अपने ग्राहक संपर्क को बढ़ावा देने के लिए एआई की शक्ति का उपयोग करें

इंच के खेल में, संचार सेवा प्रदाता (सीएसपी) आगे बढ़ने में मदद करने के लिए उपकरण या प्रथाओं की तलाश में हैं। संचार सेवा बाजार में राजस्व तक पहुंचने का अनुमान है 337 $ अरब 2024 में, अनिवार्य रूप से बहुत कुछ दांव पर है। यह पता लगाने के लिए कि सीएसपी कैसे प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त कर सकते हैं और इस बढ़ते बाजार में प्रतिस्पर्धा से आगे निकल सकते हैं, आइए ग्राहकों के साथ उनकी शर्तों पर जुड़ने और उन इंटरैक्शन को निजीकृत करने के लिए जेनरेटर एआई (जेनएआई) का लाभ उठाने के संभावित प्रभाव पर एक नजर डालें।

सीएसपी के लिए, अंतिम लक्ष्य संभावित ग्राहक मुद्दों को सार्थक कदमों में बदलना है जो उनके अनुभव को बढ़ाते हैं और वफादारी बढ़ाते हैं। पहले, सीएसपी किसी के कॉल करने की संभावना का अनुमान लगा सकते थे और उनके पास एक सामान्य, विशुद्ध रूप से प्रतिक्रियाशील समाधान होता था। वे भविष्यवाणियाँ बड़े, गैर-विशिष्ट नमूना आकारों पर आधारित थीं और कॉल करने वाले व्यक्ति के लिए बहुत वैयक्तिकृत नहीं थीं, लोगों के बजाय मूल्यवान ग्राहकों को संख्याओं या हल की जाने वाली समस्याओं के रूप में देखा जाता था। ग्राहक विश्लेषण के विकास (एआई के लिए धन्यवाद) के साथ, सीएसपी पहले से कहीं अधिक वैयक्तिकृत हो सकते हैं और प्रत्येक बातचीत को ग्राहक की विशिष्ट इच्छाओं और आवश्यकताओं के अनुरूप बना सकते हैं।

एक आकार-सभी के लिए उपयुक्त से मुक्त होना

सीएसपी केवल ग्राहक की यात्रा में मार्गदर्शक नहीं हैं, वे मानचित्रकार हैं जिन्होंने नक्शा बनाया है और मौसम विज्ञानी हैं जो गाइड को बताते हैं कि कब यात्रा करना सुरक्षित है। सीएसपी ग्राहक यात्रा के एक छोटे से हिस्से में विशेषज्ञता हासिल करने का जोखिम नहीं उठा सकते हैं, लेकिन उन्हें शुरू से अंत तक शानदार अनुभव प्रदान करने के लिए सभी उपलब्ध उपकरणों का उपयोग करना चाहिए। जेनएआई, ग्राहक यात्रा विश्लेषण और मैपिंग के साथ, सीएसपी अपने अद्वितीय ग्राहक डेटा को अधिक सहजता से प्रासंगिक बना सकते हैं और अपने ग्राहकों के अगले कदमों की भविष्यवाणी कर सकते हैं, इससे पहले कि वे खुद को महसूस करें। ऐसा करने पर, वे वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान कर सकते हैं जो ग्राहकों को अधिक के लिए वापस आते हैं और उन्हें प्रतिस्पर्धा से अलग करते हैं।

अभी, GenAI उन मॉडलों पर आधारित है जिन्हें विशाल सार्वजनिक डेटा सेट पर प्रशिक्षित किया गया है, और हालांकि वे दिलचस्प जानकारी प्रदान करते हैं, यह जानकारी सभी के लिए उपलब्ध है। वास्तव में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए, मॉडलों को उन उद्योगों में संवर्धित करने की आवश्यकता है जिनमें वे विशेष रूप से समर्थन करते हैं। वह प्रासंगिक क्यों है? क्योंकि सीएसपी के पास इन मॉडलों को उनके अद्वितीय संरचित और असंरचित डेटा के साथ परिष्कृत करने का अवसर है जो उनके उद्योगों के लिए प्रासंगिक है। डेटा इंटेलिजेंस का यह अगला स्तर उन्हें अपने ग्राहकों के साथ अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ने की भी अनुमति देगा।

तो क्या?

इस दृष्टिकोण में बड़ा बदलाव यह है कि सीएसपी केवल "क्या" की भविष्यवाणी से संतुष्ट नहीं हो सकते, जिसका अर्थ है कि समस्या क्या है; उन्हें सक्रिय रूप से "तो क्या हुआ" से आगे निकलना होगा, समस्या की जड़ को ढूंढना होगा और इसे कैसे हल करना है इसका पता लगाना होगा। उदाहरण के तौर पर, उनके लिए यह जानना पर्याप्त नहीं है कि बिल भ्रम कॉल सेंटर ट्रैफ़िक का मुख्य चालक है - "क्या", बल्कि यह समझें कि सबसे पहले बिल भ्रम का कारण क्या है - "तो क्या" - और इसे कैसे रोका जाए यह। वहां पहुंचने में, यह याद रखने योग्य है कि यदि आप इसके लिए तैयारी करते हैं तो सभी घर्षण बुरे नहीं होते हैं। हालाँकि, ग्राहक के लिए बिल को स्पष्ट करने की तुलना में भ्रम को रोकना अधिक मूल्यवान होगा।

