Alex Doonanco, CEO dan Co-Founder CareCycle – Seri Wawancara

Alex Doonanco adalah CEO dan salah satu pendiri careCycle, sebuah platform berbasis AI yang mentransformasi cara agen Medicare berinteraksi dengan anggotanya. Sejak diluncurkan pada Oktober 2024, tim AI suara careCycle telah melakukan lebih dari 400,000 percakapan dengan para lansia, membantu agen meningkatkan retensi, mengurangi churn, dan memberikan dukungan personal dalam skala besar. Alex memulai kariernya di bidang AI percakapan sebagai karyawan pertama di AS dan pemimpin go-to-market di AI Rudder, tempat ia memimpin inisiatif otomatisasi skala besar di berbagai industri B2C. Ia bersemangat membangun solusi AI yang menggabungkan efisiensi dengan empati untuk meningkatkan akses dan hasil layanan kesehatan.

siklus perawatan adalah tenaga kerja suara berbasis AI untuk agen Medicare dan FMO, yang memberikan keterlibatan anggota yang patuh dan personal, mulai dari penerimaan prospek hingga perawatan pasca-pendaftaran. Platform ini membantu klien meningkatkan konversi, retensi, dan mendorong jutaan pembaruan sekaligus menghemat jam kerja agen berlisensi. Didirikan oleh Alex Doonanco dan Evan Roubekas, platform ini terintegrasi secara mulus dengan CRM dan memenuhi standar HIPAA/CMS.

Apa yang menginspirasi Anda untuk mendirikan careCycle, dan bagaimana latar belakang Anda dalam membangun infrastruktur AI untuk sektor yang diatur memengaruhi arah perusahaan?

Saya pertama kali berkecimpung di bidang AI suara pada tahun 2022, menerapkan sistem di berbagai industri seperti keuangan, hukum, dan kesehatan. Pengalaman tersebut memberi saya gambaran yang jelas tentang kemungkinan dan keterbatasan AI generik di lingkungan yang sangat teregulasi. Yang berulang kali saya saksikan adalah bahwa sistem AI suara tradisional dirancang untuk memamerkan teknologi, bukan untuk memecahkan masalah industri yang signifikan. Sistem tersebut bersifat transaksional, kurang memori, dan berisiko di lingkungan yang mengutamakan kepatuhan dan empati.

Di Medicare, kelemahan-kelemahan tersebut semakin nyata. Para lansia mendaftar program asuransi dan kemudian sering kali keluar tanpa dukungan proaktif, sementara lembaga-lembaga kehilangan pendapatan karena anggotanya berhenti berlangganan dalam 90 hari pertama. Saya ikut mendirikan careCycle untuk menjembatani kesenjangan tersebut. Latar belakang saya di bidang AI yang teregulasi mengajarkan saya untuk memikirkan kepatuhan dan keamanan sejak baris kode pertama. Pendekatan tersebut memungkinkan kami membangun careCycle sebagai platform yang tidak hanya meningkatkan pengalaman anggota tetapi juga memenuhi persyaratan ketat HIPAA dan CMS.

Bagaimana partisipasi dalam Y Combinator membantu membentuk pertumbuhan awal careCycle dan memvalidasi kebutuhan untuk otomatisasi pasca-pendaftaran yang lebih baik di Medicare?

Berpartisipasi dalam Y Combinator membawa perubahan besar bagi careCycle. Program ini menciptakan lingkungan yang mendorong kami untuk bergerak lebih cepat, fokus pada misi inti kami, dan terhubung secara mendalam dengan para pendiri lain yang memecahkan masalah-masalah ambisius. Bagi careCycle, hal itu berarti menyempurnakan pendekatan kami terhadap keterlibatan pasca-pendaftaran Medicare dan menguji solusi kami secara cepat dengan lembaga-lembaga nyata.

YC juga memberikan bimbingan yang sangat berharga dan akses ke jaringan investor dan pengguna awal yang memahami skala masalah yang kami tangani. Hal ini membuktikan bahwa peluang pasar sangat besar dan memberi kami sumber daya serta keyakinan untuk menghadirkan solusi AI yang dirancang khusus dan sesuai dengan kebutuhan industri yang sangat membutuhkannya.

Bagaimana tim suara AI careCycle mengelola berbagai bagian perjalanan anggota, termasuk orientasi, navigasi paket, dan pembaruan?

Kami merancang tim suara AI careCycle agar berfungsi seperti sekelompok spesialis yang selalu siap sedia, masing-masing berfokus pada tahap tertentu dalam perjalanan anggota. Selama proses onboarding, seorang agen AI akan menyapa anggota dengan namanya, mengonfirmasi informasi mereka, dan menjadwalkan janji temu lanjutan dengan petugas berlisensi jika diperlukan. Selama navigasi paket, agen AI lainnya akan menjawab pertanyaan rutin tentang manfaat, pembayaran bersama, dan detail pertanggungan, lalu segera meneruskan informasi sensitif apa pun kepada agen berlisensi.

