Przyszłość GenAI w bankach regionalnych i spółdzielniach kredytowych

Historycznie rzecz biorąc, banki regionalne i spółdzielnie kredytowe budowały swoje marki poprzez osobiste relacje z posiadaczami kont. Na przykład, nie było niczym niezwykłym, że znałeś imię małżonka swojego kasjera, a on znał imiona twoich dzieci. Rzeczywiście, osobiste relacje były znakiem rozpoznawczym mniejszych instytucji finansowych i tym, co odróżniało je od większych konkurentów. Digitalizacja bankowości uczyniła budowanie osobistych relacji wyzwaniem, podważając wyróżnik i zmuszając mniejsze instytucje do poszukiwania sposobu na zresetowanie zarządu.

Wchodzę generatywna sztuczna inteligencja (GenAI), który jest podzbiorem technologii AI, który wykorzystuje duże modele językowe (LLM) do uczenia się wzorców z dużych zestawów danych. Następnie wykorzystuje wzorce z podpowiedziami i wskazówkami od człowieka, aby tworzyć nową treść tekstową, która przypomina lub ulepsza oryginalną, generowaną przez człowieka pracę.

Trendy i priorytety bankowości detalicznej na rok 2025 raport, który sponsorowaliśmy w tym roku, wykazał, że 80% organizacji uważa, że ​​do 2030 r. agenci cyfrowi będą polegać na generatywnej sztucznej inteligencji w zakresie spersonalizowanej komunikacji marketingowej w czasie rzeczywistym, a 76% instytucji finansowych uważa, że ​​do 2030 r. większość instytucji finansowych będzie korzystać z GenAI. W rzeczywistości uważamy, że odsetek ten powinien być wyższy, biorąc pod uwagę, że GenAI może znacznie zwiększyć produktywność, wspierać lepsze podejmowanie decyzji przez ludzi w oparciu o dane, pomagać w dostarczaniu ulepszonych i bardziej spersonalizowanych cyfrowych doświadczeń klientów oraz znacznie zwiększyć wynik finansowy.

Jak znacząco? Pod koniec 2023 r. McKinsey Global Institute oszacował, że wśród branż na całym świecie, GenAI może dodać równowartość 2.6 biliona do 4.4 biliona dolarów rocznie w 63 analizowanych przypadkach użycia. Oczekuje się, że wśród sektorów przemysłu bankowość będzie miała jedną z największych możliwości, z potencjałem dostarczenia od 200 do 340 miliardów dolarów nowej wartości bankowości detalicznej — głównie ze względu na zwiększoną produktywność.

Szybciej, lepiej, szczęśliwiej

Istnieje błędne przekonanie, że AI odbierze ludziom pracę. Ale siła GenAI polega na tym, że produkuje treści na podstawie danych i informacji plus podpowiedzi i wskazówki podawane przez ludzi. To narzędzie udoskonalające, a nie zastępujące.

Obecnie GenAI w bankowości jest najczęściej używane do automatyzacji krytycznych, ale powtarzalnych zadań lub procesów, w tym bezpieczeństwa, udzielania pożyczek, wykrywania oszustw i dostarczania lepszych zautomatyzowanych doświadczeń serwisowych. Umożliwienie GenAI przejęcia przyziemnej pracy związanej z tymi i innymi procesami nie tylko zwiększa wydajność i produktywność, ale także uwalnia pracowników wykonujących tę pracę, aby mogli skupić się na bardziej znaczących zadaniach, dzięki czemu ich praca staje się bardziej satysfakcjonująca.

Jednym z głównych sposobów, w jaki regionalne banki i spółdzielnie kredytowe mogą się wyróżnić, jest personalizacja i podniesienie poziomu cyfrowego doświadczenia bankowego posiadaczy kont. Technologia ta umożliwia dokładniejszy wgląd w ich zachowanie i upodobania, aby pomóc przewidzieć ich potrzeby. Tak więc produkty i usługi, które spełniają te potrzeby, mogą być im oferowane w taki sam sposób, w jaki Netflix oferuje swoim klientom starannie dobraną rozrywkę, a Amazon oferuje swoim klientom rozrywkę i produkty — w oparciu o zachowanie i preferencje klientów.

Podobnie, gromadzenie danych i dogłębna analiza możliwa dzięki GenAI umożliwia tworzenie spersonalizowanych treści, dzięki czemu każdy posiadacz konta będzie widział tylko treści (w tym kampanie marketingowe) istotne dla niego w danym momencie życia. Nie ma sensu, aby kobieta w średnim wieku, która jest właścicielką własnego domu, ma dobrą pensję i ocenę kredytową, widziała te same treści, co niedawny absolwent college'u, który próbuje spłacić kredyty studenckie i nadal aspiruje do posiadania domu.

