小売業者は、4 年の GenAI 投資を行う前に、次の 2025 つの教訓を学んでください。

Forresterが予測 5人に1人 米国とEMEAの小売業者は、2025年に顧客向けのGenAIアプリケーションを導入する。強化された製品検索、パーソナライズされた推奨事項、改善されたカテゴリナビゲーションが主な使用例です。では、自動化されたインタラクションによって米国の顧客体験スコアが 5%減少 2023年には2015年以来最低の水準となり、小売業者はGenAIへの投資を行う前にこのことから何を学べるでしょうか。

2023年のKPMGレポートでは、テクノロジーの過剰使用により買い物客に戦略的なメリットがなかったことと、顧客の期待に応えられなかったことが衰退の原因であると強調しています。 50人のCIOとCTO GenAI プロジェクトについて質問を受けたフォーチュン 500 企業のほとんどが、パイロット テクノロジーが間違ったビジネス ニーズに対応していることに気付きました。

2025 年を迎えるにあたり、小売業者は顧客中心の GenAI 戦略を優先する必要があります。最新テクノロジーを「あれば便利」という理由で導入するのではなく、ビジネス ニーズに注目してください。小売業者は、顧客体験を見直し、改善の余地を特定し、ユース ケースに適したソリューションを構築または導入する必要があります。その逆ではありません。ここでは、小売業者が GenAI を使用してユーザー エクスペリエンス (UX) を向上させる過程で考慮すべき XNUMX つの教訓を紹介します。

ビジネス、データ、AIの相乗効果を確保する

RANDの研究者は2024年に AIプロジェクトの80％ 目標の不一致、データ不足、技術優先のアプローチ、インフラストラクチャのギャップ、野心的な AI という 5 つの主要な領域が原因で失敗しています。

小売業者は、必要なアルゴリズムを構築し、GenAI への投資を成功させるために、強固なデータ基盤と専門知識を必要とします。小売業者は、「ソリューションの要件を満たすために十分なデータの可用性を確保するにはどうすればよいでしょうか。また、このデータのうち、どの程度が独自のものですか」と自問する必要があります。成功する GenAI プロジェクトは、高品質で関連性の高い情報にかかっています。組織が持つデータ形式が独自であるほど、ソリューションはよりカスタマイズ可能でなければなりません。

3 つ目の質問は、「GenAI を効果的に活用するには、具体的にどのような人材プールと運用構造の変更が必要か」です。スキルアップのレベル、動機、コスト、時間を理解することで、小売業者は社内でソリューションを構築、カスタマイズ、または管理するための投資収益率 (ROI) を決定できます。

今日では、技術に詳しくない専門家でも、ノーコード ツールを使用したり、長期的な AI パートナーを雇ってメリットを活用できます。サードパーティの GenAI ソリューションを選択する場合、e コマースの幹部は、価格や ROI 以外の要素、たとえばスケーラビリティ、パフォーマンス、データ セキュリティ、ベンダーの専門知識、技術スタックの互換性などを優先する必要があります。新しい統合に着手する前に、明確なビジネス ケースと期待される成果が不可欠です。

段階的なアプローチを取る

2024年にBCGグループは、 トップ eコマース GenAI ユースケース、つまりブログ、製品の説明、製品画像の補足などのコンテンツの作成。より高度なユースケースには、パーソナライズされた製品の推奨、動的な価格設定、競合他社の分析などがあります。新しいプロセスにシームレスに適応できるように、より複雑なタスクに挑戦する前に、チームメンバーに体系的なサービスに慣れてもらいます。

小売業者は、すぐに使える GenAI ツールを活用してツールの機能に慣れるよう、e コマース チームに奨励する必要があります。製品の説明や画像の作成などのシンプルなユース ケースとノーコードまたはローコード ソリューションは、チーム メンバーに時間の節約の可能性を示し、頻繁な検証チェックを含むように運用を調整するのに役立つため、優れた出発点となります。初期段階で毎週または隔週のレビューを導入して、ツールの進捗状況を測定し、途中でアプローチを調整します。チームのフィードバックと参加が成功の鍵となります。

チームメンバーの習熟度が増すにつれて、小売業者は新しいユースケースを導入できるようになります。エンジニアは AI コード補完支援によって開発を効率化できます。マーケティング担当者は AI 主導のパーソナライズされたアップセルおよびクロスセルの推奨を導入でき、ロイヤルティ マネージャーは顧客エンゲージメント レベルに基づいて適応型ロイヤルティ キャンペーンを構築できます。

