Josh Feast, izvršni direktor i suosnivač Cogito – serije intervjua

Josh Feast, izvršni je direktor i suosnivač tvrtke mislim, poduzeće koje kombinira Emotion and Conversation AI u inovativnu platformu koja pruža podučavanje i smjernice u stvarnom vremenu za agente kontaktnih centara, daje nadzornicima uvid u razgovore uživo njihovih timova koji rade s bilo kojeg mjesta i kontinuirano prati iskustva kupaca i zaposlenika.

Priča o Cogitu počinje 1999. godine, prije osnivanja tvrtke. Možete li podijeliti neke uvide o ovim prvim danima u MIT Human Dynamics Labu i na čemu se radilo?

Od 1999. do 2006. dr. Sandy Pentland razvila je temeljnu temeljnu znanost pokazujući prisutnost i snagu društvenih signala u ljudskoj komunikaciji i sposobnost strojeva da ih otkriju i protumače.

Godine 2007. Cogito je izdvojen iz MIT Media Laba. Možete li podijeliti ovu priču o nastanku?

Prije mojih dana na MIT-u, prepoznao sam potrebu za tehnologijom koja se temelji na kontekstu razgovora kako bi svojim korisnicima pomogla u situacijama nabijenim emocijama. Dok sam radio u Odjelu za djecu, mlade i obitelj Novog Zelanda (sada poznatom kao odjel za djecu, mlade i obitelj Ministarstva socijalnog razvoja), primijetio sam da su mnogi socijalni radnici izgorjeli zbog vrlo emocionalne prirode svojih dužnosti i vjerovali su da bi sustavi upravljanja koji ih podržavaju imali velike koristi od takve tehnologije. Svoja zapažanja iz tog vremena donio sam na MIT, a Cogito je kasnije nastao iz istraživanja dr. Pentlanda u MIT Media Labu za koje se činilo da izravno rješava problem. Cogito je dobio sredstva od Agencije za napredna obrambena istraživanja (DARPA) za istraživanje i razvoj platforme umjetne inteligencije i modela ponašanja za automatsko otkrivanje ljudskih psiholoških stanja. Ova se tehnologija pokazala uspješnom u pomaganju vojnim veteranima koji su se vraćali iz borbi kroz raspoređivanje s Odjelom za pitanja veterana (VA).

Tehnologija Emotion AI koja se koristi u Cogitu prvo je potvrđena pomaganjem pružateljima zdravstvenih usluga u otkrivanju ranih znakova PTSP-a i drugih poremećaja mentalnog zdravlja kod vojnika koji se vraćaju iz borbe. Možete li razgovarati o nekim detaljima u vezi s tim i vrstama rezultata koji su viđeni?

Cilj primjene ove tehnologije kod pružatelja zdravstvenih usluga bio je otkriti depresiju i spriječiti samoubojstvo kod vojnih veterana koji su se vraćali iz borbe. Platforma koju smo razvili omogućila je liječnicima da prate sveukupno mentalno zdravlje veterana putem glasovnih signala i da odrede događaje poput beskućništva i druge znakove upozorenja lošeg mentalnog zdravlja. Brzo smo shvatili da imamo nešto posebno i da bi se primjena tehnologije mogla pokazati korisnom izvan podrške vojnim veteranima i zdravstvenim sustavima u područjima s velikom količinom složenih, emocionalno nabijenih razgovora. S našim korijenima koji su još uvijek usredotočeni na ljudsko iskustvo, postali smo Cogito kakav poznajete danas, podržavajući obuku i vodstvo u stvarnom vremenu za agente kontaktnih centara velikih poduzeća u više industrija, uključujući zdravstvo.

Možete li raspraviti o tome kako Cogito koristi umjetnu inteligenciju za analizu znakova ponašanja i pružanje trenutne povratne informacije tijekom razgovora?

Cogito koristi moćnu kombinaciju Emotion i Conversation AI kako bi otkrio nove uvide iz svih razgovora, izdvajajući oboje što je rečeno i kako kupci su primili poruku. Ovi AI modeli mjere korisničko iskustvo (CX) u stvarnom vremenu na svim pozivima kako bi imali utjecaja u trenutku, u usporedbi s analizom nakon poziva koja je usredotočena samo na poboljšanje budućih interakcija.

Cogito izdvaja i analizira više od 200 akustičnih i glasovnih signala u milisekundi kako bi agentima kontaktnih centara dao naznake kako prilagoditi svoje ponašanje i iznijeti najbolje preporuke na temelju tema o kojima se raspravljalo i željenih rezultata.

Cogito provodi glasovnu analizu uživo tijekom poziva kako bi poboljšao ponašanje u stvarnom vremenu kako bi stvorio bolje ljudske veze na razini između kupaca i agenata kontaktnog centra, bez obzira na to gdje rade.

Kako ove povratne informacije usmjeravaju agente da izgrade bolje odnose s kupcima?

Povratne informacije u stvarnom vremenu koje agenti kontaktnog centra dobivaju od Cogitovih poticaja omogućuju agentima da pokažu dosljedniju emocionalnu inteligenciju, što rezultira suosjećanjem agenata pri svakom pozivu. Poboljšana empatija dovodi do boljih ishoda razgovora, kao što je smanjeno vrijeme obrade poziva, veća razlučivost prvog poziva, poboljšano zadovoljstvo korisnika i povećana životna vrijednost korisnika.

