Sam Meckey, נשיא WestCX – סדרת ראיונות

Sam Meckey הוא נשיא WestCX, האחראי על המותגים Mosaicx ו-Televox בתוך קבוצת West Technology. Sam הצטרף ל-WestCX ב-2025, והביא עמו יותר מ-20 שנות ניסיון בניהול בחיתוך של חווית לקוח (CX), בריאות ושירותים המאופשרים על ידי טכנולוגיה. הוא מביא תובנה עמוקה של איך לנהוג מעורבות אינטליגנטית, הפיכת פעולות ושביעות רצון של לקוחות בקנה מידה גדול. כקצין וטייס לשעבר בצי ארצות הברית, Sam רכש תואר ראשון בכלכלה מאקדמיה הימית של ארצות הברית, תואר שני בהנדסת אווירונאוטיקה מאוניברסיטת Embry-Riddle ו-MBA מבית הספר לעסקים של הרווארד.

WestCX היא פלטפורמת תקשורת מבוססת ענן ו-AI שעוזרת לארגונים בתעשיות מוסדרות במיוחד – במיוחד בריאות, פיננסים ורוקחות – לנהל אינטראקציות אישיות ותואמות ברחבי ערוצים כולל קול, SMS/RCS, אימייל, צ’אט ואינטרנט. היא מאחדת נתונים, אוטומציה ואינטליגנציה קונברסית דרך ערימת AI ילידה שקולטת תובנות, מנצחת הודעות בדיוק ומספקת אינטראקציות דומות לאדם לשיפור תוצאות כגון ציות לתורים ושביעות רצון של לקוחות או חולים. בנויה סביב המותגים Mosaicx ו-TeleVox, WestCX משלבת AI קונברסית, ניתוחים ואוטומציה של זרימת עבודה כדי להפחית עומסים מבצעיים, לחזק אמון ולהניע תוצאות מוגבלות לחברות המנווטות באתגרים תקשורתיים מורכבים.

היית לך קריירה מרשימה בהובלת ארגונים גדולים בתחומי הבריאות והטכנולוגיה. מה השרה אותך לקחת על עצמך את התפקיד ב-WestCX, וכיצד שלב זה שונה מתפקידי הניהול הקודמים שלך?

כאשר התחברתי לראשונה עם WestCX, מה שפגע בי לא היה רק הטכנולוגיה; היה זה המשימה והפוטנציאל. ביליתי יותר מעשרים שנה בבריאות, CX ושירותים מאופשרים על ידי טכנולוגיה, אבל WestCX יושבת בחיתוך של כולם בדרך שלא ראיתי לפני כן. זוהי חברה עם שורשים עמוקים בתקשורת עם חולים, יחסים מוכרים ברחבי תעשיות מוסדרות והזדמנות לשפר באמת גישה, חוויה ותוצאות עבור מיליוני אנשים. רציתי להיות חלק מזה.

מה שהשרה אותי בסופו של דבר להצטרף היה ההזדמנות לשנות ולבנות – לקחת סט של נכסים יוצאי דופן ולעצב אותם לפלטפורמת אינטראקציה AI-ילידה שמרוממת את עבודתם של קלינאים, משפרת את מסלולי החולים ויוצרת לקוחותינו תנופה מבצעית אמיתית. השילוב של מטרה, חדשנות ושינוי הוא נדיר.

מה ששונה בשלב זה של הקריירה שלי הוא רמת המהפכה הנדרשת. זה לא רק ניהול עסק – זה הובלת שינוי, בנייה מחדש של מותג מוכר ושיחזור מה אפשרי עם AI בתעשיות מוסדרות ביותר. זה דורש שוויון חלקים של אסטרטגיה, יצירתיות, עוז ואמפתיה. ולפי אמת, זה אחת העבודות המלהיבות ביותר שעשיתי.

WestCX פרסמה את הדור הבא של פלטפורמת האינטראקציה AI-ילידה שלה, Engage. האם אתה יכול להדריך אותנו כיצד AI של דיבור-לדיבור פועלת בפועל, ומה מייחדת אותה מדגמים קודמים של AI קונברסית?

בואו נתחיל עם הבעיה שאנו פותרים. חולים חווים חוויות חלקות ואישיות בחלקים אחרים של חייהם. חשבו על חוויתכם בזמן הזמנת משהו מ-Amazon או טיפול עם Delta. אבל בבריאות, חווית החולה שונה לגמרי – היא מקוטעת, מבלבלת ומלאה בחיכוכים.

זה לא משום שמערכות בריאות אינן דואגות. ערימות הטכנולוגיה שלהן פשוט לא נבנו עבור ציפיות לקוחות מודרניות. מערכות ישנות הן מקוטעות ואינן מדברות זו עם זו. תקנות מסבכות את הבעיה. זה המקום בו WestCX ו-Engage נכנסים. אנו מגדירים מחדש כיצד תעשיית הבריאות מעורבת עם חולים. שכבת התקשורת שלנו מחברת את נקודות המגע המקוטעות האלה ומביאה חווית תקשורת מודרנית ואישית לבריאות, רוקחות וסביבות בעלי סיכון גבוה.

Engage היא חלק אחד ממערכת האינטראקציה AI-ילידה שלנו שמאזינה, לומדת ומסתגלת. היא מאפשרת לחולים לתקשר עם ספקי שירותי הבריאות שלהם בדרך שמשמעותית ביותר עבורם. בין אם זה קול, טקסט או צ’אט באינטרנט, החולה מקבל אינטראקציה ברמה גבוהה תמיד. אנו נרגשים מהאפשרויות שהיא פותחת עבור חולים, מערכות בריאות וצוותים.

Engage הולכת הרבה מעבר לאוטומציה סטטית בסיסית על ידי אישון חוויות חולים. היא משלבת AI יוצרנית ואוטומציה אינטליגנטית כדי לאפשר שיחות דומות לאדם. בזמן שיחות, Engage יכולה להבין, לפעול וללמוד בזמן אמת תוך הבטחת שכל שיחה היא בטוחה ותואמת.

השילוב של AI קונברסית, יוצרנית ואגנטית שלה אוטומט את הפונקציות הליבה. משימות כגון תזמון תורים, אימות ביטוח ותזכורות תשלום ותרופות הן כולן עבודה חוזרת ונשנית שאוכלת אלפי שעות צוות.

Engage יכולה לאוטומט את כל העבודה החוזרת הזו כדי שצוותי בריאות יוכלו להתמקד באינטראקציות משמעותיות יותר, שהיא פתרון מפתח לבעיית הבורנאוט והתחלופה.

LinguaAI תומכת ביותר מ-100 שפות בזמן אמת. כיצד יכולה יכולת רב-לשונית זו לשפר נגישות וכללה לחולים עם מיומנות אנגלית מוגבלת, וכיצד אמפתיה מקודדת במערכות אלה?

תקשורת היא ליבה של אמפתיה. בלי הבנה, אנו מתקשים לשתף חוויות אחד של השני. LinguaAI יכולה להקנות אמפתיה מקודדת ברחבי יותר מ-100 שפות בזמן אמת.

לא משנה באיזו שפה אנו מדברים; כולנו חולקים את הרצון לחיים מלאים ובריאים וראויים לטיפול איכותי. LinguaAI מספקת שיחות המודעות להקשר שעוזרות לחולים להרגיש מובנים ועוזרות לצוותים לתקשר בבהירות. היא שוברת מחסומי שפה כדי להפוך את הבריאות לנגישה ושוויונית יותר. כאשר מחסומים אלה נופלים, כך גם רמות הלחץ, הת