Zayd Enam, Co-fondatore e Amministratore Delegato di Cresta

Zayd Enam è il Co-fondatore e Amministratore Delegato di Cresta, un’azienda fondata con l’obiettivo di utilizzare l’AI per trasformare il modo in cui gli utenti apprendono competenze ad alto valore. Cresta riunisce esperti di AI di livello mondiale, decenni di esperienza nel settore dei contatti e delle vendite, leadership provata e investitori di alto livello, tra cui Andreessen Horowitz e Greylock Partners.

Cosa ti ha inizialmente attirato verso l’AI?

Ho iniziato a lavorare con l’AI perché ero realmente affascinato dal cervello e da come funziona. A Berkeley, ho iniziato a lavorare al Redwood Center for Theoretical Neuroscience. L’obiettivo era quello di modellare il cervello nel software per capire perché era diventato così — in altre parole, come si è evoluto il cervello. A causa di tutto ciò, ero affascinato dall’utilizzo dell’AI e del ML per modellare il cervello. Il cervello è un sistema così complesso, tuttavia, che mi sono reso conto che gli strumenti che stavamo utilizzando avevano applicazioni immediate. È così che ho iniziato a lavorare con Sebastian Thrun, professore all’Università di Stanford e capo del Stanford Artificial Intelligence Lab, nonché co-fondatore e presidente di Udacity. Poiché Sebastian stava facendo cose molto interessanti con l’AI, ho voluto lavorare con lui, prendendo il mio interesse per le neuroscienze, combinandolo con l’AI/ML e vedendo dove ci avrebbe portato.

Come hai inizialmente scoperto il concetto per Cresta?

Nel mio lavoro con Sebastian Thrun, abbiamo iniziato costruendo una piattaforma che aiutava gli assistenti di insegnamento di scienze informatiche e i valutatori a fornire feedback costantemente buono agli studenti, perché abbiamo notato che c’era un’enorme lacuna nella qualità del feedback. Questo era qualcosa con cui eravamo particolarmente familiari nel laboratorio, quindi ci siamo concentrati sulla costruzione di un sistema che imparava dagli studenti e dai TA anno dopo anno, concentrandoci sull’identificazione degli errori comuni e sul feedback che produceva risultati migliori. Alla fine, siamo riusciti a raddoppiare la velocità dei valutatori.

Tuttavia, il mercato stesso non era molto grande e ci siamo resi conto che volevamo prendere l’idea e ampliarla in tutti i lavori della conoscenza. Sebastian mi ha poi dato un consiglio che mi è rimasto impresso: vai nel deserto. Nel suo lavoro con le auto senza guidatore e le auto volanti, era andato nel deserto per testare e costruire un sistema che funzionasse realmente, poi era tornato al laboratorio e aveva studiato la scienza, il che si è rivelato un approccio migliore perché era stato testato nel mondo reale.

Il deserto di Cresta consisteva nell’andare alle aziende e osservare come le persone lavoravano, cosa stavano facendo e iniziare a costruire strumenti piccoli per automatizzare il lavoro. Un progetto iniziale nel supporto stava per essere cancellato, ma ho chiesto se potevamo passare alle vendite e mostrare il fatturato lordo. Tra me e due agenti convertiti, abbiamo dimostrato 100.000 dollari di fatturato lordo aggiuntivo al mese. Con questo, mi sono reso conto che avevamo uno strumento che poteva realmente aiutare le persone e avere un impatto positivo sul mondo.

Hai abbandonato un programma di dottorato a Stanford per concentrarti sul lancio di Cresta, quanto è stata difficile questa decisione per te?

È stato difficile, certo, ma per me, sapevo che se fossi stato nel laboratorio, sarei stato bloccato e non avrei potuto avere l’impatto reale che stavo cercando. In questo senso, è stato naturale per me abbandonare.

Ho iniziato il programma di dottorato perché volevo costruire qualcosa che facesse la differenza nel futuro, ma alla fine ho costruito qualcosa che sta facendo la differenza ora – stiamo utilizzando l’AI per salvare posti di lavoro, non ridurli.

Come descriveresti meglio come Cresta utilizza l’AI per formare gli agenti di servizio clienti umani?

Cresta identifica i comportamenti degli agenti di migliori che portano a risultati di successo per i clienti, come mantenere il flusso della conversazione, identificare passaggi di risoluzione dei problemi di successo e impostare le aspettative, e poi ridistribuisce queste conoscenze a ogni agente in tempo reale attraverso l’utilizzo dell’apprendimento per rinforzo profondo. Il software di Cresta è sempre in apprendimento dai migliori risultati, abilitando gli agenti a adattarsi rapidamente alle esigenze dei clienti e aziendali in continua evoluzione, effettivamente trasformando ogni agente in un esperto immediato.

Oltre alla formazione degli agenti di servizio clienti, Cresta è anche in grado di automatizzare alcuni compiti ripetitivi. Potresti condividere con noi quali sono alcuni di questi?

Automatizziamo la creazione di lead e biglietti per gli agenti. Inoltre, automatizziamo le entrate di ordine e la convalida degli account. Questi strumenti aiutano a migliorare l’efficienza e aiutano a risparmiare tempo agli agenti che possono utilizzare per aiutare altri clienti.

Quanto di differenza in conversioni e margine di profitto hanno visto le aziende che utilizzano Cresta?

Per un’azienda di software come servizio tra le prime 5 che contiamo tra i nostri clienti, abbiamo quadruplicato il fatturato per agente e raddoppiato il tasso di conversione e il volume di chat. Cox Communications ha visto un aumento del 12% del fatturato dall’utilizzo di Cresta. Inoltre, un rivenditore leader ha visto un aumento del 25% del fatturato per chat.

Per un cliente aziendale pronto a iscriversi, quanto tempo è necessario per integrare Cresta?

Possiamo effettivamente integrare Cresta nei sistemi esistenti in pochi minuti e il nostro AI inizia a lavorare immediatamente. In media, ci vogliono circa 4-6 settimane per iniziare a vedere i risultati.

C’è qualcos’altro che vorresti condividere su Cresta?

Cresta evita ciò che io chiamo un approccio “pigro” all’AI — automatizzare tutto ciò che fa un essere umano. Invece, credo che alcuni dei più grandi progressi derivino dal combinare ciò che un essere umano e una macchina possono fare per realizzare cose che nessuno dei due potrebbe fare da solo. Ciò richiede più energia e creatività? Assolutamente. Ma credo che ne valga la pena alla fine.

Grazie per l’intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Cresta.