एलेक्स डूनान्को, केयरसाइकल के सीईओ और सह-संस्थापक - साक्षात्कार श्रृंखला

एलेक्स डूनान्को केयरसाइकल के सीईओ और सह-संस्थापक, एक एआई-संचालित प्लेटफ़ॉर्म जो मेडिकेयर एजेंसियों के सदस्यों के साथ जुड़ाव के तरीके को बदल रहा है। अक्टूबर 2024 में लॉन्च होने के बाद से, केयरसाइकल की वॉइस एआई टीमों ने वरिष्ठ नागरिकों के साथ 400,000 से ज़्यादा बातचीत की है, जिससे एजेंसियों को कर्मचारियों की संख्या में वृद्धि, कर्मचारियों की संख्या में कमी और बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत सहायता प्रदान करने में मदद मिली है। एलेक्स ने संवादात्मक एआई में अपने करियर की शुरुआत एआई रूडर में पहले अमेरिकी कर्मचारी और गो-टू-मार्केट लीड के रूप में की, जहाँ उन्होंने कई बी2सी उद्योगों में बड़े पैमाने पर स्वचालन पहलों का नेतृत्व किया। उन्हें ऐसे एआई समाधान बनाने का जुनून है जो स्वास्थ्य सेवा की पहुँच और परिणामों को बेहतर बनाने के लिए दक्षता और सहानुभूति को जोड़ते हैं।

केयरसाइकल मेडिकेयर एजेंसियों और एफएमओ के लिए एक एआई-संचालित वॉयस वर्कफोर्स है, जो लीड इनटेक से लेकर नामांकन के बाद की देखभाल तक, अनुपालन और व्यक्तिगत सदस्य जुड़ाव प्रदान करता है। यह प्लेटफ़ॉर्म ग्राहकों को रूपांतरण बढ़ाने, प्रतिधारण में सुधार करने और लाइसेंस प्राप्त एजेंट के घंटों की बचत करते हुए नवीनीकरण में लाखों की वृद्धि करने में मदद करता है। एलेक्स डूनान्को और इवान रूबेकास द्वारा स्थापित, यह सीआरएम के साथ सहजता से एकीकृत होता है और एचआईपीएए/सीएमएस मानकों को पूरा करता है।

केयरसाइकल की सह-स्थापना के लिए आपको किस बात ने प्रेरित किया, तथा विनियमित क्षेत्रों के लिए एआई अवसंरचना के निर्माण में आपकी पृष्ठभूमि ने कंपनी की दिशा को किस प्रकार प्रभावित किया?

मैंने पहली बार 2022 में वॉइस एआई में काम करना शुरू किया, वित्त, कानूनी और स्वास्थ्य सेवा जैसे उद्योगों में सिस्टम तैनात किए। इन अनुभवों ने मुझे अत्यधिक विनियमित क्षेत्रों में सामान्य एआई की संभावनाओं और सीमाओं, दोनों का स्पष्ट दृष्टिकोण दिया। मैंने बार-बार देखा कि पारंपरिक वॉइस एआई सिस्टम तकनीक का प्रदर्शन करने के लिए बनाए गए थे, न कि उद्योग की महत्वपूर्ण समस्याओं को हल करने के लिए। वे लेन-देन संबंधी थे, उनमें मेमोरी की कमी थी, और ऐसे वातावरण में जोखिम भरे थे जहाँ अनुपालन और सहानुभूति महत्वपूर्ण थी।

मेडिकेयर में, ये कमज़ोरियाँ और भी बढ़ जाती हैं। वरिष्ठ नागरिक योजनाओं के लिए साइन अप करते थे और फिर अक्सर बिना किसी सक्रिय सहायता के छोड़ देते थे, जबकि एजेंसियों को राजस्व का नुकसान हो रहा था क्योंकि सदस्य पहले 90 दिनों के भीतर ही बदल जाते थे। इस कमी को पूरा करने के लिए मैंने केयरसाइकल की सह-स्थापना की। विनियमित एआई में मेरी पृष्ठभूमि ने मुझे कोड की पहली पंक्ति से ही अनुपालन और सुरक्षा के बारे में सोचना सिखाया। इस दृष्टिकोण ने हमें केयरसाइकल को एक ऐसे प्लेटफ़ॉर्म के रूप में विकसित करने में सक्षम बनाया जो न केवल सदस्यों के अनुभवों को बेहतर बनाता है बल्कि HIPAA और CMS की कठोर आवश्यकताओं को भी पूरा करता है।

वाई कॉम्बिनेटर में भागीदारी ने केयरसाइकल के प्रारंभिक विकास को आकार देने में किस प्रकार मदद की तथा मेडिकेयर में नामांकन के बाद बेहतर स्वचालन की आवश्यकता को कैसे मान्य किया?

