クルジェシュ・プリ氏（パーシステント・システムズ社 コミュニケーション・メディア・テクノロジー担当 SVP 兼 GM）インタビューシリーズ

クルジェシュ・プリ パーシステント・システムズのコミュニケーション、メディア＆テクノロジー部門のシニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーです。ソフトウェア、通信、半導体業界で26年以上の経験を持ち、幅広い国際経験と変革への情熱を注いでいます。

Persistent入社以前、クルジェシュはテックマヒンドラで通信製品エンジニアリング・ポートフォリオを率いていました。それ以前は、サムスン傘下のハーマン・インターナショナルで通信・産業部門のバイスプレジデント兼グローバルゼネラルマネージャーを務め、事業の成長軌道を策定する役割を担っていました。それ以前は、アリセントで15年間、B2BおよびB2C事業の両方において、ビジネスおよびエンジニアリングの上級管理職を務めていました。

永続システム は、グローバルなデジタルエンジニアリングおよびエンタープライズモダナイゼーション企業であり、企業と提携してイノベーションを推進し、デジタルトランスフォーメーションを加速させています。ソフトウェア、クラウド、データに関する深い専門知識を持つPersistentは、ヘルスケア、金融サービス、通信、テクノロジーなど、さまざまな業界にエンドツーエンドのソリューションを提供しています。

現在、AI が通信・メディア業界のコールセンター業務に及ぼす最も革新的な影響は何でしょうか?

従来、コンタクトセンターは顧客からの問い合わせに対応するコストセンターとして機能していました。長年にわたり、電話ベースのコールセンターから、チャット、メール、モバイルアプリを介したマルチチャネルサービスセンターへと進化を遂げてきました。シームレスなオムニチャネルエクスペリエンス、AIを活用した多言語セルフサービス、感情分析、予測的な顧客離れ管理といった重要なイノベーションは、もはやオプションではなく、不可欠なものとなっています。同時に、Agentic AIは、スクリプトベースのチャットボットの枠を超え、請求額の修正、プランのアップグレード、技術的なトラブルシューティングといったエンドツーエンドのタスクを人間の介入なしに完全に処理することで、コンタクトセンターをクライアントエクスペリエンスセンターへと変革しています。AIは、リアクティブ型のサポートから、予測的、パーソナライズされた、自己改善型のサポートへと移行することで、企業が顧客のニーズを予測することを可能にします。その結果、業務効率が向上し、顧客満足度とロイヤルティをさらに高めることができます。AIはコスト削減とサービス向上を実現することで、コールセンターを従来のコストセンターから、収益に直接影響を与える価値の高い顧客中心のハブへと変革しています。

予測分析、自動化、NLP はリアルタイムの顧客とのやり取りをどのように改善するのでしょうか?

予測分析、自動化、そして自然言語処理（NLP）の統合は、顧客とのリアルタイムな関わり方に革命をもたらしています。予測分析により、組織は顧客の行動を予測し、プロアクティブなソリューションを提供できます。自動化はプロセスを迅速化し、顧客からの問い合わせへの迅速な対応と人的ミスの最小化を実現します。一方、NLPはチャットボットやバーチャルアシスタントがより自然で人間らしい会話を行えるようにし、サービスの質とスピードの両方を向上させます。これらのテクノロジーを組み合わせることで、顧客とのインタラクションがより迅速かつパーソナライズされた環境が生まれ、最終的には顧客体験の向上とロイヤルティの醸成につながります。

AI は、よりシームレスなオムニチャネルの顧客体験の創出にどのように貢献するのでしょうか?

AIは、シームレスなオムニチャネル顧客体験の鍵となる要素です。企業はAIを活用することで、ウェブサイト上のチャットボット、ソーシャルメディアでの会話、コンタクトセンターへの電話など、様々なチャネルをまたいだインタラクションを統合することができます。これらのタッチポイントから得られるデータを統合することで、AIは一貫性のある、各顧客に合わせたメッセージングを実現します。AIの真の力は、これらのインタラクションをパーソナライズし、チャネルを跨いで顧客が適切かつ状況に応じたサポートを受けられるようにする能力にあります。これにより、顧客は連続性を失うことなく、あるタッチポイントから別のタッチポイントへとスムーズに移動できる、スムーズな体験が実現します。

通信・メディア企業との豊富な協業経験に基づき、AIを活用したカスタマージャーニーの効率化、ワークフローの改善、そして統合されたエクスペリエンスの提供を支援してきました。これにより、お客様はよりシームレスでパーソナライズされたサービスを提供し、顧客満足度の向上と長期的なロイヤルティの獲得につながります。

コールセンターに AI を導入する際に組織が直面する最も一般的な問題点は何ですか?

