ピンドロップのCTOコリン・デイビス – インタビュー・シリーズ

コリンはPindropのCTOで、音声技術とセキュリティの両分野で経験を積んできました。直近の8年間はAWSで複数のクラウドサービスを大規模に運営しました。その間にAlexa for Businessを創設し、構想から提供開始までを主導しました。顧客が会議室、ロビー、病室、ホテルの客室、さらには倉庫にもAlexaを使った音声機能を導入できるようにするためです。コリンは音声コンピューティングの可能性を強く信じており、私たちはまだその入り口にいると考えています。UCLAでコンピューターサイエンスの学位を取得後、Symantecのソフトウェアエンジニアとしてキャリアを開始しました。その後、一般消費者向けNortonセキュリティ製品群のエンジニアリング担当副社長となり、チームとともに悪意ある行為者を捕捉し、顧客を脅威から守る新しい方法を開発しました。

ボイス・レコグニションとボイス・アシスタントに取り組むきっかけは何でしたか？

幼い頃からコンピューターとプログラミングが好きだったので、UCLAでコンピューターサイエンスを学びました。在学中、幸運にもSymantecでインターンシップの機会を得て、同社では12年以上働きました。その後Amazon Web Servicesに加わり、Amazon (AMZN ) Echoを立ち上げました。そこで初めて、音声の可能性、スマートホームにもたらすもの、企業を変革する力に心を動かされました。そこで、スマートオフィスづくりを支援するためにAlexa for Businessを創設しました。

数年後、PindropのCEO、Vijay Balasubramaniyanに出会って大変うれしく思いました。Pindropは、Symantecで培ったセキュリティの経験と音声技術への情熱を結び付ける絶好の機会を与えてくれたからです。

Alexa for Businessの初代ゼネラルマネージャーとして、構想から提供開始までを主導されました。この経験から得た重要な教訓は何ですか？

Alexa for Businessでの仕事を通じて、本人確認の重要性を学びました。どのような新しい技術でも、人を確実に識別・認証する方法があると、より便利になります。例えば、本人の情報やパスワードに結び付いたモバイルアプリで取引ができるようになると、携帯電話は生活や仕事でさらに大きな役割を果たすようになりました。パスワードが認証を通じて提供する機会と同じものを、音声も多様な新技術や体験にもたらせます。

現在の役職はピンドロップのCTOです。ピンドロップについて簡単に説明してください。

ピンドロップは、ボイス・セキュリティのグローバル・テクノロジー・リーダーであり、ボイス・コミュニケーションとボイス・デバイスのリアルタイム認証とセキュリティを提供することを使命としています。ピンドロップの特許技術と専門知識は、コールセンター、デバイス、応用プログラムで発生するコールとボイスからインテリジェンスを抽出し、不正行為を検出して防止し、顧客を認証します。

会社の独自のPhoneprintingとDeepVoiceテクノロジーは、北米で8つの大手銀行、5つの大手保険会社、3つのトップ・ブローカレッジに信頼されています。

情報セキュリティの文脈におけるソーシャル・エンジニアリングとは何ですか？

ソーシャルエンジニアリングは、詐欺師が人を巧みに操って送金させたり、個人情報を使って被害者の銀行口座を乗っ取ったりする手口です。知識ベース認証（KBA）など、コールセンター担当者の手続きを回避するための手段としてよく使われます。旧姓や社会保障番号などの個人情報は簡単に調べられる場合があり、こうしたKBAの回避に悪用されます。

ソーシャル・エンジニアリング攻撃を検出するためにマシン・ラーニングはどのように使用されますか？

Pindropの技術はすべての着信を監視し、リアルタイムのリスク分析を活用して、口座乗っ取りの兆候がある危険な顧客口座についてコールセンターに警告します。

この技術は機械学習モデルを使い、発話の倍音や周波数、リズム、声の調子、感情など、250以上の生物学的・行動的な音声特性を分析します。音声の異常を識別し、不審な通話パターンや口座乗っ取りの試みを検出することで、コールセンターの詐欺対策を強化します。

Pindropはコールセンター担当者への詐欺電話を80%減らし、2012年以降、12億ドルの詐欺被害を防いできました。

Phoneprintingテクノロジーについて説明してください。

PindropのPhoneprintingは、1,300以上の音声特性を分析して完全なユーザープロファイルを作成します。信号ノイズやコーデックなどを含む通話全体の音声を、端末の種類、通信事業者、地理情報と組み合わせることで、コールセンターが悪意のある行為者を識別し、正当な発信者を認証できるようにします。

コールセンターはPhoneprintingを使い、初めて電話をかけてきた人の不自然な行動や、繰り返し不正を働く人物を識別できます。この技術はソーシャルエンジニアリングを抑止するとともに、同じ電話の指紋に関連する複数の発信者を検出し、詐欺グループを特定・追跡できます。

このテクノロジーはサイバーセキュリティの必須要素である理由は何ですか？

金融機関や保険会社がコンタクトセンターで電話を受ける際には、発信者が詐欺師ではなく自社の顧客であると確実に確認する必要があります。

ピンドロップのテクノロジーは、自動ボイスおよびコール認証サービスを提供し、顧客体験を妨げることなく、背景で詐欺コールを検出します。

ボイス・テクノロジーとセキュリティに対するアプローチに影響を与える個人的な話はありますか？

ある日、2歳の息子がしつけのために短時間別の場所で落ち着くよう言われると、「Alexa、タイマーを2分にセットして」と言いました。私には、音声操作に生まれながらに親しんだ世代の兆候に思えました。今では音声操作に対応しない機器を見ると、壊れていると思うようです。息子とAlexaのやり取りは、音声が私たちのアイデンティティの中核をなすこと、そしてユーザーを識別できる音声技術がセキュリティと認証を根本的に変えることを示しています。

ピンドロップについてさらに共有したいことはありますか？

革新的な業界初の取り組みとして、今年Pindropは音声ベースのセキュリティ技術の利用をコンタクトセンターの外へ広げ、OTTストリーミング端末、サービス、プラットフォームを使う消費者にも提供しました。これは同技術の初めての本格的な商用利用であり、自動車や音声アシスタントなど、さまざまなIoTアプリケーションでの活用に道を開きます。

Pindropとの最近の提携を通じて、TiVoは、視聴者一人ひとりの固有の声に基づいてコンテンツを認識・推薦する、パーソナライズされた視聴体験を提供できるようになりました。Pindropの音声生体認証と音声認証のソリューションを活用することで、メディアストリーミングやスマートテレビの端末・サービスは高度な個人向け最適化を実現し、可能な限り優れたユーザー体験を提供できます。音声とエンターテインメントの組み合わせは、高度にパーソナライズされたコンテンツを通じて消費者の利用意欲を高め、顧客維持率を向上させ、解約を減らします。

すばらしいインタビューをありがとうございました。詳しく知りたい読者はPindropをご覧ください。