7 modi in cui i call center utilizzano l'intelligenza artificiale per sbloccare il tempo per i loro agenti e clienti

Lo rivela uno studio di CCW Digital fino al 62% dei contact center stanno valutando di investire in automazione e intelligenza artificiale. Allo stesso tempo, molti consumatori sono disposti a utilizzare opzioni self-service o a chattare con chatbot, soprattutto se ciò li aiuta a evitare lunghi tempi di attesa. Questo rappresenta un'opportunità ideale per i responsabili dei contact center di esplorare diverse tecnologie per trovare quella che meglio si allinea ai loro obiettivi e soddisfa le esigenze dei loro clienti.

Il settore dei call e dei contact center, con le sue radici che risalgono ai giorni precedenti a Internet, deve affrontare sfide uniche durante l'adozione Innovazioni basate sull’intelligenza artificiale. Ciò è particolarmente vero per i team che gestiscono dati sensibili dei clienti. Decidere se delegare questi compiti ai bot è una decisione difficile. Tuttavia, coloro che abbracciano rapidamente le nuove tecnologie di automazione vedranno probabilmente un notevole aumento della produttività rispetto ai loro concorrenti.

Continua a leggere ed esplora applicazioni IA specifiche su misura per i contact center. Se utilizzate con saggezza, queste tecnologie possono non solo far risparmiare tempo ad agenti e chiamanti, ma anche migliorare l'efficienza complessiva delle operazioni.

Robot vocali AI

Aspettarsi che gli agenti umani rispondano a ogni chiamata in modo rapido e attento è un compito arduo. Per semplificare tutto ciò, molti team si stanno ora rivolgendo a soluzioni sofisticate soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale capace di comprendere i clienti e di impegnarsi in conversazioni naturali. Questi bot possono gestire domande frequenti e attività di base, liberando gli agenti per questioni più complesse.

Sebbene avere un voicebot basato sull'intelligenza artificiale che conversa con i chiamanti possa sembrare inizialmente spaventoso, ci sono molti casi d'uso in cui ciò può essere utile. Dopotutto, l'IVR (Interactive Voice Response) è stata una delle prime automazioni mai introdotte nel settore dei call center e l'utilizzo di un voicebot come parte della configurazione è solo un altro passo nel suo sviluppo.

Inoltre, le funzionalità di intelligenza artificiale possono essere integrate con i tradizionali sistemi IVR, offrendo opzioni self-service tramite la tastiera del telefono, come la possibilità di connettersi con un agente dal vivo. Questa funzione diventa particolarmente utile durante le ore di punta quando i volumi delle chiamate salgono alle stelle. Spesso i clienti preferiscono una risposta rapida da parte di un bot piuttosto che una lunga attesa per un risponditore umano.

Riconoscimento vocale e testuale

L'integrazione di funzionalità di sintesi vocale (TTS) e di sintesi vocale (STT) basate sull'intelligenza artificiale può migliorare significativamente la flessibilità del tuo contact center. Queste tecnologie consentono la conversione automatica e in tempo reale tra parlato e testo, offrendo un'ampia gamma di applicazioni.

Ad esempio, gli agenti possono condurre sondaggi utilizzando script aggiornati dinamicamente, che il sistema legge ad alta voce al chiamante, eliminando la necessità di messaggi preregistrati. Allo stesso modo, la tecnologia STT facilita la trascrizione semplice delle chiamate dei clienti senza richiedere l'input manuale da parte degli agenti. Ciò non solo fa risparmiare tempo, ma raccoglie anche dati estesi sui clienti, consentendo un'analisi più approfondita del comportamento e delle preferenze dei clienti.

Analisi del sentimento e del tono

Sebbene le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate forniscano dati preziosi all'IA per comprendere le preferenze di ciascun cliente, spesso perdono di vista le sfumature emotive della conversazione. È qui che entra in gioco l'analisi del sentiment. Utilizzando l'apprendimento automatico, questi sistemi possono analizzare le registrazioni vocali per identificare i segnali che contribuiscono al successo o al fallimento delle chiamate. Col tempo, l'IA diventa più abile nell'offrire consigli migliori. Ad esempio, può suggerire modifiche allo script del call center, adattando i suggerimenti di prodotti e servizi alle esigenze e alle preferenze individuali dei clienti, migliorando sia la soddisfazione del cliente che l'efficienza del call center.