Pasca-pendaftaran adalah saat careCycle memberikan dampak terbesar. Agen AI kami menjalankan check-in proaktif, pengingat, dan penjangkauan perpanjangan sambil mengingat interaksi sebelumnya. Jika seorang lansia sebelumnya bertanya tentang biaya resep atau dokter perawatan primer, AI dapat menindaklanjuti dengan konteks, menciptakan percakapan yang terasa benar-benar personal. Di balik layar, sistem orkestrasi kami memastikan bahwa agen berlisensi hanya turun tangan di tempat yang paling bernilai, sementara AI menangani interaksi berulang dengan volume tinggi. Pendekatan ini memungkinkan agensi untuk terus melibatkan setiap anggota tanpa menambah staf, yang secara dramatis meningkatkan retensi.

Bisakah Anda menjelaskan bagaimana careCycle mempertahankan kepatuhan HIPAA sambil menangani ratusan ribu percakapan?

Kepatuhan telah menjadi pilar utama platform kami sejak awal. Setiap panggilan yang kami proses ditangani melalui infrastruktur onshore yang aman dengan penyimpanan terenkripsi dan pencatatan siap audit. Sebelum informasi kesehatan yang dilindungi dibagikan, AI kami melakukan verifikasi identitas multifaktor untuk mengonfirmasi identitas anggota. Alur percakapan kami dirancang dengan cermat agar selaras dengan pedoman CMS, dan setiap kontak keluar mematuhi persyaratan TCPA.

Yang tak kalah penting, platform kami menggabungkan sistem yang melibatkan manusia untuk pertanyaan berisiko tinggi atau sensitif. Jika seorang anggota mengajukan pertanyaan yang dapat memicu paparan regulasi atau memerlukan keputusan berlisensi, AI akan segera menandai interaksi tersebut dan akan meneruskannya ke manusia secara real-time atau menjadwalkan tindak lanjut dari agen berlisensi. Pendekatan ini memungkinkan kami menangani ratusan ribu percakapan tanpa mengorbankan keamanan atau integritas regulasi.

Bagaimana sistem Anda menyimpan memori percakapan sebelumnya dan menyesuaikan interaksi masa depan untuk setiap anggota individu?

Salah satu kemampuan careCycle yang paling canggih adalah kemampuannya untuk membuat profil kontekstual yang aman bagi setiap anggota. Profil ini memungkinkan agen AI kami untuk langsung mengenali penelepon yang kembali, menyapa mereka dengan nama, dan mengingat detail percakapan sebelumnya. Jika seorang lansia menelepon bulan lalu untuk menanyakan tentang tunjangan apotek atau rujukan, AI dapat merujuk interaksi tersebut secara otomatis dan menindaklanjuti atau menutup siklus tersebut.

Kontinuitas ini lebih dari sekadar fitur teknis. Kontinuitas ini membangun kepercayaan. Para lansia merasa berinteraksi dengan tim yang mengenal mereka, memahami situasi mereka, dan secara proaktif memperhatikan kebutuhan mereka. Rasa keakraban dan keandalan ini mendorong retensi yang lebih tinggi, kepuasan yang lebih baik, dan pada akhirnya hasil yang lebih baik bagi anggota dan lembaga.

Bisakah Anda menjelaskan proses orientasi umum di careCycle — baik dari sudut pandang anggota maupun agensi?

Dari perspektif anggota, proses onboarding dengan careCycle sangat mudah. Mereka dapat menerima panggilan selamat datang proaktif atau menghubungi mereka kapan saja. AI akan menyapa mereka dengan nama, mengonfirmasi informasi, dan menjawab pertanyaan dasar tentang paket mereka. Jika mereka membutuhkan kontak langsung untuk membahas keputusan pertanggungan yang rumit, AI akan melakukan transfer yang lancar dan hangat kepada agen berlisensi. Anggota meninggalkan interaksi pertama dengan perasaan terdukung dan percaya diri, alih-alih bertanya-tanya siapa yang harus dihubungi ketika ada pertanyaan.

Dari perspektif agensi, proses onboarding dirancang semulus mungkin. Kami terintegrasi dengan CRM atau sistem telepon mereka, melakukan pra-seleksi prospek untuk kelayakan, dan mulai mengotomatiskan interaksi pasca-pendaftaran dalam hitungan hari. Hal ini memungkinkan agen untuk menghabiskan lebih sedikit waktu untuk panggilan berulang dan lebih banyak waktu untuk aktivitas yang menghasilkan pendapatan, sementara careCycle memastikan tidak ada anggota yang tertinggal. Klien kami secara konsisten melihat peningkatan retensi 90 hari, biaya per akuisisi yang lebih rendah, dan peningkatan nilai seumur hidup yang terukur.

