Avatares digitais podem reduzir custos para empresas e descobertas em papel

De acordo com um professor associado de marketing da Universidade do Texas em Arlington, os avatares digitais podem ser usados ​​pelas empresas para substituir a força de vendas e os funcionários de atendimento ao cliente. O uso de avatares, que são representações de pessoas geradas por computador, também pode reduzir bastante os custos.

Esse professor é o professor associado da UTA, Fred Miao, que é membro do corpo docente da John Merrill Endowed Professorship em Vendas Consultivas na Faculdade de Administração da UTA. 

“Uma pesquisa da Accenture com compradores online mostra que 62% nunca concluíram suas compras porque não havia atendimento ou suporte ao cliente em tempo real. Essa pesquisa da Accenture também mostra que 90% desses compradores queriam algum tipo de assistência interativa durante o processo de compra”, disse Miao. “Avatares, usados ​​da maneira certa, podem preencher esse vazio por uma fração do custo de contratação e treinamento de vendedores humanos e funcionários de serviço.”

O artigo de Miao intitulado “Uma teoria emergente do marketing de avatar” foi publicado no Jornal de Marketing no mês passado. 

Forma e Realismo Comportamental

Em seu artigo, Miao argumenta que as empresas que utilizam avatares precisam ter cuidado com o desalinhamento entre a forma e o realismo comportamental de seus avatares. O realismo da forma é o quanto um avatar se parece com um ser humano, enquanto o realismo comportamental é a “inteligência” de um avatar e se seu comportamento corresponde a um ser humano. 

“Combinar essas duas partes de um avatar é difícil”, disse Miao. “Quando os aspectos físicos e comportamentais não se encaixam, a eficácia do uso de avatares pode ser inconsistente e, na melhor das hipóteses, dependente do contexto, como a percepção de risco financeiro.”

Os avatares costumam ser mais eficazes em trocas relacionais complexas com os clientes quando parecem altamente realistas e inteligentes. Mas quando os avatares são usados ​​para tarefas relacionadas à privacidade, é melhor que sejam menos realistas com inteligência. 

Cinco áreas a considerar 

De acordo com Miao, existem cinco áreas inter-relacionadas que as empresas devem considerar ao usar avatares:

1. Cronometragem
2. realismo da forma
3. realismo comportamental
4. Alinhamento de realismo forma-comportamental
5. Fatores situacionais e contexto

“O ponto principal é que, com os orçamentos tão restritos entre as empresas, o uso de avatares para marketing ou atendimento ao cliente pode ser não apenas uma ferramenta de gerenciamento que vale a pena considerar, mas também um meio de aumentar as vendas por meio de qualidade de serviço consistente”, disse Miao.

Elten Briggs é presidente e professor associado do Departamento de Marketing. 

“Avatares e outras formas de inteligência artificial estão sendo cada vez mais empregados para prestar serviços aos clientes”, disse Briggs. “O artigo do Dr. Miao fornece orientações muito necessárias sobre como as empresas podem utilizar avatares para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.”