Revolusi CXM dengan Generative AI: Wawasan dari Laporan Kesiapan Perusahaan Everest Group

Integrasi generative AI ke dalam Customer Experience Management (CXM) menandai awal dari era baru transformasi digital. Laporan ekstensif dari Everest Group, “Generative AI in CXM: Assessing Enterprise Readiness for this Disruptive Transformation,” yang dipimpin oleh para ahli industri seperti Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja, dan Mohit Kumar, memberikan tinjauan mendalam tentang kesiapan perusahaan untuk perubahan ini.

Mengenal dan Potensi Generative AI di CXM

Laporan ini dimulai dengan menyoroti perkembangan pesat teknologi generative AI, seperti OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI solution Bard Gemini, dan Microsoft’s Copilot. Kemajuan ini telah membangkitkan minat perusahaan terhadap potensi mereka untuk merevolusi operasi CXM. Temuan menunjukkan bahwa lebih dari 75% perusahaan sangat menyadari kemampuan generative AI dalam pembuatan teks, dengan pembuatan kode dan pembuatan gambar juga diakui oleh margin yang signifikan.

Penggerak Utama dan Area Penerapan

Salah satu wawasan utama laporan ini adalah identifikasi penggerak utama adopsi generative AI di CXM. Perusahaan semakin bergantung pada generative AI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui interaksi yang dipersonalisasi. Generative AI juga dilihat sebagai alat vital untuk meningkatkan efisiensi operasional di CXM, dengan aplikasi di area seperti asisten agen, terjemahan bahasa, dan analisis sentimen.

Laporan ini mencatat pergeseran strategis menuju penerapan gen AI di berbagai operasi CXM, termasuk dukungan IT internal dan HR, dukungan pelanggan pada saluran suara dan non-suara, serta data dan analitik.

Tantangan dalam Adopsi dan Kesiapan Perusahaan

Meskipun optimisme, laporan ini menekankan beberapa tantangan yang menghambat adopsi generative AI. Tantangan ini termasuk keterbatasan infrastruktur teknologi, kekhawatiran tentang privasi dan keamanan data, serta kurangnya bakat yang memadai. Selain itu, inersia budaya dan ketidakjelasan regulasi lebih lanjut mempersulit proses adopsi.

Untuk menilai kesiapan perusahaan, Everest Group melakukan survei terhadap 200 perusahaan di Amerika Utara, UK dan Eropa, dan Asia Pasifik. Survei ini mengungkapkan gambaran yang beragam tentang kesiapan di berbagai industri, dengan telekomunikasi & media tampaknya paling siap untuk adopsi generative AI, diikuti oleh sektor keuangan, kesehatan, ritel, dan teknologi.

Rencana Investasi dan Penerapan

Perusahaan strategis menginvestasikan dalam inisiatif generative AI, terlibat dalam proyek pilot, dan menekankan peningkatan kemampuan tenaga kerja. Laporan ini menyoroti bagaimana perusahaan terkemuka seperti Morgan Stanley (MS ) dan AT&T (T ) menggunakan gen AI untuk operasi internal, sementara yang lain seperti Expedia Group dan Sephora memanfaatkannya untuk solusi yang berfokus pada pelanggan.

Proses pengambilan keputusan tentang pengembangan in-house versus outsourcing solusi gen AI juga dibahas. Laporan ini menunjukkan bahwa hampir 60% perusahaan mencari dukungan pihak ketiga untuk aspek teknis dan strategis implementasi gen AI.

Kesiapan Data, Teknologi, dan Sumber Daya Manusia

Laporan ini secara ekstensif membahas kesiapan dalam teknologi, data, dan sumber daya manusia. Dalam hal teknologi, kekhawatiran seperti daya komputasi dan skalabilitas ditekankan. Kesiapan data menekankan pentingnya data pelatihan berkualitas tinggi, sementara kekhawatiran tentang privasi dan keamanan data juga dibangkitkan.

Aspek sumber daya manusia menekankan kebutuhan akan insinyur AI/ML, ilmuwan data, dan pengembang perangkat lunak yang terampil. Laporan ini mencatat bahwa kurang dari setengah dari perusahaan yang disurvei merasa siap dalam domain teknis ini, menyoroti celah bakat yang signifikan.

Wawasan Penutup

Wawasan utama termasuk:

• Setidaknya setengah dari perusahaan yang disurvei percaya bahwa mereka siap untuk implementasi generative AI.
• Lebih dari 45% perusahaan mengatakan bahwa kekurangan keahlian teknis internal adalah tantangan utama dalam implementasi solusi generative AI.
• Sekitar 95% organisasi telekomunikasi & media, teknologi & FGT, dan ritel, serta lebih dari 80% organisasi di sektor keuangan, mengakui potensi transformasional generative AI dalam pembuatan teks untuk operasi CXM.
• Kesiapan adopsi AI bervariasi secara signifikan di antara industri dalam kesiapan teknologi, kesiapan data, kesiapan sumber daya manusia, kesiapan proses, manajemen perubahan, dan pengalaman sebelumnya dengan teknologi transformasional.
• Telekomunikasi & media memimpin dalam kesiapan untuk adopsi generative AI, dengan sekitar 65% perusahaan yang disurvei sangat siap dalam parameter yang mendukung implementasi gen AI.
• Lebih dari 70% perusahaan yang disurvei dari sektor keuangan dan kesehatan mencatat masalah kepatuhan regulasi dengan generative AI sebagai tantangan potensial untuk kemampuan mereka mengadopsi teknologi ini.

Laporan Everest Group menyimpulkan dengan menekankan potensi transformasional generative AI di CXM. Namun, juga memperingatkan perusahaan untuk menyadari tantangan dan berinvestasi strategis dalam teknologi, bakat, dan data untuk memanfaatkan potensi penuh gen AI.

Laporan ini berfungsi sebagai panduan penting bagi perusahaan yang ingin menavigasi lanskap kompleks gen AI di CXM, menawarkan wawasan berharga tentang kesiapan, tantangan, dan arah strategis untuk implementasi yang sukses.

Kami sarankan untuk mempelajari laporan ini lebih lanjut untuk memahami lebih banyak.