वाई कॉम्बिनेटर में भागीदारी केयरसाइकल के लिए परिवर्तनकारी साबित हुई। इस कार्यक्रम ने एक ऐसा माहौल तैयार किया जिसने हमें तेज़ी से आगे बढ़ने, अपने मूल मिशन पर ध्यान केंद्रित करने और महत्वाकांक्षी समस्याओं को सुलझाने वाले अन्य संस्थापकों के साथ गहराई से जुड़ने के लिए प्रोत्साहित किया। केयरसाइकल के लिए, इसका मतलब था मेडिकेयर नामांकन के बाद के जुड़ाव के प्रति अपने दृष्टिकोण को बेहतर बनाना और वास्तविक एजेंसियों के साथ अपने समाधान का तेज़ी से परीक्षण करना।

वाईसी ने निवेशकों और शुरुआती अपनाने वालों के एक ऐसे नेटवर्क तक अमूल्य मार्गदर्शन और पहुँच भी प्रदान की, जो उस समस्या के पैमाने को समझते थे जिसका हम समाधान कर रहे थे। इसने इस बात की पुष्टि की कि बाज़ार में अवसर बहुत बड़ा था और हमें ऐसे उद्योग के लिए एक उद्देश्य-निर्मित, अनुपालन योग्य एआई समाधान लाने के लिए संसाधन और आत्मविश्वास दिया, जिसे इसकी सख्त ज़रूरत थी।

केयरसाइकल की एआई वॉयस टीमें सदस्य यात्रा के विभिन्न हिस्सों का प्रबंधन कैसे करती हैं, जिसमें ऑनबोर्डिंग, योजना नेविगेशन और नवीनीकरण शामिल हैं?

हमने केयरसाइकल की एआई वॉइस टीमों को हमेशा उपलब्ध विशेषज्ञों के एक समूह की तरह काम करने के लिए डिज़ाइन किया है, जिनमें से प्रत्येक सदस्य की यात्रा के एक विशिष्ट चरण पर केंद्रित है। ऑनबोर्डिंग के दौरान, एक एआई एजेंट सदस्य का नाम लेकर अभिवादन करता है, उनकी जानकारी की पुष्टि करता है, और ज़रूरत पड़ने पर किसी लाइसेंस प्राप्त व्यक्ति के साथ अनुवर्ती अपॉइंटमेंट शेड्यूल करता है। योजना नेविगेशन के दौरान, एक अन्य एआई एजेंट लाभों, सह-भुगतान और कवरेज विवरण से संबंधित सामान्य प्रश्नों के उत्तर देता है, और किसी भी संवेदनशील जानकारी को तुरंत लाइसेंस प्राप्त एजेंट तक पहुँचाता है।

नामांकन के बाद केयरसाइकल का सबसे ज़्यादा प्रभाव पड़ता है। हमारे एआई एजेंट पिछली बातचीत को याद रखते हुए सक्रिय जाँच, रिमाइंडर और नवीनीकरण आउटरीच चलाते हैं। अगर किसी वरिष्ठ नागरिक ने पहले किसी डॉक्टर के पर्चे की कीमत या प्राथमिक देखभाल करने वाले डॉक्टर के बारे में पूछा है, तो एआई संदर्भ के साथ अनुवर्ती कार्रवाई कर सकता है, जिससे बातचीत वास्तव में व्यक्तिगत लगती है। पर्दे के पीछे, हमारा ऑर्केस्ट्रेशन सिस्टम यह सुनिश्चित करता है कि लाइसेंस प्राप्त एजेंट केवल वहीं कदम रखें जहाँ वे सबसे ज़्यादा मूल्य जोड़ते हैं, जबकि एआई उच्च-मात्रा, दोहराव वाली बातचीत को संभालता है। यह दृष्टिकोण एजेंसियों को बिना कर्मचारियों को बढ़ाए हर सदस्य से लगातार जुड़ने की अनुमति देता है, जिससे प्रतिधारण में नाटकीय रूप से सुधार होता है।

क्या आप बता सकते हैं कि केयरसाइकल सैकड़ों-हजारों वार्तालापों को संभालते हुए HIPAA अनुपालन को कैसे बनाए रखता है?

