feedback no momento durante as conversas?

Cogito usa uma poderosa combinação de Emotion e Conversation AI para revelar novos insights de todas as conversas, extraindo ambos o que foi dito e como os clientes receberam a mensagem. Esses modelos de IA medem a experiência do cliente (CX) em tempo real em todas as chamadas para ter impactos no momento, em comparação com a análise pós-chamada, que se concentra apenas em melhorar as interações futuras.

A Cogito extrai e analisa mais de 200 sinais acústicos e de voz em milissegundos para dar aos agentes do contact center dicas sobre como ajustar seu comportamento e apresentar as melhores recomendações com base nos tópicos discutidos e nos resultados desejados.

A Cogito realiza análise de voz durante a chamada ao vivo para aumentar o comportamento em tempo real para criar melhores conexões humanas em escala entre clientes e agentes de contact center, independentemente de onde eles trabalhem.

Como esse feedback orienta os agentes a construir melhores relacionamentos com os clientes?

O feedback em tempo real que os agentes do contact center recebem dos nudges do Cogito permite que os agentes exibam uma inteligência emocional mais consistente, o que resulta em agentes entregando empatia em cada chamada. A empatia aprimorada leva a melhores resultados de conversação, como tempos de atendimento de chamadas reduzidos, maior resolução na primeira chamada, maior satisfação do cliente e maior valor da vida útil do cliente.

Cada representante do contact center tem diferentes pontos fortes e fracos. Os toques em tempo real que recebem na chamada ajudam a aprimorar o atendimento ao cliente, seja para fornecer mais empatia, falar mais devagar ou soar mais otimista. Esse feedback personalizado no momento permite que os agentes construam um relacionamento com o cliente com base na experiência desse cliente específico e em seus sinais de voz captados pelo modelo de IA. Por sua vez, isso melhora a experiência do cliente e a experiência do agente.

O feedback em tempo real não é apenas benéfico para o CX – também beneficia a experiência do funcionário (EX). Nossas ferramentas ajudam os representantes de suporte a terem experiências de trabalho mais positivas, o que comprovadamente gera níveis mais altos de CX.

Em 2019, a Cogito lançou um artigo intitulado “Des-viés de gênero no reconhecimento de emoções de fala.” Quais foram alguns dos principais insights quando se tratou do efeito do viés de gênero na fala em relação à emoção?

Nosso artigo focou na abordagem de modelagem e técnicas de otimização, bem como no viés de amostragem. Portanto, mais pesquisas devem ser feitas para mitigar o viés negativo em geral no aprendizado de máquina e, especificamente, no reconhecimento de emoções de fala. Os principais insights incluem:

A fala feminina tende a ser mais aguda do que a fala masculina, o que resulta em harmônicos mais amplamente espaçados.

Os modelos de reconhecimento de emoções de fala podem ser afetados por essa diferença. Isso pode levar a uma menor precisão da fala feminina em relação à fala masculina.

Técnicas de aprendizado de máquina de despolarização podem ser aplicadas para reduzir esse desequilíbrio de precisão. No artigo, Cogito apresenta uma nova técnica de despolarização que funciona favoravelmente em relação à linha de base.

Como o Cogito opera para mitigar os efeitos de gênero indesejado ou outros tipos de preconceito?

Cogito usa modelos de processamento de linguagem natural (PNL) que combinam sistemas de IA com reconhecimento humano, modelos de máquinas de aprendizado profundo e outras regras complexas que ajudam os computadores a compreender, analisar e simular a linguagem humana. Estamos trabalhando e evoluindo consistentemente nossos PNLs com novos dados para mitigar preconceitos.

A Cogito possui um protocolo abrangente para desenvolvimento de modelo de aprendizado de máquina, que visa explicitamente mitigar o viés e garantir recursos éticos de produtos baseados em aprendizado de máquina (ML). Este protocolo abrange áreas como dados de amostragem para treinamento, mitigação de viés na rotulagem humana e uso de técnicas de eliminação de viés de ML.

O Cogito usa um conjunto de dados de 'justiça' composto por um grande corpo de dados de áudio em que os palestrantes relatam diferentes categorias demográficas. Todos os modelos são avaliados em relação ao conjunto de dados de equidade e em relação às várias categorias demográficas. Também usamos técnicas de ML Ops para monitorar objetivamente modelos em produção e realizar sistematicamente auditorias de modelos com anotação humana.

Quais são suas opiniões pessoais sobre como a IA não deve apenas substituir os humanos, mas também aumentar o comportamento humano?

Existem coisas que os humanos podem fazer e nuances que podem fornecer nas interações entre humanos que a tecnologia como a IA não pode emular sozinha. Por exemplo, os clientes desejam receber empatia quando entram em contato com o suporte ao cliente. Se o cliente interagir apenas com um sistema automatizado alimentado por IA, seu problema pode ser resolvido, mas ele pode acabar se sentindo frustrado ou irritado com a interação. Se substituirmos todos os agentes do contact center por IA, estaremos eliminando o elemento humano necessário para construir relacionamentos e conquistar e manter clientes leais e duradouros.

Ao se engajar em uma interação de serviço, o ser humano valoriza conversar com alguém que possa se colocar no lugar dele, que tenha tido experiências semelhantes às que ele próprio está passando. Na mesma linha, o ser humano valoriza a sensação de ter alguém cuidando dele e possuindo a resolução do seu problema. Levará muito tempo até que a IA autônoma seja realmente percebida como algo diferente de uma ferramenta de autoajuda.

Há mais alguma coisa que você gostaria de compartilhar sobre o Cogito?

Na Cogito, estamos desenvolvendo novas tecnologias para inaugurar a próxima geração de contact centers. No início deste ano, lançamos nossa pontuação de experiência do funcionário (EX) para rastrear as experiências dos agentes. Semelhante à nossa pontuação de experiência do cliente (CX), a pontuação EX combina Emotion AI e Conversation AI com reconhecimento humano, obtendo insights em tempo real em instâncias únicas ou tendências em várias chamadas. Em meio a altos níveis de insatisfação, esgotamento e desgaste, o EX Score ajuda a resolver a questão de como evitar o esgotamento e ajudar a experiência do agente, o que, por sua vez, gera melhores experiências do cliente e sustentabilidade dos negócios a longo prazo.

Obrigado pela ótima entrevista, os leitores que desejam saber mais devem visitar cogito.