CallMiners 2024 CX Landscape Report: AI nøkkel til kundeopplevelse, men kostnadene overgår forventningene

En ny rapport avslører at mens bedrifter ser generativ AI (GenAI) som en game changer for kundeopplevelse (CX), sliter mange med kostnadene ved implementering. Funnene kommer fra CallMiner's 2024 CX landskapsrapport, utviklet i samarbeid med forskningsfirma Vanson Bourne, som undersøkte 700 globale CX-ledere på tvers av bransjer, inkludert finansielle tjenester, helsevesen, detaljhandel og teknologi.

I følge rapporten ser 87 % av CX-lederne generativ kunstig intelligens som avgjørende for å forbedre kundeservicen. En enda høyere prosentandel, 91 %, tror AI vil optimalisere CX-strategiene deres. Til tross for denne entusiasmen innrømmet imidlertid 63 % av de spurte at den økonomiske investeringen som kreves for å implementere AI-teknologi har vært høyere enn først forventet.

AIs økende rolle i kundeopplevelsen

I løpet av de siste to årene har AI revolusjonert hvordan organisasjoner nærmer seg CX, spesielt i kontaktsentre. AI er i ferd med å bli sentral for hvordan virksomheter effektiviserer driften, forbedrer agentproduktiviteten og tilpasser kundeinteraksjoner.

Rapporten fremhever at 62 % av organisasjonene allerede har implementert en eller annen form for kunstig intelligens i sine operasjoner, mens 24 % er i de tidlige stadiene av adopsjon. Disse tidlige brukerne er imidlertid forsiktige, og fokuserer på grunnleggende AI-applikasjoner som viser rask avkastning på investeringen (ROI) før de utforsker mer komplekse implementeringer.

Spesielt tar organisasjoner i bruk AI-drevet automatisering øke effektiviteten, med 44 % av respondentene som bruker AI for å strømlinjeforme oppgaver og 43 % distribuere chatbots eller anbefalingssystemer for å forbedre CX. Ved å automatisere rutineoppgaver lar AI ansatte fokusere på mer strategisk og kreativ problemløsning, en trend som 43 % av respondentene har omfavnet.

De økonomiske utfordringene ved implementering av AI

Selv om AI blir sett på som en kritisk driver for forretningssuksess, kostnader forbundet med utplasseringen har vært en betydelig hindring. Faktisk bemerket 63 % av CX-lederne at AI-implementering har vært dyrere enn forventet. Dette inkluderer ikke bare kostnadene ved å anskaffe og vedlikeholde teknologien, men også ressursene som kreves for å trene team og integrere AI-løsninger effektivt. Spesielt nevnte 42 % av respondentene kostnadene ved å vedlikeholde et AI-støttende team, mens 40 % nevnte tiden som trengs for å trene personalet på de nye teknologiene.

En av de største pågående utfordringene er vanskeligheten med å måle avkastning på investeringer i kunstig intelligens. Ifølge rapporten oppga 27 % av CX-lederne at de fortsatt ikke vet hvordan de skal måle suksessen til sine kunstig intelligens-systemer. Dessuten slet 37 % av respondentene med å bestemme hvilken kunstig intelligens-teknologi som passer best til organisasjonens behov, selv om dette tallet viser en beskjeden forbedring fra fjorårets 44 %.

Økende tillit til AI, færre frykt

Interessant nok indikerer undersøkelsen en økende tillit til å administrere AI, med kompleksiteten til AI-teknologien som er mindre problematisk sammenlignet med tidligere år. Bare 21 % av de spurte anser nå AI for komplisert, en merkbar nedgang fra 31 % i 2023. I tillegg avtar bekymringene for AI-relatert sikkerhet og samsvarsrisiko, med bare 38 % av lederne som uttrykker bekymring, ned fra 45 % i fjor.

Denne reduksjonen i frykt knyttet til AI tilskrives i stor grad bedre utdanning og økt bevissthet om potensialet i AI. Etter hvert som organisasjoner blir mer kunnskapsrike, blir de stadig mer trygge på å bruke AI til å forbedre kundeopplevelsen uten å sette sikkerhet eller samsvar i fare.

