Alex Doonanco, dyrektor generalny i współzałożyciel CareCycle – seria wywiadów

Alex Doonanco Jest prezesem i współzałożycielem careCycle, platformy opartej na sztucznej inteligencji, która zmienia sposób, w jaki agencje Medicare komunikują się z członkami. Od momentu uruchomienia w październiku 2024 roku, zespoły careCycle zajmujące się sztuczną inteligencją głosową przeprowadziły ponad 400,000 2 rozmów z seniorami, pomagając agencjom w poprawie retencji, zmniejszeniu rotacji i zapewnieniu spersonalizowanego wsparcia na dużą skalę. Alex rozpoczął karierę w obszarze sztucznej inteligencji konwersacyjnej jako pierwszy w USA specjalista ds. rekrutacji i wprowadzania produktów na rynek w AI Rudder, gdzie kierował zakrojonymi na szeroką skalę inicjatywami automatyzacji w wielu branżach BXNUMXC. Jego pasją jest tworzenie rozwiązań AI, które łączą wydajność z empatią, aby poprawić dostęp do opieki zdrowotnej i jej wyniki.

careCycle to oparta na sztucznej inteligencji platforma głosowa dla agencji Medicare i FMO, zapewniająca zgodną z przepisami i spersonalizowaną obsługę członków, od pozyskiwania leadów po opiekę porejestracyjną. Platforma pomaga klientom zwiększać konwersję, poprawiać retencję i generować miliony odnowień, oszczędzając jednocześnie godziny pracy agentów licencjonowanych. Założona przez Alexa Doonanco i Evana Roubekasa, platforma płynnie integruje się z systemami CRM i spełnia standardy HIPAA/CMS.

Co zainspirowało Cię do współzałożenia careCycle i w jaki sposób Twoje doświadczenie w budowaniu infrastruktury AI dla sektorów regulowanych wpłynęło na kierunek rozwoju firmy?

Zacząłem pracę w obszarze sztucznej inteligencji głosowej w 2022 roku, wdrażając systemy w branżach takich jak finanse, prawo i opieka zdrowotna. Doświadczenia te dały mi jasny obraz zarówno możliwości, jak i ograniczeń ogólnej sztucznej inteligencji w silnie regulowanych obszarach. Wielokrotnie zauważałem, że tradycyjne systemy sztucznej inteligencji głosowej budowano po to, by prezentować technologię, a nie rozwiązywać istotne problemy branżowe. Były one transakcyjne, miały ograniczoną pamięć i były ryzykowne w środowiskach, w których zgodność z przepisami i empatia były kluczowe.

W programie Medicare te słabości są jeszcze bardziej widoczne. Seniorzy zapisywali się do planów, a następnie często rezygnowali bez proaktywnego wsparcia, a agencje traciły przychody, ponieważ członkowie rezygnowali w ciągu pierwszych 90 dni. Współzałożyłem careCycle, aby załatać tę lukę. Moje doświadczenie w regulowanym obszarze sztucznej inteligencji nauczyło mnie myśleć o zgodności i bezpieczeństwie już od pierwszej linijki kodu. To podejście pozwoliło nam stworzyć careCycle jako platformę, która nie tylko poprawia doświadczenia członków, ale także spełnia rygorystyczne wymagania HIPAA i CMS.

W jaki sposób udział w programie Y Combinator pomógł ukształtować wczesny rozwój careCycle i potwierdził potrzebę lepszej automatyzacji działań po zapisaniu się do programu Medicare?

Udział w programie Y Combinator był przełomowy dla careCycle. Program stworzył środowisko, które zachęciło nas do szybszego działania, skupienia się na naszej głównej misji i nawiązania głębokich relacji z innymi założycielami rozwiązującymi ambitne problemy. Dla careCycle oznaczało to udoskonalenie naszego podejścia do zaangażowania po rejestracji w Medicare oraz szybkie przetestowanie naszego rozwiązania w rzeczywistych agencjach.

YC zapewniło nam również nieocenione wsparcie mentorskie i dostęp do sieci inwestorów oraz wczesnych użytkowników, którzy rozumieli skalę problemu, z którym się mierzyliśmy. Potwierdziło to ogromną szansę rynkową i dało nam zasoby oraz pewność siebie, aby dostarczyć branżom, które desperacko tego potrzebowały, dedykowane, zgodne z przepisami rozwiązanie AI.

W jaki sposób zespoły ds. sztucznej inteligencji firmy careCycle zarządzają różnymi etapami ścieżki członka, w tym wdrażaniem, nawigacją po planie i odnawianiem subskrypcji?

Zaprojektowaliśmy zespoły głosowe oparte na sztucznej inteligencji (AI) w careCycle tak, aby funkcjonowały jak grupa zawsze dostępnych specjalistów, z których każdy koncentruje się na konkretnym etapie ścieżki klienta. Podczas rejestracji jeden agent AI wita klienta po imieniu, potwierdza jego dane i w razie potrzeby umawia kolejne spotkania z licencjonowanym pracownikiem. Podczas nawigacji po planie inny agent AI odpowiada na rutynowe pytania dotyczące świadczeń, dopłat i szczegółów ubezpieczenia, a wszelkie wrażliwe kwestie natychmiast przekazuje licencjonowanemu pracownikowi.

