क्या सहानुभूतिपूर्ण एआई ग्राहक संपर्क का आधार बन सकता है?

तत्काल लाइव ग्राहक सहायता, चाहे आप उसे कभी भी कॉल करें या मैसेज करें, आपके मूड को पूरी तरह से समझती है, आपके मौजूदा खाते की स्थिति, लेन-देन के इतिहास, प्राथमिकताओं के बारे में पूरी तरह से जानती है, और सहायता जानकारी या व्यक्तिगत अनुशंसाओं के साथ तैयार रहती है... यह किसी साइंस फिक्शन फिल्म की कहानी जैसा लगता है। लेकिन अब यह तेजी से हमारी हकीकत बन रहा है।

जैसे-जैसे एआई अपनाने की दर बढ़ी 70% से अधिक 2024 में, प्रौद्योगिकी में वैश्विक रुचि बढ़ रही है, जो नई कृत्रिम बुद्धिमत्ता अवधारणाओं के लिए मार्ग प्रशस्त कर रही है। उनमें से, सहानुभूतिपूर्ण एआई (जिसमें भावनात्मक एआई के कुछ पहलू भी हो सकते हैं) कई निवेशकों और व्यवसायों के लिए एक असाधारण आकर्षक विषय बन गया है जो अपने ग्राहक संतुष्टि दरों को बढ़ाने की मांग कर रहे हैं।

मानवीय भावनाओं को पहचानने और सहानुभूतिपूर्ण प्रतिक्रियाओं के माध्यम से उनके साथ तालमेल बिठाने में सक्षम, सहानुभूतिपूर्ण एआई से सार्थक ग्राहक अंतःक्रिया, गहन वैयक्तिकरण और अंतर्दृष्टि-समृद्ध संचार के एक नए युग का द्वार खुलने की उम्मीद है।

हालाँकि ऐसी तकनीक अभी भी विकास और प्रोटोटाइपिंग चरण में है, लेकिन उभरते समाधान जैसे ह्यूम एआई पहले से ही लहरें बना रहे हैं। मानव-कंप्यूटर इंटरैक्शन में भावनात्मक बुद्धिमत्ता लाकर, हम अब भावनाओं का विश्लेषण कर सकते हैं और सिफारिशों को वैयक्तिकृत कर सकते हैं, जिससे अधिक मूल्यवान अनुभव प्राप्त होता है। चाहे लक्ष्य कर्मचारी कल्याण में सुधार करना हो या वर्चुअल सपोर्ट सिस्टम के माध्यम से व्यक्तिगत शिक्षा और स्वास्थ्य सेवा पथ बनाना हो, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि एआई सहानुभूति अभी भी विकास के अधीन है और इसे पूरी तरह से मानवीय संबंध को प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए।

यदि लक्ष्य अवसर का लाभ उठाना है तथा व्यवधानों का उसी क्षण अधिकतम लाभ उठाना है, जब वे सामने आते हैं, तो आपको परिवर्तन के प्रवाह के प्रति तथा उसमें अपनी भूमिका के प्रति पूरी तरह जागरूक रहने की आवश्यकता है।

आज सहानुभूतिपूर्ण एआई को क्या महत्वपूर्ण बनाता है?

हालाँकि ग्राहक सहायता, चिकित्सा और विज्ञापन के लिए एआई द्वारा भावनाओं की पहचान के पहले से ही कई मामले हैं, लेकिन इन सभी में कुछ सीमाएँ हैं। उदाहरण के लिए, कुछ एआई ऐप्स को सीमित संख्या में आवाज़ के पैटर्न पहचानने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, इसलिए जब वे किसी ऐसे स्वर का सामना करते हैं जिससे वे "अपरिचित" होते हैं (जिसके लिए उन्हें प्रशिक्षित नहीं किया गया है), तो वे सटीक परिणाम नहीं देते हैं। इसके अलावा, चेहरे की पहचान करने वाली एआई तकनीक अभी भी छवि गुणवत्ता पर बहुत अधिक निर्भर है और इसलिए गलत नकारात्मक परिणामों की संभावना अधिक होती है।