 Mengapa solusi yang dibuat khusus penting bagi lembaga Medicare dibandingkan dengan penggunaan kembali AI suara siap pakai?

Medicare adalah ruang yang sangat kompleks dan sangat diatur, dan AI suara generik tidak dirancang untuk itu. Perangkat siap pakai mungkin dapat menangani otomatisasi dasar, tetapi tidak memiliki infrastruktur kepatuhan, memori, dan empati yang diharapkan oleh para lansia dan dituntut oleh regulator. Menggunakan solusi generik dalam lingkungan ini dapat menimbulkan risiko nyata, mulai dari penanganan data hingga pelanggaran TCPA, dan jarang meningkatkan retensi secara signifikan.

Kami membangun careCycle khusus untuk dukungan program Medicare dan ACA. Platform kami memahami seluk-beluk perjalanan anggota, menjaga kepatuhan penuh, dan terintegrasi langsung dengan alur kerja agensi. Fokus yang dibangun khusus ini memungkinkan kami untuk memberikan tidak hanya otomatisasi tetapi juga hasil yang terukur dalam retensi dan pendapatan anggota.

Apa saja tantangan teknis atau kepatuhan terbesar yang harus Anda atasi dalam mendesain platform?

Salah satu tantangan terbesar adalah mengorkestrasi beberapa agen AI di sepanjang perjalanan anggota yang panjang. Setiap agen perlu mempertahankan spesialisasinya sendiri untuk orientasi, navigasi rencana, dan perpanjangan keanggotaan, sekaligus berbagi konteks dengan yang lain agar pengalaman anggota terasa lancar. Penyelesaian masalah ini membutuhkan investasi signifikan dalam orkestrasi multi-agen dan memori persisten yang aman dan memenuhi persyaratan HIPAA.

Tantangan kedua adalah mengintegrasikan kepatuhan ke dalam sistem tanpa memperlambatnya. Kami harus membangun fitur-fitur seperti verifikasi identitas, pemrosesan data onshore, pencatatan audit, dan eskalasi yang melibatkan manusia secara langsung (human-in-the-loop) dengan cara yang tetap menghadirkan interaksi yang cepat dan komunikatif. Menyeimbangkan ketelitian regulasi dengan pengalaman anggota yang intuitif memang rumit, tetapi menyelesaikannyalah yang menjadikan careCycle benar-benar berkelas perusahaan.

Ke mana Anda melihat arah careCycle selanjutnya — apakah ada rencana untuk berekspansi ke bidang perawatan kesehatan lain atau industri yang berdekatan?

Dalam jangka pendek, kami berfokus pada peningkatan skala careCycle di seluruh pasar Medicare dan ACA, menambahkan dukungan multibahasa, dan memperdalam integrasi CRM kami agar adopsi semakin mudah bagi agensi. Kami juga sedang menjajaki dasbor analitik yang memberikan agensi visibilitas yang jelas mengenai tren keterlibatan dan retensi anggota.

Dalam jangka panjang, infrastruktur yang sama yang telah kami bangun untuk Medicare dapat melayani pasar layanan kesehatan di sekitarnya dan industri teregulasi lainnya yang sangat membutuhkan keterlibatan dan kepatuhan anggota. Visi kami adalah menjadikan careCycle sebagai lapisan keterlibatan AI standar bagi organisasi yang perlu membangun kepercayaan dalam skala besar sekaligus mengelola ribuan interaksi sensitif setiap hari.

Saran apa yang akan Anda berikan kepada pendiri AI lain yang ingin membangun di sektor yang sangat diatur seperti perawatan kesehatan?

Saran terbaik saya adalah memulai dengan masalahnya, bukan teknologinya. Terlalu banyak proyek AI yang mengejar hal baru alih-alih menyelesaikan masalah yang sebenarnya. Di sektor yang teregulasi, kepercayaan dan kepatuhan tidak bisa ditawar, dan keduanya harus tertanam dalam DNA produk Anda sejak awal.

Benamkan diri Anda dalam domain ini hingga Anda memahami tidak hanya regulasinya, tetapi juga sisi manusiawinya. Rancang pengawasan yang melibatkan manusia, fokus pada hasil yang terukur, dan pikirkan bagaimana teknologi Anda dapat menciptakan keandalan dan kepuasan, bukan hanya efisiensi. Para pendiri yang melakukan hal ini akan membangun solusi yang berhasil di industri yang belum berhasil di industri lain.

Terima kasih atas wawancaranya yang luar biasa, pembaca yang ingin belajar lebih banyak harus berkunjung siklus perawatan.