इस सक्रियता को ध्यान में रखते हुए, अब "तो क्या" के बारे में सोचने का समय है और प्रतिक्रिया देने के बाद सीएसपी को आगे क्या करना है। क्या होगा यदि सीएसपी अपने ग्राहक से पूछें कि बिल के किन हिस्सों के बारे में वे भ्रमित थे और फिर मुद्दे को टालने के बजाय उस भ्रम में पड़ गए? उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक अप्रत्याशित शुल्क को लेकर भ्रमित हैं, तो आगे क्या है? सीएसपी को चरण-दर-चरण नेविगेशन का उपयोग करके ग्राहक के बिल को तोड़कर अनुभव को वैयक्तिकृत करने के लिए इस प्रत्यक्ष फीडबैक का उपयोग करना चाहिए जो बताता है कि क्या बदल गया है और क्यों। शुल्कों का यह आइटमीकरण ग्राहकों को स्पष्ट और प्रासंगिक स्पष्टीकरण के साथ प्रत्येक शुल्क के पीछे "क्यों" को समझने में मदद करता है जो ग्राहक को सूचित करता है और बताता है कि क्या होने वाला है। लेकिन सीएसपी को यहीं नहीं रुकना चाहिए - यदि वे भ्रम को समझते हैं और फिर ग्राहक के साथ जुड़ते हैं, तो शायद वे एक बेहतर सेवा पेशकश तैयार कर सकते हैं जो उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप है। सीएसपी को ग्राहक अनुभव को निर्देशित करने के लिए ऑफ़र की एक गतिशील सूची के लिए प्रयास करना चाहिए, जो सभी उपभोक्ताओं की ग्राहक सहभागिता के लिए वैयक्तिकृत ग्राहक इनपुट की तलाश करना चाहिए।

मुद्दों की पहचान करने के लिए विश्लेषण चलाने के अलावा, जेनएआई सीएसपी को आउटबाउंड संचार और इंटरैक्शन को प्राथमिकता देने की भी अनुमति देगा - "क्या" - प्रत्येक जुड़ाव के लिए मानव प्रतिनिधियों के लिए अतिरिक्त काम जोड़े बिना - "तो क्या"। ठीक उसी तरह जैसे वे अब बुनियादी विश्लेषण का काम जेनएआई को सौंप सकते हैं, जब कर्मचारियों के पास उन कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अधिक समय होता है जो उनके काम को अर्थ देते हैं, तो वे अधिक खुश और अधिक संतुष्ट होते हैं। GenAI उन्हें बस यही करने की अनुमति देता है: अधिक सांसारिक कार्यों को उतारना ताकि वे अपना समय और ध्यान अधिक संतुष्टिदायक परियोजनाओं पर लगा सकें। इसका मतलब न केवल बेहतर ग्राहक अनुभव है, बल्कि समग्र रूप से बेहतर कर्मचारी अनुभव है। कुशल विश्लेषण और ग्राहकों पर पूरी तरह से ध्यान केंद्रित करने वाले कर्मचारियों का यह संयोजन वैयक्तिकरण की बात आने पर सीमाओं को लांघने की गलतियों को भी रोकेगा, जो समग्र ग्राहक अनुभव को जोड़ने के बजाय ग्राहकों को विमुख कर सकता है।

सक्रियता + वैयक्तिकरण = एक खुश ग्राहक

खुश ग्राहक और बेहतर कर्मचारी दक्षता सीएसपी के लिए हमेशा प्राथमिकता रही है (और बनी रहनी चाहिए), लेकिन एक अतिरिक्त लाभ भी है: राजस्व में वृद्धि की क्षमता। अपनी पूरी क्षमता से GenAI का उपयोग करके, CSP ग्राहकों की जरूरतों को तेजी से पूरा कर सकते हैं, जिससे वफादारी बढ़ेगी, नए प्रमोशन होंगे और बाजार में भेदभाव पैदा होगा। हमेशा की तरह, सबसे महत्वपूर्ण बात ग्राहक अनुभव है, और एक खुश ग्राहक के परिणामस्वरूप हमेशा प्रतिस्पर्धात्मक लाभ होता है।

सीएसपी के लिए खेल बदल रहा है। GenAI, जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो वह उपकरण बन जाएगा जो सीएसपी को ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाने और उनसे निपटने की सुविधा देता है, इससे पहले कि उन्हें एहसास हो कि उनके पास यह है - यह ग्राहकों की संतुष्टि के लिए एक क्रिस्टल बॉल की तरह है। और यह केवल ग्राहकों को खुश रखने के बारे में नहीं है; कर्मचारियों को भी सांसारिक कार्यों से दूर रहने और वास्तव में जो मायने रखता है उस पर ध्यान केंद्रित करने का मौका मिलता है। ग्राहकों की समस्याओं के पीछे "तो क्या हुआ" को समझकर और नवीन समाधानों के साथ सक्रिय रहकर, सीएसपी केवल खुश ग्राहकों के व्यवसाय में नहीं हैं - वे राजस्व बढ़ाने और प्रतिस्पर्धा के खिलाफ आगे बढ़ने की राह पर हैं।