हालाँकि यह स्पष्ट है कि हम इस यात्रा की शुरुआत में ही हैं, और अभी पूरी तरह से उस मुकाम तक नहीं पहुँचे हैं। फिर भी, इसमें बदलाव आना तय है, और कई कारक इस बदलाव को तेज़ कर रहे हैं:

• ग्राहकों की अपेक्षाओं। 52% तक अमेरिका भर में वयस्क उपभोक्ताओं में से 24 प्रतिशत को उम्मीद है कि AI ग्राहक सेवा में सुधार करेगा, अनावश्यक फ़ोन वार्तालापों को हटाएगा और 7/XNUMX सहायता प्रदान करेगा। आधुनिक ग्राहक अपनी ज़रूरतों के हिसाब से सेवाओं के आदी हो गए हैं, वे उन व्यवसायों को प्राथमिकता देते हैं जो उन्हें वह दे सकते हैं जो वे चाहते हैं, जिस तरह से वे चाहते हैं, और जब वे चाहते हैं।
• गतिशील प्रतिस्पर्धा. चार में से तीन सीईओ ने स्वीकार किया कि वे एआई को अपने प्रतिस्पर्धियों से आगे निकलने का एक ज़रिया मानते हैं। कई व्यावसायिक नेताओं के बीच, कृत्रिम बुद्धिमत्ता को भविष्य की तकनीक माना जाता है, जिससे वे अपने प्रतिस्पर्धियों से पहले ही नए रास्ते बनाने और नए रुझान स्थापित करने के लिए प्रेरित होते हैं। एआई स्टार्टअप्स में माइक्रोसॉफ्ट और अमेज़न का निवेश इस तात्कालिकता को विशेष रूप से स्पष्ट करता है।
• उद्योग की बढ़ती जरूरतें. कई क्षेत्रों में कार्यबल की कमी और प्रमुख पेशेवरों की तेजी से बढ़ती उम्र का सामना करना पड़ रहा है, जिससे सेवाओं की गुणवत्ता और ग्राहक संपर्क प्रभावित हो रहे हैं। जापान जैसे देश पहले से ही कृत्रिम बुद्धिमत्ता के माध्यम से इस मुद्दे को हल करने की कोशिश कर रहे हैं, और उम्मीद है कि अन्य क्षेत्र भी इसका अनुसरण करेंगे, जिससे अधिक मानवीय प्रतिक्रियाओं और संचार में सक्षम AI मॉडल को प्रेरणा मिलेगी।

भविष्य में सहानुभूतिपूर्ण एआई क्या भूमिका निभाएगी?

कुछ धारणाएँ बताती हैं कि मानवीय सहानुभूति के पीछे की जटिलता और बारीकियों के कारण भावनात्मक AI कभी नहीं होगा। हालाँकि, आधुनिक AI मॉडल की बढ़ती बुद्धिमत्ता और अनुकूलनशीलता को देखते हुए, सहानुभूति को प्रशिक्षित करने की क्षमता है।

जटिल डेटा और पहुंच के तेजी से विश्लेषण के साथ, बेहतर और सहानुभूति-संचालित एआई ग्राहक सेवा में क्रांतिकारी बदलाव ला सकता है, जिससे ग्राहकों के साथ बातचीत समृद्ध हो सकती है। स्मार्ट समाधान जो अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर देने से कहीं अधिक कार्य करते हैं।

