ראיין ג’ונסון, ראש המוצר ב-CallRail – סדרת ראיונות

ראיין ג’ונסון הוא בעל מעל 15 שנות ניסיון בטכנולוגיה ופיתוח מוצרים, החל מחברות הזנק בשלב הראשוני ועד ארגונים מדרג ה-Fortune 100. כראש המוצר ב-CallRail, הוא מנצל את התשוקה שלו לפיתוח פתרונות טכנולוגיים מהטובים ביותר כדי לפתור בעיות בעולם האמיתי. לפני שהצטרף ל-CallRail, הוא היה חבר מרכזי בצוות הנהלה ב-Banjo (כיום MiiM). שם, הוא עזר לגדול את ארגון פיתוח המוצרים ביותר מ-300%, יצר מוצרים טכנולוגיים של AI/למידת מכונה מעולים, ועזר לגייס מימון של 100 מיליון דולר בסבב C של מימון הון סיכון.

CallRail היא פלטפורמת מודיעין למובילים המונעת ב-AI, שהופכת את השיווק לעסקים בכל הגדלים לקל יותר. בשירות ליותר מ-200,000 חברות ברחבי העולם, פתרונות CallRail עוזרים לעסקים לעקוב אחר ולייחס כל מוביל לנסיעת השיווק שלו, ללכוד ולנהל כל שיחה, הודעת טקסט, צ’אט וטופס, ולהשתמש בתובנות שמופיעות על ידי AI כדי לאפטים את השיווק שלהם.

בתחילת הקריירה שלך התמקדת בחשבונאות וביטוח, איך התחלת לעבור ל-AI?

בעוד שהקריירה שלי התחילה עם דגש על חשבונאות וביטוח, תמיד היה לי מוח אנליטי. בזמן שלמדתי בקולג’ אולביון, רשמתי במקרה לקורס מדעי המחשב כאחד מהבחירות שלי – ושאר הסיפור הוא היסטוריה! הדבר הזה איפשר לי להתחיל בתעשיית הטכנולוגיה הרבה לפני ש-AI היה אפילו על האופק.

ככל שהקריירה שלי המשיכה להתקדם, הבנתי שני דברים: יש לי תשוקה עמוקה לעבודה עם נתונים (במיוחד נתונים מנקודת מבט של מוצר) ולנווט איך אותם נתונים יכולים להיהפך למשהו שהוא באמת שימושי עבור לקוחות. אין מסלול ישר לאלו שרוצים להיכנס לתחום המתפתח הזה, אבל שני העניינים האלה הובילו אותי בטבעיות לקריירה הכרוכה ב-AI.

אם היית שואל אותי לפני עשרים שנה, כאשר התחלתי את הקריירה שלי, על AI, הייתי כנראה מתייחס לטרמינטור כמו כולם באותה תקופה. ככל שהטכנולוגיה התפתחה, במיוחד עם ההתקדמויות האחרונות, ברור שהמסע שלי היה צריך להתחיל עם עניין חזק בהבנת נתונים.

עבור אלו שרוצים לרדוף אחר קריירה ב-AI, בואו מרקע ייחודי עם נקודות מבט מקוריות הוא בסופו של דבר הדבר החשוב ביותר. יש הרבה דברים לא ידועים עם AI בעתיד, ואתה יכול ללכת בכיוונים רבים – איך זה מוחל, היכן זה מוחל, רגולטורי, ציות – זה רשימה אינסופית כמעט. לכן, חושב שאם אתה יכול להיכנס עם מוח פתוח ונכונות ללמוד, כמעט כל אחד יכול להיכנס לתחום המתפתח הזה, ללא קשר לרקע ההתחלתי שלו.

לפני תפקידך הנוכחי, הובילת את פיתוח מוצרי AI/ML של Banjo, מה היו המוצרים האלה ומה היו כמה מהמשיכים העיקריים מניסיון זה?