AI som et verktøy for empowerment av ansatte

Mens noen fortsatt frykter at kunstig intelligens kan erstatte jobber, tegner rapporten et annet bilde. I stedet for å erstatte menneskelige arbeidere, ser 90 % av organisasjonene AI som et middel til å styrke ansatte å nå sitt fulle potensial. Flertallet av bedrifter bruker kunstig intelligens til å håndtere repeterende oppgaver med lav verdi, og frigjør ansatte til å fokusere på mer komplekse utfordringer.

Denne trenden er ytterligere bevist av det faktum at 37 % av organisasjonene tar i bruk AI for å øke arbeidsstyrkens kapasitet for oppgaver på høyt nivå. I mange tilfeller blir AI også brukt til å gi sanntidsveiledning under kundeinteraksjoner, med 46 % av respondentene som rapporterer bruk av AI-drevet live support.

I tillegg tyr 39 % av organisasjonene til AI-drevne poengsystemer for å evaluere både kundeinteraksjoner og ansattes ytelse. Dette skiftet mot datadrevne, objektive evalueringsmetoder hjelper bedrifter med å tilby mer objektive vurderinger av deres CX-strategier og ansattes effektivitet.

Datainnsamling og tilbakemelding fra kunder i utvikling

Ettersom kundeinteraksjoner spres over flere kanaler, samler organisasjoner inn enorme mengder data. Rapporten bemerker imidlertid at innhentet tilbakemelding fra kunder – samlet gjennom undersøkelser og anmeldelser – har vist seg å være begrenset i omfang. Derimot gir uønsket tilbakemelding fra kundeinteraksjoner, spesielt de i kontaktsentre og sosiale medier, et mer nyansert syn på kundeopplevelsen.

Et økende antall organisasjoner anerkjenner verdien av uønsket tilbakemelding. Rapporten viser at 64 % av respondentene fortsatt hovedsakelig er avhengige av forespurte tilbakemeldinger, ned fra 71 % i 2023 og 79 % i 2022. I tillegg samler 25 % av organisasjonene nå inn en lik blanding av etterspurte og uønskede tilbakemeldinger, opp fra 20 % året før.

Denne utvidede datainnsamlingen driver behovet for automatisert analyse. I følge rapporten bruker 60 % av organisasjonene automatisering for å behandle kundedataene sine, en økning på 5 % fra i fjor. Ved å analysere disse dataene mer effektivt, kan bedrifter avdekke verdifull innsikt som informerer deres CX-strategier og driver forbedringer på tvers av virksomheten.

Se fremover: Balanser AIs løfte og utfordringer

Etter hvert som CX-landskapet fortsetter å utvikle seg, avslører CallMiner 2024 CX Landscape Report en økende bevissthet om både potensialet og utfordringene til AI. Mens teknologien gir betydelige fordeler, som forbedret effektivitet, større personalisering og økt produktivitet hos de ansatte, må organisasjoner navigere i kompleksiteten ved implementering og de økonomiske kostnadene som følger med den.

Nøkkelen til suksess, ifølge CallMiners grunnlegger og administrerende direktør, Jeff Gallino, ligger i å balansere løftet om AI med praktisk og sikker utførelse. Selskaper som kan finne denne balansen vil være godt posisjonert til å utnytte AIs transformative potensial i kontaktsenteret og utover.

Med 87 % av organisasjonene som anerkjenner viktigheten av generativ AI i CX, er det klart at denne teknologien kommer til å spille en sentral rolle i å forme fremtiden for kundeopplevelse. Men som rapporten gjør det klart, må bedrifter være strategiske i sin tilnærming, og sikre at de investerer ikke bare i riktig teknologi, men også i menneskene og prosessene som vil drive langsiktig suksess.

For mer detaljert innsikt kan leserne få tilgang til hele CallMiner 2024 CX landskapsrapport.