• ग्राहक सहायता. ग्राहक की भावनात्मक स्थिति से मेल खाते दृष्टिकोण के साथ व्यक्तिगत ग्राहक प्रश्नों के लिए विस्तृत और अनुरूपित उत्तर प्रदान करना, सकारात्मक प्रतिक्रियाओं को पुरस्कृत करना और नकारात्मक प्रतिक्रियाओं को कम करना।
• व्यक्तिगत एजेंट. कर्मचारियों की ओर से सूचना एकत्रित करके और उनका आदान-प्रदान करके, विश्लेषणात्मक फीडबैक प्रदान करके, कार्य घंटों के बाद भी कार्यों को संसाधित करना और पूरा करना जारी रखकर, तथा कार्यबल की कमी की भरपाई के लिए मूल्यवान व्यावसायिक अंतर्दृष्टि और कंपनी ज्ञान एकत्रित करके कर्मचारियों को सक्षम और संवर्धित करना।
• डिजिटल स्वास्थ्य संवर्धन. मरीजों के साथ बातचीत करना, स्वास्थ्य जांच करना और उनकी शिकायतों का निपटारा करना, मरीजों की प्रतिक्रिया के आधार पर तत्काल सिफारिशें करना, तथा मरीजों और चिकित्सकों के बीच निष्पक्ष मध्यस्थता प्रदान करना।

ये उदाहरण केवल इस बात की सतह को खरोंचने की शुरुआत कर रहे हैं कि कैसे सहानुभूतिपूर्ण एआई ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित कर सकता है। हम अभी एआई क्रांति की शुरुआत में हैं और इस बिंदु पर वास्तविक क्षमता को पूरी तरह से मापना असंभव है। प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, व्यवसायों को अभी योजना बनानी चाहिए और संलग्न होना चाहिए।

व्यापारिक नेता कैसे तैयारी कर सकते हैं?

हाल ही में AI-सक्षम प्रौद्योगिकी में हुई सफलताएं तीव्र और तात्कालिक घटनाओं के रूप में दिखाई दे सकती हैं, जो व्यवसाय परिदृश्य को पूरी तरह से अलग कल की ओर ले जा रही हैं। नतीजतन, यह बदलाव डराने वाला और भारी लगता है।

फिर भी, जैसे-जैसे ये व्यवधान रोज़मर्रा की ज़िंदगी में प्रवेश करते हैं, हम बहुत जल्दी उन्हें स्वीकार करना सीख जाते हैं क्योंकि वे अंतिम उपयोगकर्ताओं और व्यावसायिक प्रक्रियाओं द्वारा स्वाभाविक रूप से अपनाए जाते हैं। टचस्क्रीन-सक्षम स्मार्टफ़ोन और टैबलेट के साथ उपभोक्ता और व्यावसायिक प्रवाह में क्रांति लाने वाले Apple की तरह, सहानुभूतिपूर्ण AI दिन-प्रतिदिन की दिनचर्या में धीरे-धीरे प्रवेश करने के लिए तैयार है। जैसे-जैसे ऐसे समाधानों के कार्यान्वयन और अपनाने में तेज़ी आएगी, वे अगले 5 से 7 वर्षों में डिजिटल समाधानों के लिए नए मानक स्थापित करेंगे।

निर्णयकर्ताओं के लिए, इसका मतलब यह है कि अब समय आ गया है कि वे इस क्षमता के मुख्यधारा में आने से पहले ही सहानुभूतिपूर्ण एआई प्रौद्योगिकियों में बदलाव करें और निवेश करें, ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उनके संगठन इस क्षेत्र में आगे रहें।

• अनुसंधान सुधार क्षेत्र. हर व्यवसाय के पास परफेक्ट क्लाइंट इंटरैक्शन के लिए विशिष्ट मानदंड होते हैं, और हर उद्योग अलग-अलग लक्ष्यों का पीछा करता है। यह समझने के लिए कि सहानुभूतिपूर्ण AI कैसे फिट होगा, अधिकारियों को अपने प्रदर्शन में अंतराल की पहचान करने की आवश्यकता है। उन्हें अपने परफेक्ट ग्राहक अनुभव को प्राप्त करने से क्या अलग करता है? कमजोर बिंदु कहाँ हैं? वे भावनात्मक AI से क्या उम्मीद करते हैं और वे बढ़त कैसे हासिल करेंगे?

