Artificial Intelligence
Cyfrowe awatary mogą obniżyć koszty dla firm – stwierdza papier
Według profesora marketingu na Uniwersytecie Teksasu w Arlington cyfrowe awatary mogą być wykorzystywane przez firmy do zastępowania pracowników sprzedaży i obsługi klienta. Korzystanie z awatarów, które są generowanymi komputerowo reprezentacjami ludzi, może również znacznie obniżyć koszty.
Tym profesorem jest profesor nadzwyczajny UTA Fred Miao, który jest członkiem wydziału John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales w College of Business UTA.
„Ankieta Accenture przeprowadzona wśród kupujących online pokazuje, że 62% nigdy nie sfinalizowało zakupów, ponieważ nie było obsługi klienta ani wsparcia w czasie rzeczywistym. Ankieta Accenture pokazuje również, że 90% tych klientów potrzebowało interaktywnej pomocy podczas procesu zakupów” – stwierdził Miao. „Awatary, użyte we właściwy sposób, mogą wypełnić tę lukę za ułamek kosztów zatrudniania i szkolenia ludzkich sprzedawców i pracowników usług”.
Artykuł Miao zatytułowany „Wyłaniająca się teoria marketingu awatarowego” został opublikowany w Dziennik marketingu w zeszłym miesiącu.
Forma i realizm behawioralny
W swoim artykule Miao argumentuje, że firmy korzystające z awatarów muszą uważać na rozbieżności między formą a realizmem behawioralnym swoich awatarów. Realizm formy to to, na ile awatar wygląda jak istota ludzka, natomiast realizm behawioralny to „inteligencja” awatara i to, czy jego zachowanie odpowiada istocie ludzkiej.
„Dopasowanie tych dwóch części awatara jest trudne” – powiedziała Miao. „Kiedy aspekty fizyczne i behawioralne nie są ze sobą zsynchronizowane, skuteczność wykorzystania awatarów może być niespójna i w najlepszym razie zależeć od kontekstu, takiego jak postrzegane ryzyko finansowe”.
Awatary są często najskuteczniejsze w złożonych relacjach z klientami, gdy wyglądają bardzo realistycznie i inteligentnie. Kiedy jednak awatary są wykorzystywane do zadań związanych z prywatnością, lepiej jest, aby były mniej realistyczne i posiadały inteligencję.
Pięć obszarów do rozważenia
Według Miao istnieje pięć powiązanych ze sobą obszarów, które firmy powinny wziąć pod uwagę podczas korzystania z awatarów:
- Chronometraż
- Formuj realizm
- Realizm behawioralny
- Dopasowanie realizmu formy do behawioralnego
- Czynniki sytuacyjne i kontekst
„Konkluzja jest taka, że przy tak ograniczonych budżetach firm używanie awatarów do celów marketingowych lub obsługi klienta może być nie tylko wartościowym narzędziem do zarządzania, którego użycie warto rozważyć, ale także sposobem na zwiększenie sprzedaży dzięki stałej jakości usług” – stwierdził Miao.
Elten Briggs jest przewodniczącym i profesorem nadzwyczajnym na Wydziale Marketingu.
„Awatary i inne formy sztucznej inteligencji są coraz częściej wykorzystywane do świadczenia usług klientom” – powiedział Briggs. „Artykuł dr Miao dostarcza bardzo potrzebnych wskazówek, jak firmy mogą wykorzystać awatary do poprawy jakości obsługi klientów”.
