Zayd Enam, co-fondatore e CEO di Cresta

Zayd Enam è il co-fondatore e CEO di Cresta, un'azienda fondata con l'obiettivo di utilizzare l'intelligenza artificiale per trasformare il modo in cui gli utenti apprendono competenze di alto valore. Cresta riunisce esperti di intelligenza artificiale leader del settore, decenni di esperienza nel contact center e nelle vendite, leadership comprovata e investitori di alto livello tra cui Andreessen Horowitz e Greylock Partners.

Cosa ti ha attratto inizialmente dell'IA? 

Ho iniziato a lavorare nell'intelligenza artificiale perché ero davvero affascinato dal cervello e da come funziona. A Berkeley, ho iniziato a lavorare al Redwood Center for Theoretical Neuroscience. L'obiettivo era modellare il cervello nel software per capire perché è diventato così com'era, in altre parole, come è avvenuta l'evoluzione del cervello. A causa di tutto ciò, sono rimasto affascinato dall'uso di AI e ML per modellare il cervello. Il cervello è un sistema così complesso, però, che mi sono reso conto che gli strumenti che stavamo usando avevano applicazioni immediate. È così che ho iniziato a lavorare con Sebastian Thrun, professore alla Stanford University e capo dello Stanford Artificial Intelligence Lab, nonché co-fondatore e presidente di Udacity. Poiché Sebastian stava facendo cose davvero interessanti con l'IA, volevo lavorare con lui, prendendo il mio interesse per le neuroscienze, combinandolo con AI/ML e vedendo dove ci ha portato.

Come ti sei imbattuto inizialmente nel concept di Cresta?

Nel mio lavoro con Sebastian Thrun, abbiamo iniziato costruendo una piattaforma che aiutasse gli assistenti e i selezionatori dell'insegnamento di informatica a fornire costantemente un buon feedback agli studenti, perché abbiamo notato che c'era un enorme divario nella qualità del feedback. Questo era qualcosa che conoscevamo particolarmente in laboratorio, quindi ci siamo concentrati sulla creazione di un sistema che apprendesse da studenti e assistenti tecnici anno dopo anno, con particolare attenzione all'identificazione degli errori comuni e al feedback che produceva risultati migliori. Alla fine, siamo riusciti a raddoppiare la velocità delle livellatrici.

Tuttavia, il mercato in sé non era molto vasto e ci siamo resi conto che volevamo prendere l'idea ed espanderla a tutto il lavoro di conoscenza. Sebastian poi mi ha dato un consiglio che mi è rimasto impresso da allora: vai nel deserto. Nel suo lavoro con auto senza conducente e volanti, è andato nel deserto per testare e costruire un sistema che funzionasse davvero, poi è tornato in laboratorio e ha studiato la scienza, che ha finito per essere un approccio migliore perché era reale- mondo testato.

Il deserto di Cresta prevedeva di andare nelle aziende e osservare come lavoravano le persone, cosa facevano e iniziare a costruire piccoli strumenti per automatizzare il lavoro. Un primo progetto di supporto stava per essere cancellato, ma ho chiesto se potevamo passare alle vendite e mostrare i ricavi migliori. Tra me e due agenti convertiti, abbiamo dimostrato $ 100,000 di entrate incrementali al mese. Con ciò, ho capito che avevamo uno strumento tra le mani che poteva davvero aiutare le persone e avere un impatto positivo sul mondo.

Hai abbandonato un programma di dottorato a Stanford per concentrarti sul lancio di Cresta, quanto è stata difficile questa decisione per te?

È stato difficile, certo, ma per me sapevo che se fossi stato in laboratorio sarei rimasto bloccato e non avrei avuto il vero impatto che stavo cercando. A questo proposito, è stato naturale per me abbandonare.

Ho iniziato il programma di dottorato perché volevo costruire qualcosa che facesse la differenza in futuro, ma ho finito per costruire qualcosa che sta facendo la differenza ora: stiamo usando l'intelligenza artificiale per salvare posti di lavoro, non per ridurli.

Come descriveresti al meglio come Cresta utilizza l'intelligenza artificiale per addestrare agenti del servizio clienti umani?

Cresta identifica i principali comportamenti degli agenti che portano a risultati positivi per i clienti, come il mantenimento del flusso della conversazione, l'identificazione dei passaggi corretti per la risoluzione dei problemi e l'impostazione delle aspettative, quindi ridistribuisce questi apprendimenti a ciascun agente in tempo reale attraverso l'uso in particolare dell'apprendimento di rinforzo profondo. Il software Cresta impara sempre dai migliori risultati, consentendo agli agenti di adattarsi rapidamente alle mutevoli esigenze dei clienti e dell'azienda, trasformando efficacemente ogni agente in un esperto immediato.

Al di fuori del coaching degli agenti del servizio clienti, Cresta è anche in grado di automatizzare alcune attività ripetitive. Potresti condividere con noi quali sono alcuni di questi?

Automatizziamo la creazione di lead e ticket per gli agenti. Inoltre, automatizziamo l'inserimento degli ordini e la convalida dell'account. Questi strumenti aiutano a migliorare l'efficienza e aiutano a risparmiare tempo agli agenti che possono quindi utilizzare per aiutare altri clienti.

Quanta differenza nelle conversioni e nella linea di fondo hanno visto le aziende utilizzando Cresta?

Per uno dei primi 5 SaaS che contiamo tra i nostri clienti, abbiamo quadruplicato le entrate per agente e raddoppiato il tasso di conversione e il volume delle chat. Cox Communications ha registrato un aumento del fatturato del 12% da quando ha utilizzato Cresta. Inoltre, un importante rivenditore ha registrato un aumento del 25% delle entrate per chat.

Per un cliente aziendale pronto a registrarsi, quanto tempo è necessario per integrare Cresta?

Possiamo effettivamente integrare Cresta nei sistemi esistenti in pochi minuti e la nostra intelligenza artificiale si mette subito al lavoro. In media, ci vogliono circa 4-6 settimane per iniziare a vedere i risultati.

C'è qualcos'altro che vorresti condividere su Cresta?

Cresta evita quello che io chiamo un approccio "pigro" all'IA, automatizzando tutto ciò che fa un essere umano. Invece, penso che alcuni dei più grandi progressi derivino dalla combinazione di ciò che un essere umano e una macchina possono fare per ottenere cose che nessuno dei due potrebbe fare separatamente. Questo richiede più energia e creatività? Assolutamente. Ma penso che alla fine ne valga la pena.

Grazie per l'intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Cresta.