CareCycle ma największy wpływ na okres po rejestracji. Nasi agenci z AI prowadzą proaktywne odprawy, przypomnienia i kontakt z klientami w sprawie odnowienia ubezpieczenia, pamiętając jednocześnie wcześniejsze interakcje. Jeśli senior wcześniej zapytał o koszt recepty lub lekarza pierwszego kontaktu, AI może odpowiedzieć na pytanie kontekstowo, tworząc rozmowę, która wydaje się autentycznie osobista. Nasz system koordynacji dba o to, aby licencjonowani agenci angażowali się tylko tam, gdzie wnoszą największą wartość, podczas gdy AI obsługuje dużą liczbę powtarzających się interakcji. Takie podejście pozwala agencjom na ciągłe angażowanie każdego pracownika bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu, co znacząco poprawia retencję.

Czy możesz wyjaśnić, w jaki sposób careCycle zachowuje zgodność z HIPAA, obsługując jednocześnie setki tysięcy rozmów?

Zgodność z przepisami była od samego początku kluczowym filarem naszej platformy. Każde obsługiwane przez nas połączenie jest obsługiwane przez bezpieczną infrastrukturę onshore z szyfrowaną pamięcią masową i logowaniem gotowym do audytu. Zanim jakiekolwiek chronione informacje medyczne zostaną udostępnione, nasza sztuczna inteligencja przeprowadza wieloskładnikową weryfikację tożsamości, aby potwierdzić tożsamość użytkownika. Nasze przepływy konwersacji są starannie zaprojektowane, aby były zgodne z wytycznymi CMS, a każdy kontakt wychodzący spełnia wymogi TCPA.

Co równie ważne, nasza platforma wykorzystuje system „człowiek w pętli” do obsługi zapytań wysokiego ryzyka lub wrażliwych. Jeśli użytkownik zada pytanie, które może narazić na ryzyko regulacyjne lub wymagać decyzji licencjonowanej, sztuczna inteligencja natychmiast sygnalizuje interakcję i albo przekazuje sprawę do człowieka w czasie rzeczywistym, albo planuje dalszą rozmowę z licencjonowanym agentem. Takie podejście pozwala nam obsłużyć setki tysięcy rozmów bez naruszania bezpieczeństwa i integralności regulacyjnej.

W jaki sposób Twój system zapamiętuje poprzednie konwersacje i dostosowuje przyszłe interakcje do każdego indywidualnego uczestnika?

Jedną z najpotężniejszych możliwości careCycle jest możliwość tworzenia bezpiecznego, kontekstowego profilu dla każdego członka. Profil ten pozwala naszym konsultantom AI natychmiast rozpoznać powracającego rozmówcę, powitać go po imieniu i przypomnieć sobie szczegóły poprzednich rozmów. Jeśli senior zadzwonił w zeszłym miesiącu z pytaniem o świadczenie farmaceutyczne lub skierowanie, AI może naturalnie nawiązać kontakt i kontynuować rozmowę lub zamknąć pętlę.

Ta ciągłość to coś więcej niż tylko cecha techniczna. Buduje zaufanie. Seniorzy czują, że współpracują z zespołem, który ich zna, rozumie ich sytuację i proaktywnie dba o ich potrzeby. To poczucie znajomości i niezawodności przekłada się na wyższą retencję, większą satysfakcję i ostatecznie lepsze rezultaty zarówno dla członków, jak i agencji.

Czy mógłbyś przedstawić nam typowy proces wdrażania w careCycle — zarówno z perspektywy członka, jak i agencji?

Z perspektywy członka, wdrożenie w careCycle jest bezproblemowe. Może on otrzymać proaktywną rozmowę powitalną lub dołączyć do programu w dowolnym momencie. Sztuczna inteligencja wita go po imieniu, potwierdza jego dane i odpowiada na podstawowe pytania dotyczące planu. Jeśli potrzebuje on kontaktu z osobą, aby omówić złożone decyzje dotyczące ubezpieczenia, sztuczna inteligencja płynnie i spontanicznie przekierowuje do licencjonowanego agenta. Członkowie po pierwszej interakcji czują się wspierani i pewni siebie, zamiast zastanawiać się, do kogo zadzwonić w razie pytań.

Z perspektywy agencji, proces onboardingu powinien przebiegać jak najsprawniej. Integrujemy się z ich systemem CRM lub telefonicznym, wstępnie weryfikujemy leady pod kątem kwalifikowalności i rozpoczynamy automatyzację działań po rejestracji w ciągu kilku dni. Dzięki temu agenci poświęcają mniej czasu na powtarzające się połączenia, a więcej na działania generujące przychody, a careCycle dba o to, aby żaden członek nie został pominięty. Nasi klienci konsekwentnie obserwują poprawę retencji w ciągu 90 dni, niższy koszt pozyskania klienta i mierzalny wzrost wartości klienta w całym okresie jego życia (LTV).

