Merevolusi CXM dengan AI Generatif: Wawasan dari Laporan Kesiapan Perusahaan Everest Group

Integrasi dari AI generatif ke Manajemen Pengalaman Pelanggan (CXM) menyambut era baru transformasi digital. Laporan ekstensif Everest Group, “AI Generatif di CXM: Menilai Kesiapan Perusahaan untuk Transformasi Disruptif ini,” yang dipimpin oleh pakar industri Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja, dan Mohit Kumar, memberikan penjelasan mendalam tentang kesiapan perusahaan untuk perubahan ini.

Pemahaman dan Potensi AI Generatif di CXM

Laporan ini dimulai dengan menyoroti perkembangan pesat teknologi AI generatif, seperti ChatGPT OpenAI, solusi AI Google Bard Gemini, dan Copilot Microsoft. Kemajuan ini telah menarik minat perusahaan terhadap potensi mereka untuk merevolusi operasi CXM. Temuan ini menunjukkan bahwa lebih dari 75% perusahaan sangat menyadari kemampuan AI generatif pembuatan teks, dengan pembuatan kode dan generasi gambar juga diakui dengan margin yang signifikan.

Penggerak Utama dan Area Penerapan

Salah satu wawasan utama laporan ini adalah identifikasi pendorong utama adopsi AI generatif di CXM. Perusahaan semakin mengandalkan AI generatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui interaksi yang dipersonalisasi. AI Generatif juga dipandang sebagai alat penting untuk meningkatkan efisiensi operasional di CXM, dengan penerapan di berbagai bidang seperti bantuan agen, terjemahan bahasa, dan analisis sentimen.

Laporan tersebut mencatat adanya pergeseran strategis menuju penerapan gen AI di berbagai operasi CXM, termasuk dukungan TI dan SDM internal, dukungan pelanggan pada saluran non-suara dan suara, serta data dan analitik.

Tantangan dalam Adopsi dan Kesiapan Perusahaan

Meskipun terdapat optimisme, laporan ini menggarisbawahi beberapa tantangan yang menghambat adopsi AI generatif. Hal ini mencakup kendala infrastruktur teknologi, masalah privasi dan keamanan data, serta kurangnya sumber daya manusia yang memadai. Selain itu, kelembaman budaya dan ambiguitas peraturan semakin mempersulit proses adopsi.

Untuk menilai kesiapan perusahaan, Everest Group mensurvei 200 perusahaan di Amerika Utara, Inggris dan Eropa, serta Asia Pasifik. Survei ini mengungkapkan gambaran kesiapan yang beragam di berbagai industri, dengan sektor telekomunikasi dan media tampak paling siap menghadapi adopsi AI generatif, diikuti oleh sektor BFSI, layanan kesehatan, ritel, dan teknologi.

Peta Jalan Investasi dan Penerapan

Perusahaan melakukan investasi strategis dalam inisiatif AI generatif, terlibat dalam proyek percontohan, dan menekankan peningkatan keterampilan tenaga kerja. Laporan ini menyoroti bagaimana perusahaan terkemuka seperti Morgan Stanley dan AT&T memanfaatkan gen AI untuk operasi internal, sementara perusahaan lain seperti Expedia Group dan Sephora memanfaatkannya untuk solusi yang berpusat pada pelanggan.

Proses pengambilan keputusan mengenai pengembangan internal versus solusi AI generasi outsourcing juga dibahas. Laporan tersebut menunjukkan bahwa hampir 60% perusahaan mencari dukungan pihak ketiga untuk aspek teknis dan strategis penerapan gen AI.

Data, Teknologi, dan Kesiapsiagaan Manusia

Laporan ini secara luas mencakup kesiapan teknologi, data, dan sumber daya manusia. Dalam hal teknologi, kekhawatiran seperti kekuatan komputasi dan skalabilitas menjadi sorotan. Kesiapan data menekankan pentingnya data pelatihan berkualitas tinggi, sementara kekhawatiran mengenai privasi dan keamanan data juga dikemukakan.

Aspek sumber daya manusia menggarisbawahi kebutuhan akan insinyur AI/ML, ilmuwan data, dan pengembang perangkat lunak yang terampil. Laporan tersebut mencatat bahwa kurang dari separuh perusahaan yang disurvei merasa siap dalam bidang teknis ini, sehingga menyoroti kesenjangan talenta yang signifikan.

Kesimpulan Wawasan

Wawasan utama mencakup hal-hal berikut:

• Setidaknya setengah dari perusahaan yang disurvei yakin bahwa mereka siap menerapkan AI generatif.
• Lebih dari 45% perusahaan mengatakan kekurangan keahlian teknis internal merupakan tantangan utama bagi masyarakat dalam penerapan solusi AI generatif.
• Sekitar 95% organisasi telekomunikasi & media, teknologi & FGT, dan ritel, serta lebih dari 80% organisasi di BFSI, menyadari potensi transformatif dari kemampuan pembuatan teks AI generatif untuk operasi CXM.
• Kesiapan adopsi AI sangat bervariasi antar industri dalam hal kesiapan teknologi, kesiapan data, kesiapan sumber daya manusia, kesiapan proses, manajemen perubahan, dan pengalaman sebelumnya dengan teknologi transformatif.
• Telekomunikasi dan media memimpin dalam kesiapan adopsi AI generatif, dengan sekitar 65% perusahaan yang disurvei sangat siap dalam berbagai parameter yang mendukung penerapan gen AI.
• Lebih dari 70% perusahaan yang disurvei dari BFSI dan sektor layanan kesehatan mencatat masalah kepatuhan terhadap peraturan terkait AI generatif sebagai tantangan potensial terhadap kemampuan mereka dalam mengadopsi teknologi tersebut.

Laporan Everest Group diakhiri dengan menekankan potensi transformatif AI generatif di CXM. Namun, hal ini juga memperingatkan perusahaan untuk menyadari tantangan yang ada dan berinvestasi secara strategis dalam teknologi, sumber daya manusia, dan data untuk memanfaatkan potensi penuh dari gen AI.

Kredensial mikro melaporkan berfungsi sebagai panduan penting bagi perusahaan yang ingin menavigasi lanskap kompleks gen AI di CXM, menawarkan wawasan berharga tentang kesiapan, tantangan, dan arahan strategis untuk keberhasilan implementasi.

Kami merekomendasikan untuk mendalami laporan ini untuk mempelajari lebih lanjut.