ברמה הגבוהה ביותר, השתמשנו ב-AI ולמידת מכונה כדי לגלות אירועים כאשר הם קורים ברחבי העולם. התמקדנו בטכנולוגיה פנימית על ראייה ממוחשבת כדי לגלות דברים בתמונות ווידאו (שריפות, תאונות, לוגואים, אובייקטים וכו’) ו-NLP כדי לקבוע מה אנשים מדברים. השתמשנו במקורות נתונים רבים כמו מדיה חברתית, e911, מצלמות תנועה וכו’ כדי לחשב ולאמת מתי “אירוע” קורה. השתמשנו בטכנולוגיה הזו כדי לעזור לשבור חדשות (מקומיות ולאומיות) לפני שאף אחד אחר ולעזור לתאגידים להגן על עובדיהם, נכסים ומותג.

CallRail משתמשת בטכנולוגיה הנקראת Conversation Intelligence שמאפשרת גילוי תובנות משיחות, מהי זו בדיוק?

Conversation Intelligence® היא היכולת לאגר אוטומטית תובנות משיחות טלפון כדי לשפר ביצועי שיווק. המטרה היא לאפשר למשווקים, סוכנויות ובעלי עסקים לקבל החלטות עסקיות נכונות עם מהירות ודיוק.

• המרה של מובילים: CallRail AI מכרות שיחות טלפון ומספקת תובנות ומידע יקר ערך שיכול לשמש להמרה של מובילים. על ידי זיהוי המובילים הטובים ביותר ממקורות השיווק הטובים ביותר, AI מאפשר לכם להתמקד במאמצים שלכם ולהתמקד במובילים החמים ביותר. הדבר זה מובטח שהמשאבים שלכם מנוצלים בצורה יעילה, תוך כדי חיסכון של זמן. דרך CallRail Conversation Intelligence®, אתה יכול לאוטומט את זרימת העבודה למעקב אחר מובילים חלקה יותר. לבסוף, התובנות המונעות על ידי AI מספקות לכם הקשר עשיר עבור כל מוביל, נותנים לכם הבנה עמוקה יותר של צרכיהם והעדפותיהם. באמצעות זה, אתה יכול לפתח אסטרטגיות אישיות ופתרונות מותאמים, מקסימליים את הסיכויים שלכם להמיר אותם ללקוחות מרוצים.

• חווית לקוח: תובנות שיחות טלפון מספקות הזדמנות לשפר את חווית הלקוח שלכם. דרך ניתוח שיחות, AI יכול לספק מידע יקר ערך כדי לעזור לכם להבין את הלקוחות שלכם ואת המסע שלהם. זה כולל תיעוד פרטים של כל אינטראקציה, כגון נושאים שנדונו, טון, רגש ונקודות או אתגרים מסוימים שהוזכרו. עם תמונה מלאה של מסע המוביל ואינטראקציות, עסקים יכולים לספק חווית לקוח אישית ומותאמת יותר. עם תובנות מונעות על ידי AI, חברות יכולות להבין טוב יותר את העדפות, צרכים וציפיות של הלקוחות, מה שמאפשר להם לספק הצעות, המלצות ופתרונות רלוונטיים.

• ביצועי סוכן: על ידי ביקורת תוכן שיחות, CallRail Conversation Intelligence® מציעה טיפים שימושיים לאימון טיפול בשיחות, נותנת לסוכנים שלכם את ההדרכה הנחוצה כדי לספק שירות לקוחות טוב יותר. ה-AI גם מרכז תובנות ברחבי שיחות רבות או על ידי סוכנים יחידים, מאפשר לכם לקבל הבנה מקיפה של ביצועי הצוות שלכם. עם טכנולוגיה זו, אתה יכול לגלות דפוסים חיוביים או שליליים או מגמות שחוזרות בשיחות. זה אומר שאתה יכול לזהות בעיות או בעיות חוזרות שעלולות להשפיע על שביעות רצון הלקוח. על ידי טיפול בתחומים אלו, אתה יכול לשפר את איכות האינטראקציות עם הלקוחות.