इन "क्या" और "कैसे" को जानना पहेली के खोए हुए टुकड़ों को पुनः प्राप्त करने जैसा है - इससे बड़ी तस्वीर सामने आती है।

• गोद लेने की चुनौतियों की पहचान करें। चारों ओर 80% तक एआई परियोजनाओं में से 10 विफल. अपनाने की कमी, दूरदर्शिता, कंपनी की रणनीति और प्रौद्योगिकी क्षमताओं के बीच विसंगतियां, तथा गलत ROI की गणना हताशा, निराशा और अपर्याप्त परिणामों के सामान्य कारण हैं।

भावनात्मक एआई द्वारा प्रदान की गई क्रांतिकारी विशेषताओं के साथ जल्दी सफल होने के लिए, व्यवसायों को संभावित बाधाओं और नुकसानों की पहचान करने और उन्हें संबोधित करने की आवश्यकता होगी। सबसे अच्छी कार्रवाई जो अधिकारी कर सकते हैं, वह है अपनी अपनाने की यात्रा को यथासंभव यथार्थवादी रूप से रेखांकित करना, विश्लेषण करना कि उनके और वांछित परिणामों के बीच क्या आ सकता है - और वे इसे कैसे हल कर सकते हैं।

• परिवर्तन का इंजीनियर बनें। जबकि भावनात्मक एआई का बी2सी सेगमेंट द्वारा स्वागत किया जा सकता है, उद्यम कर्मचारियों की प्रतिक्रिया ठंडी होगी। एआई को अक्सर ऐसी तकनीक के रूप में देखा जाता है जो मानव कर्मचारियों की जगह लेना शुरू कर सकती है। ये चिंताएँ पूरी तरह से निराधार नहीं हैं: कृत्रिम बुद्धिमत्ता उन कार्यों को संभाल सकती है जिन्हें पहले मनुष्य संभालते थे - इसलिए, बदलाव होना तय है। यह किसी भी तकनीकी या औद्योगिक बदलाव के दौरान एक स्वाभाविक घटना है।

अधिकारियों का मिशन अनुशासन और दूरदर्शिता के साथ अपनी टीमों का नेतृत्व करना और उन्हें लगातार यह सिखाना है कि इन क्षमताओं को जल्दी अपनाने और समझने से व्यक्ति और संगठन बाज़ार में विकसित और प्रतिस्पर्धा करने की स्थिति में कैसे आएँगे, जिससे नवाचार व्यावसायिक संस्कृति का हिस्सा बन जाएगा। चाहे कर्मचारियों को तकनीक का उपयोग करने का प्रशिक्षण देना हो या उन्हें अपने कौशल का विस्तार करने के लिए प्रोत्साहित करना हो, एआई की पूरी क्षमता का दोहन करने के लिए इन विवरणों पर विचार करना महत्वपूर्ण है।

निष्कर्ष

प्रत्येक मानव-कम्प्यूटर प्रवाह में सहानुभूतिपूर्ण एआई प्रौद्योगिकियों का एकीकरण “यदि” का मामला नहीं है; यह “कब” का मामला है।

यह बदलाव तब भी होगा जब आपका संगठन इसके लिए तैयार हो या न हो। व्यवसाय लाभ कमाने के तरीके खोजते हैं, जबकि ग्राहक तत्काल, स्मार्ट, अति-व्यक्तिगत और अधिक सक्रिय सेवाओं की अपेक्षा करते हैं।

भावनात्मक एआई समाधानों का बाजार बढ़ रहा है और इसके 2020 तक विस्तारित होने की उम्मीद है। $13B . से अधिक 2032 में, क्योंकि ऐसे समाधानों की मांग है, और जो व्यवसाय उस मांग को पूरा करने में कामयाब होंगे, वे प्रतिस्पर्धा में अग्रणी होंगे।

निर्णयकर्ताओं को भावनात्मक एआई को लेकर आशावादी और यथार्थवादी होना चाहिए - यह उनकी ग्राहक सेवा और उनके कर्मचारी भूमिकाओं को कैसे बढ़ाएगा, और मानवीय और डिजिटल सहानुभूति का तालमेल कैसा दिखेगा। इन सवालों को आज ही संबोधित किया जाना चाहिए ताकि एक पुरस्कृत एआई-संचालित कल को आकार दिया जा सके।