अनुपालन शुरू से ही हमारे प्लेटफ़ॉर्म का एक प्रमुख स्तंभ रहा है। हमारे द्वारा संसाधित प्रत्येक कॉल एन्क्रिप्टेड स्टोरेज और ऑडिट-रेडी लॉगिंग के साथ सुरक्षित, ऑनशोर इन्फ्रास्ट्रक्चर के माध्यम से प्रबंधित की जाती है। किसी भी संरक्षित स्वास्थ्य जानकारी को साझा करने से पहले, हमारा AI सदस्य की पहचान की पुष्टि के लिए बहु-कारक पहचान सत्यापन करता है। हमारे संवाद प्रवाह CMS दिशानिर्देशों के अनुरूप सावधानीपूर्वक डिज़ाइन किए गए हैं, और प्रत्येक आउटबाउंड संपर्क TCPA आवश्यकताओं का पालन करता है।

समान रूप से महत्वपूर्ण बात यह है कि हमारे प्लेटफ़ॉर्म में उच्च जोखिम या संवेदनशील पूछताछ के लिए एक मानव-इन-द-लूप प्रणाली शामिल है। यदि कोई सदस्य ऐसा प्रश्न पूछता है जिससे नियामकीय जोखिम उत्पन्न हो सकता है या जिसके लिए लाइसेंस प्राप्त निर्णय की आवश्यकता हो सकती है, तो AI तुरंत उस बातचीत को चिह्नित करता है और या तो वास्तविक समय में किसी मानव को सूचित करता है या किसी लाइसेंस प्राप्त एजेंट से अनुवर्ती कार्रवाई निर्धारित करता है। यह दृष्टिकोण हमें सुरक्षा या नियामकीय अखंडता से समझौता किए बिना लाखों वार्तालापों को संभालने में सक्षम बनाता है।

आपका सिस्टम पिछली बातचीत की स्मृति को कैसे बनाए रखता है और प्रत्येक व्यक्तिगत सदस्य के लिए भविष्य की बातचीत को कैसे अनुकूलित करता है?

केयरसाइकल की सबसे शक्तिशाली क्षमताओं में से एक है प्रत्येक सदस्य के लिए एक सुरक्षित, प्रासंगिक प्रोफ़ाइल बनाने की इसकी क्षमता। यह प्रोफ़ाइल हमारे एआई एजेंटों को वापस आने वाले कॉल करने वाले व्यक्ति को तुरंत पहचानने, उनका नाम लेकर उनका अभिवादन करने और पिछली बातचीत के विवरण याद रखने में सक्षम बनाती है। अगर किसी वरिष्ठ नागरिक ने पिछले महीने अपने फ़ार्मेसी लाभ या किसी रेफ़रल के बारे में कोई प्रश्न पूछने के लिए कॉल किया था, तो एआई स्वाभाविक रूप से उस बातचीत का संदर्भ ले सकता है और या तो फ़ॉलो-अप कर सकता है या लूप को बंद कर सकता है।

यह निरंतरता सिर्फ़ एक तकनीकी विशेषता से कहीं बढ़कर है। यह विश्वास का निर्माण करती है। वरिष्ठ नागरिकों को ऐसा लगता है कि वे एक ऐसी टीम के साथ बातचीत कर रहे हैं जो उन्हें जानती है, उनकी स्थिति को समझती है और उनकी ज़रूरतों का सक्रिय रूप से ध्यान रखती है। यह परिचय और विश्वसनीयता का भाव, सदस्यों और एजेंसियों, दोनों के लिए बेहतर प्रतिधारण, बेहतर संतुष्टि और अंततः बेहतर परिणामों को बढ़ावा देता है।

क्या आप हमें केयरसाइकल के साथ एक सामान्य ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया के बारे में बता सकते हैं - सदस्य और एजेंसी दोनों के दृष्टिकोण से?