コールセンターにAIを導入する際に組織が直面する最大の課題の一つは、レガシーシステムとの統合です。多くの従来型コンタクトセンター、特にオンプレミスソリューションに依存しているものは、AIの高度な機能をサポートするためのインフラが不足しています。AIの潜在能力を最大限に引き出すにはクラウドへの移行が不可欠ですが、この移行は複雑でコストがかかる可能性があります。さらに、AIモデルには高品質で整理されたデータが必要ですが、レガシーシステムではこれを提供することがしばしば困難です。顧客体験を損なわずにスムーズな移行を実現することも、大きなハードルです。データ利用に関するプライバシーとセキュリティの懸念にも、包括的に対処する必要があります。

組織がこれらの課題を乗り越えるには、AIと業界固有のニーズの両方を深く理解する経験豊富なパートナーが必要です。私たちは、多くの通信・メディア企業のコンタクトセンター近代化を支援し、これらの課題を克服し、シームレスな移行を実現することで、業務効率と顧客体験全体を向上させてきました。

たとえば、 パーシステントは米国の大手通信技術プロバイダーと提携した。 コンタクトセンターの運用強化を目指し、クライアントは会話型AIプラットフォームを通じて顧客とのインタラクションを分析し、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに関するインサイトを獲得したいと考えていました。そこで私たちは、30以上のリアルタイムストリーミングパイプラインからのデータを処理し、XNUMX日あたりXNUMX億件以上のメッセージを処理する、GCPベースのデータ分析レイヤーを開発しました。このソリューションはほぼリアルタイムのインサイトを提供し、クライアントが発信者の感情やサービス満足度といった主要な指標をモニタリングするのを支援し、最終的にはカスタマーエクスペリエンスと業務効率の向上に貢献しました。

AI と通信業界の両方を理解している専門家と提携することで、組織は一般的な導入上の課題を克服し、コンタクト センターを近代化し、貴重なデータに基づく洞察を活用して顧客とのやり取りを強化し、運用の改善を推進できます。

通信会社とメディア企業が顧客サービスに AI を導入する際の最大の違いは何ですか?

通信業界は長年にわたり、請求に関する問い合わせ、新規接続、接続問題のトラブルシューティングといった重要なサービスを管理する必要性から、大規模なコンタクトセンターの構築を先導してきました。これらの機能は依然として業界の中心的存在であり、顧客サポートチケットの大きな割合を占めるため、これらの領域の運用を最適化するためにAIの活用がますます進んでいます。競争の激化を踏まえ、多くの通信事業者は顧客離れを予測し、ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンや顧客維持戦略を実現するために予測分析も活用しています。

対照的に、メディア企業は、アカウント共有の検出、サブスクリプションの管理、視聴パターンの分析、コンテンツのキュレーション、自動化されたセルフサービス オプションによる顧客エンゲージメントの強化など、さまざまな目的で AI に重点を置いています。

Persistentは、通信会社とメディア企業の双方と協力し、それぞれの課題に対応するAIソリューションをカスタマイズしてきました。通信会社向けには、業務効率の向上と予測分析の活用によるプロアクティブな顧客サービスの提供に注力しています。メディア企業向けには、AIを活用したレコメンデーション、コンテンツのパーソナライゼーション、セルフサービス自動化を通じて、顧客エンゲージメントの向上を目指しています。

あなたの経験から、これらの分野で AI を完全に受け入れるには、どのような文化的または組織的な変化が必要でしょうか?

