Zayd Enam, suosnivač i izvršni direktor tvrtke Cresta

Zayd Enam je suosnivač i izvršni direktor Cresta, tvrtka osnovana s ciljem korištenja umjetne inteligencije za transformaciju načina na koji korisnici uče vještine visoke vrijednosti. Cresta okuplja vodeće stručnjake za umjetnu inteligenciju u industriji, desetljeća iskustva kontaktnih centara i prodaje, dokazano vodstvo i vrhunske investitore, uključujući Andreessen Horowitz i Greylock Partners.

Što vas je u početku privuklo AI? 

Počeo sam raditi u umjetnoj inteligenciji jer sam bio stvarno fasciniran mozgom i načinom na koji on funkcionira. Na Berkeleyu sam počeo raditi u Redwood Centru za teorijsku neuroznanost. Cilj je bio modelirati mozak u softveru kako bi se razumjelo zašto je postao takav kakav je bio - drugim riječima, kako se dogodila evolucija mozga. Zbog svega toga bio sam fasciniran korištenjem AI i ML za modeliranje mozga. No, mozak je tako složen sustav da sam shvatio da alati koje smo koristili imaju trenutnu primjenu. Tako sam počeo raditi sa Sebastianom Thrunom, profesorom na Sveučilištu Stanford i voditeljem Stanfordskog laboratorija za umjetnu inteligenciju te suosnivačem i predsjednikom Udacityja. Budući da je Sebastian radio stvarno zanimljive stvari s umjetnom inteligencijom, želio sam raditi s njim, uzevši svoj interes za neuroznanost, kombinirajući je s umjetnom inteligencijom/ML-om i vidjevši kamo nas je to dovelo.

Kako ste na početku došli do koncepta za Crestu?

U mom radu sa Sebastianom Thrunom, započeli smo izgradnjom platforme koja je pomogla asistentima u nastavi informatike i razrednicima da daju dosljedno dobre povratne informacije učenicima, jer smo primijetili da postoji veliki jaz u kvaliteti povratnih informacija. To je bilo nešto s čime smo bili posebno upoznati u laboratoriju, pa smo se usredotočili na izgradnju sustava koji je učio od studenata i tehničkih asistenata iz godine u godinu s fokusom na prepoznavanje uobičajenih pogrešaka i povratnih informacija koje su dale bolje rezultate. Naposljetku smo uspjeli udvostručiti brzinu gredera.

Međutim, samo tržište nije bilo veliko, pa smo shvatili da želimo preuzeti ideju i proširiti je na sav rad znanja. Sebastian mi je tada dao savjet koji mi je od tada ostao u sjećanju: idi u pustinju. U svom radu s automobilima bez vozača i letećim automobilima, otišao je u pustinju kako bi testirao i izgradio sustav koji stvarno radi, zatim se vratio u laboratorij i proučavao znanost, što se na kraju pokazalo boljim pristupom jer je bilo stvarno- svjetski testirano.

Crestina pustinja uključivala je odlazak u tvrtke i promatranje kako ljudi rade, što rade i početak izrade malih alata za automatizaciju rada. Rani projekt podrške trebao je biti otkazan, ali sam pitao možemo li se okrenuti prodaji i prikazati najveći prihod. Između mene i dva preobraćena agenta, dokazali smo 100,000 USD inkrementalnog prihoda mjesečno. Nakon toga sam shvatio da imamo alat koji stvarno može pomoći ljudima i imati pozitivan utjecaj na svijet.

Odustali ste od doktorskog studija na Stanfordu kako biste se usredotočili na pokretanje Creste, koliko je to bila teška odluka za vas?

Bilo je teško, svakako, ali što se mene tiče, znao sam da ću, ako budem u laboratoriju, zaglaviti i neću moći imati pravi učinak koji sam tražio. U tom smislu bilo je prirodno da odustanem.

Pokrenuo sam doktorski program jer sam želio izgraditi nešto što će napraviti razliku u budućnosti, ali na kraju sam izgradio nešto što sada čini razliku – koristimo AI da spasimo radna mjesta, a ne smanjimo broj radnih mjesta.

Kako biste najbolje opisali kako Cresta koristi AI za obuku ljudskih agenata korisničke službe?

Cresta identificira najbolja ponašanja agenata koja dovode do uspješnih ishoda klijenata, kao što je održavanje tijeka razgovora, identificiranje uspješnih koraka za rješavanje problema i postavljanje očekivanja, a zatim redistribuira ta učenja svakom agentu u stvarnom vremenu korištenjem posebno dubokog učenja pojačanja. Softver tvrtke Cresta uvijek uči iz najboljih rezultata, omogućujući agentima da se brzo prilagode promjenjivim potrebama klijenata i poslovanja, učinkovito pretvarajući svakog agenta u neposrednog stručnjaka.

Osim podučavanja agenata korisničke službe, Cresta također može automatizirati neke zadatke koji se ponavljaju. Možete li s nama podijeliti koje su neke od njih?

Automatiziramo stvaranje potencijalnih klijenata i ulaznica za agente. Osim toga, automatiziramo unose narudžbi i provjeru valjanosti računa. Ovi alati pomažu u poboljšanju učinkovitosti i pomažu agentima uštedjeti vrijeme koje zatim mogu koristiti za pomoć drugim klijentima.

Koliku su razliku u konverzijama i krajnjem rezultatu poduzeća zabilježila korištenjem Creste?

Za top-5 SaaS koje ubrajamo među naše klijente, četiri puta smo povećali prihod po agentu i udvostručili stopu konverzije i količinu razgovora. Cox Communications zabilježio je povećanje prihoda od 12% od korištenja Creste. Osim toga, vodeći trgovac zabilježio je 25% povećanje prihoda po chatu.

Za poslovnog klijenta koji je spreman prijaviti se, koliko je vremena potrebno za integraciju Creste?

Crestu zapravo možemo integrirati u postojeće sustave za nekoliko minuta, a naša umjetna inteligencija odmah počinje raditi. U prosjeku je potrebno oko 4-6 tjedana da se počnu vidjeti rezultati.

Postoji li još nešto što biste željeli podijeliti s Cresta?

Cresta izbjegava ono što ja nazivam "lijenim" pristupom umjetnoj inteligenciji - automatiziranje svega što čovjek radi. Umjesto toga, mislim da neki od najvećih napredaka dolaze iz kombiniranja onoga što čovjek i stroj mogu učiniti kako bi postigli stvari koje ni jedno ni drugo ne bi mogli učiniti odvojeno. Treba li za to više energije i kreativnosti? Apsolutno. Ali mislim da se na kraju isplati.

Hvala vam na intervjuu, čitatelji koji žele saznati više mogu posjetiti Grb.