Leader del pensiero
Dicembre 10, 2025
餐厅正加速拥抱AI:食客却希望采取更审慎的态度
随着餐饮经营者寻求能够提高一致性、准确性和个性化程度的工具，同时减轻员工压力，人工智能正在整个餐饮服务业中获得发展势头。根据Kings Research的数据，到2031年，全球酒店业（包括酒店、度假村和餐饮运营）的人工智能市场规模预计将超过700亿美元。在这一更广泛的增长趋势中，餐饮服务业的加速尤为明显。Virtue Market Research估计，餐饮服务领域的人工智能市场规模将从2023年的83亿美元扩大到2030年的超过1050亿美元。对于餐厅经营者而言，这一增长反映了一种实际的转变：人工智能正越来越多地被用于支持团队、简化运营和提升顾客体验。其价值不在于追逐炫酷的技术，而在于消除那些拖慢餐厅运营速度、阻碍团队提供最佳服务的实际运营摩擦。为了更好地了解顾客对人工智能的真正期望，HungerRush最近进行了一项调查，访问了1000名美国消费者，探讨他们对餐饮中人工智能的态度。调查显示，两件事可以同时成立：77%的食客会为了便利而使用人工智能，但87%的人仍然期望与员工进行真实的互动。他们希望餐厅运营得更智能，而不是更冷漠。对于经营者来说，这不是在人和技术之间做选择。而是要将人工智能用在正确的地方：那些拖慢团队效率的运营瓶颈上。当人工智能清除了噪音，让员工能够专注于顾客时，待客之道会变得更强，而不是更弱。食客希望AI是简化流程，而非取代人力调查中最一致的主题之一是效率。近一半的受访者表示，他们希望人工智能能帮助缩短等待时间并提高订单准确性。换句话说，食客希望技术能简化服务流程，而不是取代提供服务的人。我们都能体会到服务缓慢、点单错误或长时间等待带来的挫败感，尤其是在顾客期望速度的快速服务和休闲快餐环境中。大多数经营者也知道，其根本原因并不神秘。这些情况背后的运营摩擦往往很直接：员工同时操作多个平板电脑、电话线路繁忙、同时处理堂食和在线订单，或者订单因需要重新录入系统而延迟或出错。人工智能可以在其中一些领域提供帮助，例如处理电话订单，使员工不必分身乏术；以及发送实时订单状态更新，让团队能够专注于眼前的顾客。但这些改进都不会取代真实的人情味待客之道；它们只是减少了阻碍待客之道的噪音。通过忠诚度计划实现个性化忠诚度计划也是人工智能的自然切入点。在整个行业中，人工智能正越来越多地被用于帮助餐厅了解顾客的消费模式并提供更相关的优惠——即使底层的奖励结构保持简单。在我们的调查中，64%的食客表示，如果人工智能能帮助定制奖励或优惠，他们更有可能注册或使用餐厅的忠诚度计划。即使没有复杂的个性化，提供跨渠道兑换的忠诚度计划也能让顾客无论在哪里下单（店内、在线或通过应用程序）都感到被认可。这一发现反映了一个更广泛的趋势：食客仍然对价值优惠有反应，但他们希望优惠能与自己的偏好相符，而不是一刀切的促销。AI处理交易，人类建立连接超过一半的消费者（52%）在点餐时已经与人工智能驱动的聊天机器人或推荐工具进行过互动。这对于正在探索技术如何融入顾客旅程的餐厅来说是个令人鼓舞的消息。当这些工具基于准确的菜单详情、价格和商品供应情况进行训练后，食客通常愿意使用它们来快速提问或进行简单的点单。但平衡很重要。虽然顾客欢迎技术处理简单、交易性的环节，但63%的人担心自动化过度会失去人际互动。成功的餐厅将是那些将高效技术与真诚的人际连接相结合的餐厅。支持而非取代待客之道的AI随着餐厅探索人工智能在运营中的定位，真正的问题不在于是否使用它，而在于人工智能能在哪些方面切实改善运营。顾客的期望正在改变，而团队已经面临着比以往更多的渠道、更多的订单和更大的压力。当人工智能能够消除复杂性、支持更快的决策制定，并给员工更多空间去真正照顾顾客时，它就变得有价值了。运用得当，它不是取代待客之道，而是为其扫清跑道。以下是经营者可以实现的四种实用方法：1. 利用AI释放员工时间人工智能最直接的益处之一是将繁琐的运营工作从员工手中移除。人工智能系统可以处理诸如管理接收订单、自动化电话点餐、核对支付以及减少拖慢服务的手动步骤等任务。通过自动化这些耗时的职责，员工可以将更多精力投入到与食客互动、回答问题和建立关系上。这就是人工智能的核心承诺：减轻团队的工作负担，让他们能够照顾好顾客。2. 为顾客提供体验选择权虽然大多数食客愿意为了便利和速度而使用人工智能，但他们不希望被锁定在自动化的路径中。有些人喜欢通过聊天机器人或自助点餐机快速下单，而另一些人则希望得到温暖的问候或可以选择向团队成员寻求帮助。提供自助服务和人工服务两种路径，可以让餐厅尊重顾客的偏好，避免疏远任何一部分顾客。选择权是在现代化服务的同时保护待客之道的最简单方式。3. 将AI置于能创造价值的后台餐厅中一些最强大的人工智能应用发生在幕后。需求预测、库存优化和智能排班等工具对顾客不可见，却能产生有意义的影响。那些默默支持稳定服务和准确订单交付的人工智能往往能创造最大价值。并非每一项人工智能的成功都需要面向顾客——经营者知道，最大的影响往往来自顾客从未见过的运营系统。4. 培训并赋能员工适应AI增强的角色当人工智能承担更多运营任务，尤其是在高峰时段，它为餐厅团队提供了发展的空间。团队不可能100%的时间都保持满负荷工作，如果他们试图这样做，顾客体验必然会受到影响。餐厅也无法在意外的高峰时段瞬间增加员工。通过让人工智能介入处理诸如接听电话（否则这些电话会被搁置）等工作，员工和顾客都能获得更好的体验。当团队被赋能与技术协同工作时，他们可以提供更有意义的服务。人工智能应该扩展员工的能力范围，而不是缩小它。目标是打造一个更强大的团队，而不是一个更小的团队。2026年及未来我们正处在餐饮业的一个关键时刻。经营者同时面临着劳动力成本上升、顾客期望增长和现代化转型的压力。人工智能有潜力重塑餐厅运营、提高效率并加强客户关系。但HungerRush的调查数据揭示了一个重要的界限：只有当人工智能支持而非取代人工时，食客才会接受它。顾客仍然重视同理心、人际连接和面对面互动，胜过一键式的便利，并且当技术妨碍良好体验时，他们会很快察觉到。对于经营者来说，前进的道路是务实的，而非理论上的。在人工智能能够消除摩擦、优化运营并为团队提供更多空间照顾顾客的地方使用它。避开那些增加复杂性或疏远员工与顾客关系的应用场景。在未来十年胜出的经营者，不会是那些采用每一种新工具的人。他们将是那些利用技术来强化根本要素的人：美味的食物、优秀的员工和卓越的待客之道。只有当现代化能够强化业务核心时，它才有效。如果人工智能能帮助你的团队提供更好的体验，它就有存在的价值。如果它妨碍了体验，那就没有。