एक सदस्य के नज़रिए से, केयरसाइकल के साथ जुड़ना बेहद आसान है। वे किसी भी समय एक सक्रिय स्वागत कॉल प्राप्त कर सकते हैं या डायल-इन कर सकते हैं। एआई उनका नाम लेकर अभिवादन करता है, उनकी जानकारी की पुष्टि करता है, और उनकी योजना से जुड़े बुनियादी सवालों के जवाब देता है। अगर उन्हें जटिल कवरेज निर्णयों पर चर्चा के लिए किसी मानवीय संपर्क सूत्र की आवश्यकता होती है, तो एआई एक लाइसेंस प्राप्त एजेंट को सहज और गर्मजोशी से संदेश भेजता है। सदस्य उस पहली बातचीत के बाद समर्थित और आत्मविश्वास से भरे होते हैं, बजाय इसके कि जब कोई सवाल उठे तो वे यह सोचने पर मजबूर हो जाएँ कि किसे कॉल करें।

एजेंसी के नज़रिए से, ऑनबोर्डिंग को यथासंभव सहज बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है। हम उनके CRM या फ़ोन सिस्टम के साथ एकीकृत होते हैं, पात्रता के लिए लीड्स की पूर्व-स्क्रीनिंग करते हैं, और नामांकन के बाद की गतिविधियों को कुछ ही दिनों में स्वचालित करना शुरू कर देते हैं। इससे एजेंटों को बार-बार कॉल करने में कम समय और राजस्व-उत्पादक गतिविधियों पर अधिक समय बिताने की सुविधा मिलती है, जबकि केयरसाइकल यह सुनिश्चित करता है कि कोई भी सदस्य पीछे न छूटे। हमारे ग्राहकों को लगातार 90-दिनों तक बेहतर प्रतिधारण, प्रति अधिग्रहण कम लागत और आजीवन मूल्य में उल्लेखनीय वृद्धि देखने को मिलती है।

 मेडिकेयर एजेंसियों के लिए ऑफ-द-शेल्फ वॉयस एआई के पुन:प्रयोजन की तुलना में उद्देश्य-निर्मित समाधान क्यों आवश्यक है?

मेडिकेयर एक विशिष्ट रूप से जटिल और अत्यधिक विनियमित क्षेत्र है, और सामान्य वॉइस एआई इसके लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है। तैयार उपकरण बुनियादी स्वचालन को संभाल सकते हैं, लेकिन उनमें अनुपालन संबंधी बुनियादी ढाँचे, स्मृति और सहानुभूति का अभाव होता है जिसकी वरिष्ठ नागरिक अपेक्षा करते हैं और नियामक माँग करते हैं। इस वातावरण में सामान्य समाधान का उपयोग करने से डेटा प्रबंधन से लेकर टीसीपीए उल्लंघनों तक, वास्तविक जोखिम पैदा हो सकते हैं, और यह शायद ही कभी सार्थक तरीके से प्रतिधारण में सुधार करता है।

हमने केयरसाइकल को विशेष रूप से मेडिकेयर और एसीए योजना समर्थन के लिए बनाया है। हमारा प्लेटफ़ॉर्म सदस्यों की यात्रा की बारीकियों को समझता है, पूर्ण अनुपालन सुनिश्चित करता है, और एजेंसी वर्कफ़्लो के साथ सीधे एकीकृत होता है। इस उद्देश्यपूर्ण फोकस के कारण हम न केवल स्वचालन प्रदान करते हैं, बल्कि सदस्यों को बनाए रखने और राजस्व में भी मापनीय परिणाम प्राप्त करते हैं।

प्लेटफॉर्म को डिजाइन करते समय आपको किन सबसे बड़ी तकनीकी या अनुपालन चुनौतियों से पार पाना पड़ा?

सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक थी एक विस्तारित सदस्य यात्रा में कई AI एजेंटों का प्रबंधन करना। प्रत्येक एजेंट को ऑनबोर्डिंग, योजना नेविगेशन और नवीनीकरण के लिए अपनी विशेषज्ञता बनाए रखने के साथ-साथ दूसरों के साथ संदर्भ साझा करना आवश्यक था ताकि सदस्य को अनुभव सहज लगे। इस समस्या के समाधान के लिए बहु-एजेंट प्रबंधन और HIPAA आवश्यकताओं का पालन करने वाली सुरक्षित, स्थायी मेमोरी में महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता थी।

दूसरी चुनौती थी सिस्टम को धीमा किए बिना उसमें अनुपालन को शामिल करना। हमें पहचान सत्यापन, ऑनशोर डेटा प्रोसेसिंग, ऑडिट लॉगिंग और मानव-इन-द-लूप एस्केलेशन जैसी सुविधाएँ इस तरह से बनानी थीं कि तेज़, संवादात्मक बातचीत भी हो सके। नियामक कठोरता और सहज सदस्य अनुभव के बीच संतुलन बनाना जटिल था, लेकिन इसे हल करना ही केयरसाइकल को वास्तव में एंटरप्राइज़-स्तरीय बनाता है।

आप केयरसाइकल को आगे किस दिशा में देखते हैं - क्या स्वास्थ्य सेवा या आसन्न उद्योगों के अन्य क्षेत्रों में विस्तार की योजना है?

निकट भविष्य में, हम मेडिकेयर और एसीए बाज़ारों में केयरसाइकल का विस्तार करने, बहुभाषी समर्थन जोड़ने और एजेंसियों के लिए इसे अपनाना और भी आसान बनाने के लिए अपने सीआरएम एकीकरण को और मज़बूत करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। हम एनालिटिक्स डैशबोर्ड पर भी काम कर रहे हैं जो एजेंसियों को सदस्य जुड़ाव और प्रतिधारण रुझानों की स्पष्ट जानकारी प्रदान करते हैं।

लंबी अवधि में, मेडिकेयर के लिए हमने जो बुनियादी ढाँचा तैयार किया है, वह आस-पास के स्वास्थ्य सेवा बाज़ारों और अन्य विनियमित उद्योगों की भी सेवा कर सकता है जहाँ सदस्य जुड़ाव और अनुपालन महत्वपूर्ण हैं। हमारा लक्ष्य है कि केयरसाइकल उन संगठनों के लिए डिफ़ॉल्ट एआई जुड़ाव परत बने, जिन्हें हर दिन हज़ारों संवेदनशील इंटरैक्शन प्रबंधित करते हुए बड़े पैमाने पर विश्वास बनाने की आवश्यकता होती है।

स्वास्थ्य सेवा जैसे अत्यधिक विनियमित क्षेत्रों में काम करने की इच्छा रखने वाले अन्य एआई संस्थापकों को आप क्या सलाह देंगे?

मेरी सबसे बड़ी सलाह यही है कि तकनीक के बजाय समस्या से शुरुआत करें। बहुत सी एआई परियोजनाएँ वास्तविक समस्याओं का समाधान करने के बजाय नवीनता के पीछे भागती हैं। विनियमित क्षेत्रों में, विश्वास और अनुपालन पर कोई समझौता नहीं किया जा सकता, और इन्हें शुरू से ही आपके उत्पाद के डीएनए में शामिल किया जाना चाहिए।

इस क्षेत्र में तब तक डूबे रहें जब तक आप न केवल नियमों को, बल्कि अनुभव के मानवीय पहलू को भी समझ न लें। मानव-आधारित निगरानी के लिए डिज़ाइन करें, मापनीय परिणामों पर ध्यान केंद्रित करें, और सोचें कि आपकी तकनीक केवल दक्षता ही नहीं, बल्कि विश्वसनीयता और आनंद भी कैसे पैदा कर सकती है। ऐसा करने वाले संस्थापक ऐसे समाधान तैयार करेंगे जो उन उद्योगों में फल-फूलेंगे जहाँ अन्य विफल होते हैं।

बेहतरीन साक्षात्कार के लिए धन्यवाद, जो पाठक अधिक जानना चाहते हैं, उन्हें अवश्य आना चाहिए केयरसाइकल.