Ludzki dotyk

Włączenie ludzkiego podejmowania decyzji i nadzoru ma kluczowe znaczenie dla tworzenia rozwiązań GenAI dla bankowości. Nasza formuła na udaną integrację GenAI polega na rozpoczęciu od modeli głębokiego uczenia się trenowanych specjalnie na dużych zbiorach danych bankowych. Te modele, które zostały również wytrenowane w celu uczenia się wzorców i struktur języka ludzkiego, następnie tworzą naturalne odpowiedzi na zapytania lub monity użytkowników. Zaangażowanie człowieka ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że ​​odpowiedzi generowane przez AI są dokładne i zgodne ze standardami etycznymi, zgodnością z przepisami i potrzebami klientów — przy jednoczesnym łagodzeniu potencjalnych ryzyk i uprzedzeń.

Technologia jutra, dziś

Potencjał GenAI do transformacji banków regionalnych i unii kredytowych jest nieograniczony. Instytucje finansowe, którym uda się zintegrować tę technologię, to te, które zaczną opracowywać strategie na przyszłość, koncentrując inwestycje na aplikacjach o wysokim potencjale i niskim ryzyku, już dziś.

Oto cztery główne obszary, w których naszym zdaniem GenAI będzie miało natychmiastowy i znaczący wpływ na usługi bankowe.

Napędzanie strategicznego wzrostu

Raport McKinsey obliczył, że bankowość korporacyjna i detaliczna odniesie największe korzyści z prawidłowego wdrożenia GenAI. Po stronie bankowości korporacyjnej największy potencjał ma ulepszone podejmowanie decyzji z udziałem człowieka, zautomatyzowane modele oceny ryzyka i wydajność operacyjna dzięki automatyzacji. Bankowość detaliczna skorzysta na spersonalizowanych doświadczeniach bankowych, ulepszonej obsłudze klienta i innowacjach marketingowych.

Zwiększanie wydajności operacyjnej

W raporcie na temat najważniejszych trendów bankowych na rok 2023 Accenture zidentyfikowano bankowość jako branżę, która najprawdopodobniej zostanie gruntownie dotknięta przez GenAI i branżę o największym potencjale zwiększenia produkcji dzięki tej technologii, przy czym 34% obecnych przepływów pracy jest dojrzałych do udoskonalenia GenAI. Odkryto również, że instytucje finansowe, które przyjmują GenAI, mogą zwiększyć swoją produktywność nawet o 30%.

Ale nawet przy potencjale GenAI do poprawy wydajności, ludzkie doświadczenie pozostaje kluczem do sukcesu. Wykorzystując konkretną wiedzę bankową, wewnętrzne zespoły mogą szkolić modele, aby były dokładne i oceniały złożoności w sposób, w jaki potrafią to robić ludzie. Mogą jednak skalować się szybciej i do poziomu znacznie przekraczającego ludzkie możliwości. 

Wyrównanie szans między większymi i mniejszymi instytucjami

Widzieliśmy kilka sposobów, w jakie GenAI może przynieść korzyści bankom regionalnym i spółdzielniom kredytowym, w tym zwiększenie produktywności i umożliwienie spersonalizowanych doświadczeń posiadaczy kont. To pozytywny znak, że notorycznie niechętni ryzyku bankierzy dostrzegają niezliczone korzyści GenAI, a wskaźniki adopcji rosną, ale nadal widzimy zbyt wiele regionalnych instytucji finansowych wahających się przed wskoczeniem na pokład.

Podczas gdy oni się ociągają, duże instytucje finansowe są w ruchu. I tylko muskają powierzchnię, wykorzystując moc GenAI. Ci, którzy nadal będą nadmiernie ostrożni, zostaną na zawsze w tyle. Należy pamiętać, że narzędzia GenAI można odgrodzić, połączyć z zastrzeżonymi danymi i przechowywać wewnętrznie.

Dostarczanie zbiorowej inteligencji

Inteligencja zbiorowa powstaje, gdy jednostki i grupy współpracują ze sobą. Składniki mogą obejmować grupowe podejmowanie decyzji, tworzenie konsensusu, generowanie pomysłów z różnych źródeł i motywację z konkurencji. Tradycyjnie wykorzystywanie inteligencji zbiorowej odbywało się poprzez dokumentowanie wiedzy instytucjonalnej i dzielenie się nią poprzez szkolenia i doświadczenie zawodowe. GenAI podnosi korzyści inteligencji zbiorowej — łatwo i w czasie rzeczywistym. 

Udane przyjęcie i rosnąca integracja GenAI w regionalnych instytucjach finansowych będzie wymagać LLM specjalnie przeszkolonych w zakresie danych bankowych i głębokiej wiedzy branżowej. Ale kluczowym elementem jest współpraca i nadzór ze strony ludzi. Pamiętaj, że GenAI jest narzędziem udoskonalającym, a nie zastępczym.