Inoltre, ci sono anche Rilevatori di bugie basati sull'intelligenza artificiale che esaminano le registrazioni vocali, non solo per segnali emotivi ma anche per segni di inganno. Ciò può essere particolarmente utile negli scenari in cui la verifica dell'autenticità delle informazioni è fondamentale.

Biometria vocale

Verificare l'identità di un chiamante è fondamentale per la sicurezza delle operazioni di call center, ma può essere macchinoso se eseguito manualmente. L'intelligenza artificiale semplifica questa operazione attraverso il riconoscimento vocale automatico, offrendo un processo di verifica più rapido e sicuro.

Questa tecnologia identifica rapidamente la voce di un cliente e la confronta con i campioni esistenti, rilevando rapidamente eventuali schemi. Questo processo rapido non solo riduce il rischio di frode e Furto di identità ma migliora anche il autenticazione a più fattori processi. Ancora più importante, fa risparmiare tempo agli agenti eliminando la necessità di verifica manuale e accelerando le interazioni con i clienti senza compromettere la sicurezza.

Instradamento automatico dei biglietti

L'inoltro automatico dei ticket categorizza in modo intelligente e indirizza le richieste dei clienti al reparto o all'agente più idoneo. Ad esempio, una richiesta di un cliente relativa a un problema di fatturazione viene automaticamente identificata dall'IA e inoltrata al reparto fatturazione, mentre una richiesta di supporto tecnico viene inoltrata direttamente al team di supporto tecnico. L'ordinamento preciso si basa sul contenuto della richiesta del cliente, spesso identificato tramite parole chiave o dalla natura della richiesta.

Questo approccio fa sì che i clienti non debbano più essere trasferiti più volte tra diversi reparti, riducendo significativamente i tempi di attesa e la frustrazione. Ciò porta a un flusso di lavoro più organizzato per il call center, consentendo agli agenti di evitare chiamate indirizzate erroneamente, migliorando così la produttività.

Formazione potenziata dall'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale può offrire agli agenti esperienze di formazione personalizzate. Questo approccio utilizza informazioni basate sui dati, ricavate dalle metriche di performance di un agente e dal feedback dei clienti, per personalizzare i programmi di formazione mirati a specifiche aree di miglioramento. Ad esempio, se un agente riceve costantemente feedback sulla velocità di risposta, il sistema di intelligenza artificiale può concentrarsi sul miglioramento delle sue capacità di gestione del tempo.

Inoltre, l'intelligenza artificiale può analizzare le tipologie di richieste che un agente gestisce più frequentemente e fornire una formazione specializzata in quelle aree specifiche. Questo metodo garantisce che la formazione sia pertinente ed altamente efficace, tenendo conto dei punti di forza e di debolezza specifici di ciascun agente e sviluppando le competenze di cui ha più bisogno. Questo si traduce in una forza lavoro più competente e sicura di sé, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in modo più efficace.

Assistenza in tempo reale per gli agenti

Durante le interazioni dal vivo con i clienti, i sistemi di intelligenza artificiale possono analizzare la conversazione in tempo reale e fornire agli agenti suggerimenti, informazioni e soluzioni immediate pertinenti alla richiesta del cliente. Ad esempio, se un cliente sta discutendo di un problema specifico relativo a un prodotto, il sistema di intelligenza artificiale può immediatamente individuare le linee guida più pertinenti per la risoluzione dei problemi, consentendo una risposta rapida e informata.

Inoltre, se un agente incontra una domanda particolarmente complessa, il sistema di intelligenza artificiale può guidarlo attraverso la linea di domande più efficace o addirittura suggerire di trasferire la chiamata a un dipartimento o esperto più specializzato.

Inoltre, questo approccio può anche suggerire opportunità di cross-selling o up-selling pertinenti in base alla cronologia del cliente e alla conversazione attuale, risolvendo così non solo il problema immediato, ma anche migliorando il coinvolgimento del cliente.

Conclusione

L’implementazione dell’intelligenza artificiale nel tuo call center potrebbe non sembrare ancora essenziale, ma muoversi in quella direzione potrebbe aumentare significativamente la competitività. Se eseguita correttamente e con cautela, l’automazione nel settore dei contact center può aiutare a risolvere le domande in modo più rapido e produttivo, consentendo alla forza lavoro di concentrarsi su attività più impegnative che richiedono un pensiero creativo oltre le capacità di qualsiasi script.