Will Hayes, izvršni direktor Lucidworksa – serija intervjua

Will Hayes je izvršni direktor tvrtke Lucidworks, vodeći u pretraživanju koje pokreće AI. Hayes ima više od 20 godina iskustva u vodećim inicijativama za razvoj proizvoda, marketinga i poslovanja u Silicijskoj dolini. Prije Lucidworksa, Hayes je bio voditelj tehničkog poslovnog razvoja za Splunk. Također je kreirao i vodio globalni partnerski program tvrtke. Ranije u svojoj karijeri, Hayes je radio kao softverski inženjer u Genentechu, gdje je izradio rješenja koja su podržavala timove za prodaju i razvoj lijekova. Protekle tri godine, Hayes je bio član YPO-a, globalne vodeće zajednice izvršnih direktora posvećenih poboljšanju života, poslovanja i svijeta. Također je bio partner 10,000 Degrees, organizacije koja djeci iz Bay Area pruža financijske, emocionalne i obrazovne resurse. Trenutno živi sa svojom obitelji u San Franciscu, Kalifornija, gdje je sjedište Lucidworksa.

Možete li ukratko objasniti kako Lucidworks personalizira pretraživanje i otkrivanje za kupce i zaposlenike?

Lucidworks preuzima ključne poslovne probleme i rješava ih pretraživanjem. Za zaposlenike ti izazovi izgledaju kao dobivanje odgovora na pitanja i pronalaženje informacija ili kao da su daleko od podataka o kupcima i ne mogu prirediti najbolje iskustvo. Za kupce, radi se o tome da se osjećaju kao da su jedan u milijun, s preporukama koje predviđaju njihove potrebe i pokazuju im proizvode za koje nisu ni znali da ih žele.

Lucidworks povezuje iskustva tijekom cijelog korisničkog putovanja kako bi zadovoljio namjere korisnika i zaposlenika u trenutku. Istina, personalizacija u stvarnom vremenu zahtijeva od vas razumijevanje namjere vašeg korisnika—to nadilazi osnovni korisnički profil. Našim korisnicima olakšavamo hvatanje neprocjenjivih signala od svojih korisnika i stvaranje personaliziranih iskustava pretraživanja, pregledavanja i otkrivanja koja pokreću vrhunske i najniže rezultate.

Koji su primjeri različitih vrsta podataka o interakciji s klijentima koji se mogu pratiti i uhvatiti?

Podaci o korisnicima i podaci o ponašanju kao što su tokovi klikova i transakcije sa svih vaših kanala mogu se koristiti za poticanje personaliziranih iskustava na svim kanalima. Podaci o interakciji korisnika uključuju informacije prikupljene izravno od korisnika u obliku signala, kao što su pregled ili klik, kupnja, filtar ili pretraživanje, zahtjev za podršku, napuštanje košarice, otvaranje e-pošte - sve su to uobičajeni događaji koji može generirati signale.

Postoje dvije vrste signala: eksplicitni i implicitni. Eksplicitni signali mogu uključivati ​​ocjene ili recenzije, kupnje, objave na društvenim mrežama i povrate. Implicitni signali ne zahtijevaju nikakav napor od korisnika, a također mogu biti zaključci na temelju ponašanja. Signali koji hvataju namjeru kao što su pretraživanje, pregledavanje i prikazi rezultata snažni su uvidi koje možete dobiti od većine analitičkih platformi. U Lucidworksu uzimamo te signale i primjenjujemo strojno učenje kako bismo učili iz ponašanja i optimizirali iskustvo.

Možete li pružiti neke pojedinosti o različitim vrstama aplikacija za strojno učenje koje se koriste i koliko je duboko učenje važno za Lucidworks?

Lucidworks nudi proizvode i aplikacije za trgovinu, korisničku službu i radna mjesta koji koriste AI i strojno učenje za rješavanje pretraživanja. fuzija, naš vodeći proizvod, opsežno koristi umjetnu inteligenciju u svakoj fazi obogaćivanja podataka—tijekom unosa i u vrijeme upita, za razumijevanje namjere korisnika i personalizaciju rezultata koji odgovaraju toj namjeri. Fusion koristi jednu od najširih kombinacija tehnika ML-a u industriji, uključujući obradu prirodnog jezika, prepoznavanje imenovanih entiteta, analizu osjećaja dubokog učenja, samoučenje i podešavanje relevantnosti. To nam omogućuje pružanje izuzetno relevantnih rezultata našim korisnicima i osiguravanje kontinuiranog poboljšanja sustava na temelju upotrebe.