セキュリティ第一の文化を築く

切断されたシステムはセキュリティの脆弱性につながる弱いリンクであり、GenAI は低スキルの脅威の侵入障壁を下げる可能性があります。サイバー犯罪者は GenAI を使用して、正しく使用すれば機能的に悪意のあるスクリプトを作成し、攻撃を自動化して特定の脆弱性を狙うことができます。小売業者は、システムを安全に保ち、監視しやすい状態に保つために、強固なデータ基盤、合理化されたワークフロー、適切に接続されたアプリケーション ネットワークを目指す必要があります。

サイバー犯罪者は、GenAIを使用して、非常に説得力のある偽のコンテンツ（ソーシャルエンジニアリングやフィッシングなど）を通じて消費者を操作する可能性もあります。そのため、2025年には本人確認がさらに重要になります。多要素認証 認証SMS、電子メール、または専用の認証アプリを介してユーザーのデバイスに時間制限のあるコードを送信するなどの方法は、特に金融情報が保存されている顧客ロイヤルティ プログラムやショッピング プラットフォームのセキュリティ保護に役立ちます。

さらに、小売業者は、脆弱性に対処し、攻撃対象領域を最小限に抑えるために、開発者がソフトウェア、ソフトウェア ライブラリ、システムを定期的に更新するようにする必要があります。この安全性を重視し、まず検証するという考え方を組織全体に浸透させる必要があります。定期的なセキュリティ意識向上トレーニングとシミュレーションを実施し、従業員に疑わしい活動を速やかに報告するよう奨励することで、小売業者はセキュリティ重視の文化を築くことができます。

高度なエンドポイント検出および対応 (EDR) ソリューションなどの AI を活用した監視および警告システムも、小売業者が脅威をリアルタイムで検出して軽減するのに役立ちます。それでも、すべての従業員がシステム、特にサイバーセキュリティ ソフトウェアが正常に動作していることを確認する習慣を身に付けることが重要です。

共感をデザインに生かす

AIへの不信の最大の原因は、顧客サポートチャネルでの使用です。 顧客の53％ ある企業が顧客サービスに AI を導入するとわかった場合、競合他社への乗り換えを検討する。

顧客は、GenAI によってサポート エージェントと自分との間に溝が広がることを恐れています。顧客は、自分の問題が理解され、最善の方法で解決されることを安心したいと考えており、理想的には、トラブルに対するお礼として無料のギフトを提供する権限を持つマネージャーが対応してくれることを望んでいます。ただし、小売業者はこれらの手順を自動化サービスに組み込むことができます。ただし、まずは簡単なタスクから始めることが重要です。会話型チャットボットを使用して FAQ やオンライン情報にアクセスしやすくすることは、役立つユースケースです。

当初は、小売業者が GenAI の機能に適応するにつれて、顧客からのフィードバック、混乱、または問い合わせに対応する人員が増えることは、積極的で歓迎される緩衝材になるでしょう。サポート チームからのリアルタイムのフィードバックは、小売業者が GenAI ツールではタスクが複雑すぎるすべてのシナリオを想像するのに役立ちます。これらのシナリオでは、チャットボットは「オファーが役に立ちませんか? エージェントにお問い合わせください」ボタンなどの保留メッセージで顧客をエージェントに誘導する必要があります。考えられるすべての一般的な問い合わせに簡単かつ自動的に回答されるまで、このフィードバックを毎日分析します。

GenAI ツールが実行するすべてのタスクが、必要に応じてチャットボットが中断したところから再開するエージェント チャットにシームレスに変換されることが不可欠です。また、カスタマー サービス エージェントがユーザー ジャーニーの重要な部分であり続け、データの監視や繰り返し発生する顧客問題の根本原因の特定などの価値の高いタスクに充てられるようにすることも重要です。こうすることで、小売業者はソリューションを提案し、自動応答チャネルで将来問題が発生するのを防ぐための基盤が得られます。

小売業者が GenAI を採用するかどうかに関わらず、競合他社、顧客、悪意のある行為者は採用するでしょう。チーム メンバーにシンプルなユース ケースを準備させることで、新しい作業方法に適応し、新しい潜在的な脅威環境をよりよく理解できるようになります。小売業者はすぐに使用できるツールを活用し、段階的なアプローチで GenAI プロジェクトを試用し、プロジェクトが成功するたびに、チームの知識と専門知識をさらに高度なアルゴリズムで構築することができます。トランザクション タスクを自動化し、人間のエージェントの専門家チームを維持することで、顧客は希望する製品にすばやくアクセスでき、必要なときにエージェントに電話するだけで対応できるという安心感を得ることができます。