Artificial Intelligence
Digitale avatars kunnen kosten besparen voor bedrijven, papieren vondsten
Volgens een universitair hoofddocent marketing aan de Universiteit van Texas in Arlington zouden digitale avatars door bedrijven kunnen worden gebruikt om verkopers en klantenservicemedewerkers te vervangen. Het gebruik van avatars, computergegenereerde representaties van mensen, kan ook de kosten aanzienlijk verlagen.
Die professor is UTA ​​Associate Professor Fred Miao, die facultair fellow is van het John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales aan UTA's College of Business.
“Uit een Accenture-enquête onder online shoppers blijkt dat 62% hun aankopen nooit afrondde omdat er geen realtime klantenservice of ondersteuning was. Uit dat Accenture-onderzoek blijkt ook dat 90% van die shoppers een soort van interactieve hulp wilde tijdens het winkelproces”, aldus Miao. "Avatars, op de juiste manier gebruikt, kunnen deze leemte opvullen tegen een fractie van de kosten van het inhuren en trainen van menselijke verkopers en servicemedewerkers."
Miao's paper met de titel “Een opkomende theorie van Avatar Marketing” werd gepubliceerd in de Journal of Marketing vorige maand.
Vorm en gedragsrealisme
In zijn paper betoogt Miao dat bedrijven die avatars gebruiken, moeten oppassen voor een verkeerde afstemming tussen de vorm en het gedragsrealisme van hun avatars. Vormrealisme is hoeveel een avatar op een mens lijkt, terwijl gedragsrealisme de 'intelligentie' van een avatar is en of zijn gedrag overeenkomt met een mens.
"Het is lastig om die twee aspecten van een avatar op elkaar af te stemmen", zei Miao. "Wanneer de fysieke en gedragsaspecten niet synchroon lopen, kan de effectiviteit van avatars inconsistent zijn en hooguit afhankelijk van de context, zoals het waargenomen financiële risico."
Avatars zijn vaak het meest effectief in complexe relationele uitwisselingen met klanten wanneer ze zeer realistisch en intelligent overkomen. Maar wanneer avatars worden gebruikt voor privacygerelateerde taken, kunnen ze beter minder realistisch zijn met intelligentie.
Vijf gebieden om te overwegen
Volgens Miao zijn er vijf onderling samenhangende gebieden waar bedrijven rekening mee moeten houden bij het gebruik van avatars:
- Timing
- Vorm realisme
- Gedragsrealisme
- Uitlijning van vorm-gedragsrealisme
- Situationele factoren en context
"Het komt erop neer dat met de budgetten die zo beperkt zijn onder bedrijven, het gebruik van avatars voor marketing of klantenservice niet alleen een waardevolle managementtool kan zijn om te gebruiken, maar ook een manier om de verkoop te verhogen door consistente servicekwaliteit," zei Miao.
Elten Briggs is voorzitter en universitair hoofddocent bij de afdeling Marketing.
"Avatars en andere vormen van kunstmatige intelligentie worden steeds vaker ingezet om diensten aan klanten te leveren", aldus Briggs. "Het artikel van Dr. Miao biedt broodnodige richtlijnen voor hoe bedrijven avatars kunnen gebruiken om de service-ervaring van klanten te verbeteren."