Svaki predstavnik kontakt centra ima različite snage i slabosti. Poticaji u stvarnom vremenu koje primaju tijekom poziva pomažu poboljšati njihovu korisničku uslugu, bilo da pružaju više empatije, govore sporije ili zvuče optimističnije. Ova prilagođena povratna informacija u trenutku omogućuje agentima da izgrade odnos s kupcem na temelju iskustva tog određenog kupca i njihovih glasovnih signala koje je uhvatio AI model. Zauzvrat, to poboljšava i korisničko iskustvo i iskustvo agenta.

Povratne informacije u stvarnom vremenu nisu samo korisne za CX – one također pogoduju iskustvu zaposlenika (EX). Naši alati pomažu predstavnicima podrške da imaju pozitivnija radna iskustva, što dokazano potiče više razine CX-a.

Godine 2019. Cogito je objavio rad pod naslovom “Uklanjanje spolnih predrasuda u prepoznavanju govornih emocija.” Koji su bili neki od ključnih uvida kada je riječ o učinku rodne pristranosti u govoru s obzirom na emocije?

Naš se rad usredotočio na pristup modeliranju i tehnike optimizacije, kao i na pristranost uzorkovanja. Stoga je potrebno više istraživanja kako bi se općenito ublažila negativna pristranost u strojnom učenju, a posebno u prepoznavanju govornih emocija. Ključni uvidi uključuju:

Ženski govor ima tendenciju da bude viši od muškog govora, što rezultira većim razmakom između harmonika.

Ova razlika može utjecati na modele prepoznavanja govornih emocija. To može dovesti do niže točnosti ženskog govora u odnosu na muški govor.

Tehnike strojnog učenja za uklanjanje pristranosti mogu se primijeniti kako bi se smanjila ta neravnoteža točnosti. U radu Cogito uvodi novu tehniku ​​de-biasinga koja ima povoljne rezultate u odnosu na osnovnu liniju.

Kako Cogito djeluje na ublažavanje učinaka neželjenog spola ili drugih vrsta predrasuda?

Cogito koristi modele obrade prirodnog jezika (NLP) koji kombiniraju sustave umjetne inteligencije svjesni ljudi, modele strojeva za duboko učenje i druga složena pravila koja pomažu računalima da razumiju, analiziraju i simuliraju ljudski jezik. Dosljedno radimo na i razvijamo naše NLP-ove s novim podacima kako bismo ublažili pristranost.

Cogito ima sveobuhvatan protokol za razvoj modela strojnog učenja, čiji je izričit cilj ublažavanje pristranosti i osiguravanje značajki proizvoda temeljenih na etičkom strojnom učenju (ML). Ovaj protokol pokriva područja kao što su uzorkovanje podataka za obuku, ublažavanje pristranosti u ljudskom označavanju i korištenje ML tehnika uklanjanja pristranosti.

Cogito koristi skup podataka o 'pravičnosti' koji se sastoji od velike količine audio podataka gdje govornici sami navode različite demografske kategorije. Svi se modeli procjenjuju prema skupu podataka pravednosti i prema različitim demografskim kategorijama. Također koristimo tehnike ML Ops za objektivno praćenje modela u proizvodnji i sustavno provođenje revizija modela uz ljudske komentare.

Koja su vaša osobna stajališta o tome kako umjetna inteligencija ne bi trebala samo zamijeniti ljude, već i poboljšati ljudsko ponašanje?

Postoje stvari koje ljudi mogu učiniti i nijanse koje mogu pružiti u interakcijama između ljudi koje tehnologija poput umjetne inteligencije ne može sama oponašati. Na primjer, kupci žele primiti empatiju kada kontaktiraju korisničku podršku. Ako korisnik komunicira samo s automatiziranim sustavom koji pokreće umjetna inteligencija, njegov bi problem mogao biti riješen, ali bi se mogao osjećati frustrirano ili iznervirano interakcijom. Ako sve agente kontaktnih centara zamijenimo umjetnom inteligencijom, tada eliminiramo ljudski element koji je neophodan za izgradnju odnosa i postizanje i održavanje trajnih, lojalnih kupaca.

Kada sudjeluju u uslužnoj interakciji, ljudi cijene razgovor s nekim tko se može staviti u njihovu kožu, tko je imao iskustva slična onome kroz što oni sami prolaze. Na isti način, ljudi cijene osjećaj da netko drugi brine o njima i posjeduje rješenje za njihov problem. Proći će još dosta vremena prije nego što se samostalna umjetna inteligencija doista bude doživljavala kao nešto drugo od alata za samopomoć.

Postoji li još nešto što biste željeli podijeliti s Cogitom?

U Cogitu razvijamo nove tehnologije kako bismo uveli sljedeću generaciju kontakt centara. Ranije ove godine objavili smo našu ocjenu iskustva zaposlenika (EX) kako bismo pratili iskustva agenata. Slično našoj ocjeni korisničkog iskustva (CX), EX ocjena kombinira Emotion AI i Conversation AI svjesnu čovjeka, izvodeći uvide u stvarnom vremenu kroz pojedinačne instance ili trendove kroz više poziva. Usred visokih razina nezadovoljstva, iscrpljenosti i iscrpljenosti, EX Score pomaže riješiti pitanje kako spriječiti iscrpljenost i pomoći agentu da doživi iskustvo, što zauzvrat potiče bolja iskustva kupaca i dugoročnu održivost poslovanja.

Hvala vam na sjajnom intervjuu, čitatelji koji žele saznati više neka ga posjete mislim.