AIを全面的に活用するには、通信・メディア企業はデータドリブンな組織へと文化的変革を遂げなければなりません。そのためには、全部門において継続的な学習とイノベーションのマインドセットを醸成する必要があります。AI導入は単なるIT部門の取り組みではなく、特にIT、顧客サービス、運用部門間の部門横断的な連携が不可欠です。企業はAI人材への投資に加え、既存の従業員のスキル向上に注力し、AIシステムを管理・活用できるスキルを習得させる必要があります。さらに、アジャイル手法の導入は、組織がAIソリューションを迅速に反復・最適化するために不可欠です。これらの変化を推進し、AIイニシアチブがビジネス全体の目標、特に顧客体験の向上とビジネス成果の促進に合致するようにするためには、強力なリーダーシップが不可欠です。

Starfish Associates の買収により、Persistent の AI を活用したコンタクト センターと統合コミュニケーション機能はどのように強化されますか?

Starfish Associatesの買収により、PersistentはAIを活用したコンタクトセンターおよびユニファイドコミュニケーション分野における地位を大幅に強化します。この戦略的買収は、コンタクトセンターおよびユニファイドコミュニケーション分野における当社の既存のエンジニアリング能力を基盤とし、AIを活用したビジネス変革の専門知識を拡大し、オペレーショナルエクセレンスへの注力をさらに強化します。Starfish Associatesは、最先端のエンタープライズコミュニケーション自動化プラットフォームで知られ、Fortune 500企業を含む世界最大級の企業にサービスを提供しています。PersistentのAIを活用した自動化における強みと今回の買収を組み合わせることで、ワークフローの合理化、顧客エンゲージメントの強化、そして業務効率の向上を実現する、より強力な統合ソリューションを提供できるようになります。

データ セキュリティとプライバシーは通信業界の組織にとって最大の懸念事項です。Persistent は AI 対応の顧客サービス ソリューションでこれらの問題にどのように対処していますか?

データセキュリティとプライバシーは、特に顧客データが機密性が高く、規制が厳しい通信業界において、極めて重要な懸念事項です。Persistentは、あらゆる段階でデータ保護を確保するAIソリューションを導入することで、通信企業がこれらの課題を乗り越えられるよう支援します。GDPR、CCPA、その他のデータ保護法といったグローバル規制へのコンプライアンス達成を支援し、AIを活用したカスタマーサービス業務にプライバシー保護対策を組み込むことで、お客様をサポ​​ートします。

暗号化、匿名化、アクセス制御といった堅牢なセキュリティ機能の導入を支援し、ライフサイクル全体にわたってデータのセキュリティを確保します。さらに、お客様がデータを完全に管理できるよう支援し、データの使用方法と管理方法を明確に可視化することで、透明性を確保します。継続的なAIモデル監査とリスク評価を提供することで、ソリューションの安全性、コンプライアンス、そして規制の進化への適応性を確保し、お客様が顧客の信頼を維持しながら責任あるAIテクノロジーを活用できるよう支援します。

最後に、今後 5 年間の通信事業者にとっての AI を活用したクライアント エクスペリエンスの成功とはどのようなものだと思いますか?

今後5年間で、AIは通信業界におけるコンタクトセンターの役割を再定義するでしょう。通信会社が従来のコールセンターをプロアクティブな顧客エンゲージメントハブへと変革できるかどうかが、成功の尺度となるでしょう。エージェンティックAIは、問題をプロアクティブに解決し、パーソナライズされたサポートを提供し、チャネルを横断した自律的なサービスアクションを可能にすることで、通信業界のカスタマーエクスペリエンスを変革します。インタラクションから学習し、リアルタイムで適応することで、より迅速でスマート、そしてより人間的なエンゲージメントを実現し、カスタマーエクスペリエンス変革の鍵となります。

通信事業者は、日常的な顧客サービス業務の50%～60%をAgentic AIにオフロードすることで、効率性を向上させ、同時に人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようになります。予測分析は顧客ニーズの予測において重要な役割を果たし、オムニチャネル統合はあらゆるタッチポイントでシームレスなエクスペリエンスを実現します。

Persistentは、通信・メディア企業の皆様に、イノベーションを推進し、顧客とのインタラクションを改善するAgentic AIソリューションの導入を支援しています。AIと通信分野における当社の専門知識は、ビジネス目標に沿ったデータ活用により、よりスマートで俊敏なコンタクトセンターの構築を可能にします。今後は、これらの組織が業務全体にAIを安全に導入し、顧客とのつながりを深め、急速に進化するデジタル環境において成功するための基盤を構築できるよう支援することを目標としています。

素晴らしいインタビューをありがとうございました。さらに詳しく知りたい読者は、こちらをご覧ください。 永続システム.