 Dlaczego dla agencji Medicare niezbędne jest specjalnie zaprojektowane rozwiązanie w porównaniu do wykorzystania gotowych rozwiązań sztucznej inteligencji w zakresie komunikacji głosowej?

Medicare to wyjątkowo złożona i ściśle regulowana przestrzeń, a generyczna sztuczna inteligencja głosowa nie jest do niej zaprojektowana. Gotowe narzędzia mogą obsługiwać podstawową automatyzację, ale brakuje im infrastruktury zgodności, pamięci i empatii, których oczekują seniorzy i których wymagają organy regulacyjne. Korzystanie z generycznego rozwiązania w tym środowisku może wiązać się z realnym ryzykiem, od przetwarzania danych po naruszenia TCPA, i rzadko w znaczący sposób poprawia retencję.

Stworzyliśmy careCycle specjalnie z myślą o obsłudze planów Medicare i ACA. Nasza platforma rozumie niuanse ścieżki członkowskiej, zapewnia pełną zgodność z przepisami i integruje się bezpośrednio z procesami pracy agencji. To ukierunkowanie pozwala nam nie tylko na automatyzację, ale także na mierzalne rezultaty w zakresie utrzymania członków i przychodów.

Jakie największe wyzwania natury technicznej i zgodności musiałeś pokonać podczas projektowania platformy?

Jednym z największych wyzwań było zorganizowanie pracy wielu agentów AI w ramach rozszerzonej ścieżki członkowskiej. Każdy agent musiał zachować własną specjalizację w zakresie wdrażania, nawigacji po planach i odnawiania subskrypcji, jednocześnie dzieląc się kontekstem z pozostałymi, aby zapewnić członkowi płynne doświadczenie. Rozwiązanie tego problemu wymagało znacznych inwestycji w koordynację pracy wielu agentów oraz bezpieczną, trwałą pamięć, spełniającą wymogi HIPAA.

Drugim wyzwaniem było wbudowanie zgodności z przepisami w system bez spowalniania go. Musieliśmy zbudować funkcje takie jak weryfikacja tożsamości, przetwarzanie danych on-shore, rejestrowanie audytów i eskalacje z udziałem człowieka w sposób, który nadal zapewniał szybką, konwersacyjną interakcję. Znalezienie równowagi między rygorem regulacyjnym a intuicyjnym doświadczeniem dla członków było skomplikowane, ale rozwiązanie tego problemu czyni careCycle prawdziwie korporacyjną platformą.

Jakie są Pana zdaniem dalsze kierunki rozwoju careCycle — czy istnieją plany ekspansji na inne obszary opieki zdrowotnej lub pokrewne branże?

W najbliższej przyszłości koncentrujemy się na skalowaniu careCycle na rynkach Medicare i ACA, dodaniu obsługi wielojęzycznej oraz pogłębieniu integracji CRM, aby jeszcze bardziej ułatwić agencjom wdrożenie. Badamy również panele analityczne, które zapewnią agencjom przejrzysty wgląd w trendy w zakresie zaangażowania i retencji członków.

W dłuższej perspektywie ta sama infrastruktura, którą zbudowaliśmy dla programu Medicare, może obsługiwać pokrewne rynki opieki zdrowotnej i inne regulowane branże, w których zaangażowanie członków i przestrzeganie przepisów mają kluczowe znaczenie. Naszą wizją jest, aby careCycle stała się domyślną warstwą AI dla organizacji, które muszą budować zaufanie na dużą skalę, zarządzając jednocześnie tysiącami wrażliwych interakcji każdego dnia.

Jakiej rady udzieliłbyś innym założycielom firm z branży AI, które chcą rozwijać się w sektorach o wysokim stopniu regulacji, takich jak opieka zdrowotna?

Moja najważniejsza rada to zacząć od problemu, a nie od technologii. Zbyt wiele projektów AI goni za innowacjami, zamiast rozwiązywać rzeczywiste problemy. W sektorach regulowanych zaufanie i zgodność z przepisami są nie do negocjacji i muszą być wpisane w DNA produktu od samego początku.

Zanurz się w tej dziedzinie, aż zrozumiesz nie tylko przepisy, ale także ludzką stronę tego doświadczenia. Projektuj z myślą o nadzorze człowieka w pętli, skup się na mierzalnych rezultatach i pomyśl, jak Twoja technologia może zapewnić niezawodność i satysfakcję, a nie tylko wydajność. Założyciele, którzy to zrobią, stworzą rozwiązania, które odniosą sukces w branżach, w których inni zawodzą.

Dziękuję za wspaniały wywiad. Czytelnicy chcący dowiedzieć się więcej powinni odwiedzić nas careCycle.