Nudimo i uslugu u oblaku tzv Nikad Null kako kupci ne bi završili na stranici "Nema rezultata". Pretraživanje proizvoda bez rezultata smrtna je zamka za odnos kupca i trgovca. Never Null je koder za dubinsko učenje koji uči iz ponašanja korisnika kako bi povezao upite i proizvode sa sličnim značenjima, tako da korisnici ne završe nasukani na stranici s nultim rezultatima koja se grozi. Osim toga, napredno strojno učenje oslobađa timove za prodaju od trošenja dragocjenog vremena na analizu rezultata i ručnog popravljanja pravila kako bi mogli provoditi više strateških taktika.

Lucidworks nudi rješenje za povećanje produktivnosti chatbota i virtualnih pomoćnika za povezivanje korisnika s točnim odgovorima razumijevanjem kontekstualne namjere, možete li raspraviti o ovom rješenju?

Lucidworks Pametni odgovori je dodatak koji poboljšava chatbotove i virtualne pomoćnike. Tradicionalni chatbotovi nisu dovoljno pametni da pređu dalje od pitanja u dokumentu s često postavljanim pitanjima tvrtke. Smart Answers koristi strojno učenje za poboljšanje chatbota kako bi mogli odgovoriti na pitanja koja još nisu ni postavljena. Koristi obradu prirodnog jezika i analizu ponašanja kako bi razumio korisnikovu namjeru i izvlači iz više izvora podataka kako bi pružio relevantne odgovore.

Koja je vaša vizija budućnosti povezivanja različitih iskustava s preporukama u različitim aplikacijama?

 Naša vizija za Connected Experience Cloud (CXC) ovisi o korištenju signala ponašanja za personalizaciju korisničkog iskustva. Ovi signali su neprocjenjivi uvid u digitalno iskustvo kupaca, zaposlenika i agenata kontaktnog centra. Optimizirajući digitalno iskustvo u stvarnom vremenu za cijeli ekosustav korisnika, CXC osigurava da korisnici dobiju relevantan sadržaj i ponude, a zaposlenici uvide potrebne za obavljanje svog posla. To stvara složenu vrijednost u cijeloj organizaciji i gradi veze između tokova podataka i ljudi koji su obično izolirani.

Možete li podijeliti priču o uspjehu s klijentom koji koristi rješenje Lucidworks?

Lenovo, jedan od najvećih dioničara na tržištu osobnih računala, postao je korisnik Lucidworksa prije otprilike četiri godine. Lenovo je želio zabilježiti i agregirati sve vrijedne podatke koje korisnici unose u traku za pretraživanje kako bi proizveo djelotvorne uvide u njihovo ponašanje koji bi potaknuli bolja digitalna iskustva. U prvoj godini korištenja Lucidworks Fusiona, Lenovo je zabilježio povećanje angažmana u pretraživanju od 73%, povećanje klikovnog postotka od 93% i stopu konverzije od 35%. Sve je to dovelo do povećanja zadovoljstva korisnika od 34%. Usporedno s tim, korisnici koji stupaju u interakciju s pretraživanjem sada troše više novca na Lenovo.com od onih koji koriste samo pretraživanje. Rast prihoda od pretraživanja nadmašio je rast od pregledavanja za 23%, što je pokazatelj da pretraživanje brže i uspješnije pruža rezultate koji korisnicima omogućuju postizanje njihovih ciljeva.

Postoji li još nešto što biste željeli podijeliti o Lucidworksu?

Lucidworks je uspostavio svoju reputaciju predvodnika u rješenjima za pretraživanje sljedeće generacije i imamo uzbudljivu kartu za proizvode u oblaku koji dolaze u bliskoj budućnosti. Gradimo na impresivnom valu zamaha. U prošloj godini, broj korisnika koji koriste Lucidworksove Fusione spremne za oblak porastao je za gotovo 200%, a prosječni ponavljajući prihod (ARR) pripisan rješenjima temeljenim na oblaku utrostručio se. Trgovci na malo, tvrtke za financijske usluge, zdravstvene tvrtke, trgovine mješovitom robom i proizvođači oslanjaju se na Lucidworksova rješenja temeljena na oblaku za stvaranje povezanih iskustava u svojim organizacijama. Ovaj prelazak na oblak ne ovisi o industriji i uzbuđeni smo što možemo odgovoriti na poziv sa sljedećom evolucijom Lucidworks rješenja za naše kupce i tržište.

Hvala vam na sjajnom intervjuu, čitatelji koji žele saznati više neka ga posjete Lucidworks.