Zayd Enam, Cresta의 공동 창립자 겸 CEO

Zayd Enam은 공동 창립자이자 CEO입니다. 크레스타, AI를 사용하여 사용자가 고부가가치 기술을 학습하는 방법을 혁신한다는 목표로 설립된 회사입니다. Cresta는 업계 최고의 AI 전문가, 수십 년간의 컨택 센터 및 영업 전문 지식, 입증된 리더십, Andreessen Horowitz 및 Greylock Partners를 비롯한 최상위 투자자를 한데 모았습니다.

처음에 AI에 끌린 이유는 무엇입니까? 

저는 뇌와 그것이 작동하는 방식에 정말 매료되었기 때문에 AI 분야에서 일하기 시작했습니다. Berkeley에서 저는 Redwood Centre for Theoretical Neuroscience에서 일하기 시작했습니다. 목표는 소프트웨어로 뇌를 모델링하여 뇌가 왜 그렇게 되었는지, 즉 뇌의 진화가 어떻게 일어났는지 이해하는 것이었습니다. 그 모든 것 때문에 저는 AI와 ML을 사용하여 뇌를 모델링하는 것에 매료되었습니다. 그러나 뇌는 매우 복잡한 시스템이므로 우리가 사용하고 있는 도구가 즉시 적용된다는 것을 깨달았습니다. 그렇게 저는 스탠포드 대학교 교수이자 스탠포드 인공 지능 연구소 소장이자 Udacity의 공동 창립자이자 회장인 Sebastian Thrun과 함께 일하기 시작했습니다. Sebastian이 AI로 정말 흥미로운 일을 하고 있었기 때문에 저는 그와 함께 일하고 싶었고 신경과학에 관심을 갖고 그것을 AI/ML과 결합하고 그것이 우리를 어디로 이끄는지 보고 싶었습니다.

처음에 Cresta의 개념을 어떻게 접하게 되었나요?

Sebastian Thrun과의 작업에서 우리는 피드백의 품질에 큰 차이가 있음을 알았기 때문에 컴퓨터 과학 조교 및 채점자가 학생들에게 지속적으로 좋은 피드백을 제공하는 데 도움이 되는 플랫폼을 구축하는 것으로 시작했습니다. 이것은 실험실에서 특히 친숙한 것이므로 일반적인 실수를 식별하고 더 나은 결과를 생성하는 피드백을 식별하는 데 중점을 두고 매년 학생과 TA로부터 학습하는 시스템을 구축하는 데 중점을 두었습니다. 궁극적으로 그레이더의 속도를 두 배로 높일 수 있었습니다.

하지만 시장 자체가 그리 크지 않았고, 우리는 그 아이디어를 받아들여 모든 지식 업무로 확장하고 싶다는 것을 깨달았습니다. 그런 다음 Sebastian은 그 이후로 저에게 붙어있는 조언을 해주었습니다. 사막으로 가십시오. 무인 자동차와 하늘을 나는 자동차에 대한 작업에서 그는 실제로 작동하는 시스템을 테스트하고 구축하기 위해 사막으로 나갔다가 실험실로 돌아와 과학을 연구했습니다. 세계가 테스트했습니다.

Cresta의 사막에는 회사에 가서 사람들이 어떻게 일하고 있는지 관찰하고 작업을 자동화하는 작은 도구를 만들기 시작하는 것이 포함되었습니다. 초기 지원 프로젝트가 취소되려고 했지만 판매로 전환하여 매출을 올릴 수 있는지 물었습니다. 저와 전환한 에이전트 두 명 사이에서 월 $100,000의 증분 수익을 증명했습니다. 이를 통해 사람들을 실제로 돕고 세상에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 도구가 우리 손에 있다는 것을 깨달았습니다.

Cresta 런칭에 집중하기 위해 Stanford에서 박사 과정을 중퇴했는데, 얼마나 어려운 결정이었습니까?

확실히 어려웠지만, 저는 제가 연구실에 있으면 꼼짝도 못하고 제가 원하는 진정한 영향력을 발휘할 수 없다는 것을 알았습니다. 그런 면에서 내가 탈락한 것은 당연했다.

저는 미래에 변화를 가져올 무언가를 만들고 싶었기 때문에 박사 프로그램을 시작했지만, 결국 현재 변화를 가져올 무언가를 만들었습니다. 우리는 일자리를 줄이는 것이 아니라 일자리를 구하기 위해 AI를 사용하고 있습니다.

Cresta가 AI를 사용하여 인간 고객 서비스 에이전트를 교육하는 방법을 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?

Cresta는 대화 흐름 유지, 성공적인 문제 해결 단계 식별, 기대치 설정 등 성공적인 고객 결과로 이어지는 주요 상담원 행동을 식별한 다음, 특히 심층 강화 학습을 통해 이러한 학습을 ​​실시간으로 모든 상담원에게 재분배합니다. Cresta의 소프트웨어는 항상 최상의 결과를 통해 학습하므로 상담원이 변화하는 고객 및 비즈니스 요구 사항에 신속하게 적응할 수 있도록 지원하여 모든 상담원을 즉각적인 전문가로 효과적으로 전환할 수 있습니다.

고객 서비스 에이전트 코칭 외에도 Cresta는 일부 반복 작업을 자동화할 수 있습니다. 이 중 일부가 무엇인지 우리와 함께 나눌 수 있습니까?

상담원을 위한 리드 및 티켓 생성을 자동화합니다. 또한 주문 입력 및 계정 확인을 자동화합니다. 이러한 도구는 효율성을 개선하고 상담원이 다른 고객을 돕는 데 사용할 수 있는 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다.

기업이 Cresta를 사용하여 얻은 전환율과 수익의 차이는 어느 정도입니까?

고객사에 포함된 상위 5개 SaaS의 경우 상담원당 수익이 12배, 전환율과 채팅량이 25배 증가했습니다. Cox Communications는 Cresta를 사용한 후 수익이 XNUMX% 증가했습니다. 또한 주요 소매업체는 채팅당 수익이 XNUMX% 증가했습니다.

가입할 준비가 된 기업 클라이언트의 경우 Cresta를 통합하는 데 얼마나 많은 시간이 필요합니까?

실제로 몇 분 안에 Cresta를 기존 시스템에 통합할 수 있으며 AI가 즉시 작동합니다. 평균적으로 결과를 보기 시작하는 데 약 4-6주가 걸립니다.

Cresta에 대해 공유하고 싶은 다른 사항이 있습니까?

Cresta는 인간이 하는 모든 일을 자동화하는 AI에 대한 "게으른" 접근 방식을 피합니다. 그 대신에 가장 큰 발전 중 일부는 인간과 기계가 따로 할 수 없는 일을 성취하기 위해 인간과 기계가 할 수 있는 것을 결합하는 데서 나온다고 생각합니다. 더 많은 에너지와 창의성이 필요합니까? 전적으로. 하지만 결국에는 그만한 가치가 있다고 생각합니다.

인터뷰에 응해주셔서 감사합니다. 자세한 내용을 알고 싶은 독자는 방문할 수 있습니다. 문장.