• אופטימיזציה של שיווק: אחד היתרונות העיקריים של תובנות שיחות מונעות על ידי AI הוא הקלות שבה הן משולבות עם מערכות שונות, כולל פלטפורמות CRM כמו HubSpot וכלים שונים של אוטומציה של שיווק. עם תובנות מונעות על ידי AI, עסקים חמושים בתמונה מלאה של מסע המוביל, מהמגע הראשוני ועד לתוצאות הסופיות, בערוצים דיגיטליים ופיזיים. תובנות אלו מאפשרות גם למשווקים למדוד את יעילותן של אסטרטגיות השיווק שלהם במונחים של רווח על השקעה (ROI). על ידי עקיבה אחר מדדים כמו שיעורי המרה של מובילים, עלות רכישת לקוח, והכנסות שהתקבלו, עסקים יכולים לאפטים את מאמצי השיווק שלהם כדי להשיג ROI גבוה יותר. בנוסף, בנוסף לאינטגרציה עם הטכנולוגיה, השיווק מאופטימז ב-Conversation Intelligence, מכיוון שהוא נותן לעסקים את היכולת לזהות מילות מפתח ולאוטומט אסטרטגיות מילות מפתח על סמך תובנות מהשיחה, מה שמספק קלט יקר ערך ל-SEO, ואופטימיזציה של מסרים שיווקיים. למשל, אם מובילים שואלים באופן עקבי על שירותים שאינם מוצעים, עסקים יכולים לשנות את המסרים באתר האינטרנט שלהם כדי לוודא שהשיחות תואמות טוב יותר או לשקול להתאים את ההצעות שלהם לביקוש של המובילים.

CallRail Conversation Intelligence® תוכננה במיוחד כדי להבין ולנתח שפה אנושית. זה אומר שהיא יכולה לחלץ כל נתון יקר ערך משיחות טלפון בעודה שומרת על סוכנים ומנהלים מעל 94% מזמנם. המידע משיחות טלפון הוא ידע ראשוני ישיר מפי הלקוח שלך. התוצאה היא נתונים בעלי ערך מוחלט מכלי שיווק מוכח עם נגיעה של המאה ה-21.

מהם סוגי ה-AI ולמידת מכונה השונים המשמשים בטכנולוגיה הזו?

יש לנו שותפות AI מצוינת עם AssemblyAI, חברה המשתמשת במגוון רחב של תכונות AI שלנו. ללא כניסה לפרטים עמוקים, אנו משתמשים ב:

• ASR (זיהוי דיבור אוטומטי) – מונע על ידי Conformer-2, המודל ASR הגדול ביותר הזמין מסחרית, אימון על 1.1M שעות של נתוני אודיו אנגלית
• LeMUR – LLM המשמש לניתוח נתונים מדוברים. הוא הבסיס לסיכום, אימון סוכנים, איכות מובילים אוטומטית, ועוד. CallRail מסננת במגוון דרכים על גבי המודלים כדי לקבל את הערך הטוב ביותר עבור לקוחותינו.

ביולי 2023, CallRail Labs הוצגה כראשונה מסוגה בתחום ניתוח שיחות. אחד המאפיינים המרכזיים שלה הוא מונח “תוכניות פעולה”. האם תוכל לשתף כמה תובנות לגבי מה זה?

זה נכון! כאשר הצגנו את CallRail Labs, השקנו גם תוכניות פעולה כדי לתמוך בסוכנים עם המלצות AI-גנריות לצעדים הבאים אחרי שיחה. תכונה זו מסירה את התהייה מעקב אחר לקוחות פוטנציאליים על ידי סיכום נקודות מרכזיות, איחודן לפורמט שיתוף לאימייל או הודעת טקסט לצוותים בחזית, ותיעוד עקיבה בלוח המודיעין המשופר של CallRail.

החל מאז הצגנו CallRail Labs ביולי, שש יכולות חדשות הוצגו גם:

• אימון קולי מונע על ידי AI מזהה היכן סוכנים ביצעו היטב, היכן הם יכולים לשפר, והכי חשוב, מספק המלצות מעשיות לשיפור. זה מרים את עומס האימון מבעלי עסקים ומבטיח שמשוב לא מוטה ועכשווי ניתן לסוכנים כדי לשפר ביצועים.
• זיהוי AI של תורים מוצלחים מאפשר לבעלי עסקים לזהות באופן מיידי את השיחות שכיוונו להפיק הכנסות ולהבין מהם הפעילויות שמושכות את המובילים הטובים ביותר.
• זיהוי AI של לקוחות חדשים או קיימים המאפשר לעסקים להבין אילו קמפיינים שיווקיים מייצרים עסקים חדשים אמיתיים ואילו קמפיינים מניבים נאמנות והכנסות מלקוחות קיימים, ללא צורך להאזין לשיחה או לקרוא תעתיק. ידיעה מהם הקמפיינים שמניבים לקוחות חדשים לעסק שלכם לעומת אלו שגורמים לנאמנות והכנסות מלקוחות קיימים, מאפשרת לעסקים לשפר את סגמנטציה של קהל היעד ובסופו של דבר, ביצועי קמפיין.
• זיהוי אוטומטי של שאלות שנשאלות תכופות בשיחות כדי לזהות שאלות נפוצות של לקוחות, מה שמספק תובנות יקרות ערך לגבי צרכים של לקוחות, וגם עוזר לאופטימיזציה של SEO וסידור מילות מפתח.
• לכידת פרטים אישיים והעדפות של קוראים אוטומטית, שיכולים לשמש לתמיכה בבניית מערכות יחסים עתידיות וליצור קשרים עמוקים יותר בין מותגים ללקוחות. פרטים קטנים כמו זיכרון יום הולדת של לקוח או אירוע חיים קרוב, יכולים לבנות אמון בל תיעוד ונאמנות למותג.
• ניצול AI כדי ליצור הודעות טקסט ודואר אלקטרוני מחשבה וקצרות אחרי ששיחה הסתיימה, כדי לאשר שדאגות הלקוח נשמעו, מחזק את היחסים ושומר על סוכנים שעות רבות של עבודה.

קרא עוד על היכולות החדשות האלו כאן וכאן. בעוד שאנו נרגשים מהתנעה הראשונית – אנו רק מתחילים!

האם תוכל גם לתאר כיצד CallRail Labs מאפשרת ללקוחות להשפיע על השימוש של החברה ב-AI קולית?

תוכנית החדשנות הזו – כפי שהוזכר, ראשונה מסוגה בתחום ניתוח שיחות – תוכננה כדי לסייע בהמשך החדשנות של AI בשיתוף פעולה עם עסקים בינוניים, על ידי הזמנת לקוחותינו להשפיע על השימוש שלנו ב-AI קולית דרך גישה מוקדמת ליכולות מוצר חדשות.

המטרה היא לספק משוב ישיר למובילים תוכנית והנדסה, בעודנו מתקדים בכוונת תוך כדי לפתור אתגרים עסקיים אמיתיים בעיצומו של המירבות של יכולות AI. אנו מבורכים להיות בעלי מערך גדול של לקוחות מוכנים לבדוק את היישום המעשי של מוצרים AI-אלו החדשים ולספק משוב בעל ערך.

משמעות הפרויקט הזה טמונה בעובדה שהוא מפשט משימות מורכבות ומספק אסטרטגיות המבוססות נתונים, משפר את היעילות הכללית. הוא מדגים את כוחה של AI ואיך היא יכולה להניע חדשנות משמעותית בתחום Conversation Intelligence®.

מהם כמה מהמקרים הפופולריים יותר של תוכנה זו?

אנו מבורכים להיות בעלי מגוון רחב של דוגמאות הממחישות כיצד לקוחותינו משתמשים ב-AI כדי להפוך את השיחות שלהם ליתרון תחרותי. כמה מהדוגמאות האהובות עלינו ברחבי תעשיות כוללות:

שירותי בית: Adria Marble & Granite היא חברה משפחתית לייצור אבן טבעית, המתקינה נדנדות מטבח ואמבט, אחים ועוד. כאשר העסק התחיל, הפרסום נעשה דרך דפי צהובים, פקסים ופה-אוזן. בתעשייה שבה זה נפוץ שקבלנים “מפילים” את המעקב אחר לקוחות פוטנציאליים, היותו של CallRail עזר ל-Adria Marble להתבלט על ידי הבטחת כל השיחות ואף מוביל שאינו אבוד.

בעקבות כך, החברה הצליחה להוריד את עלות המוביל הכוללת ולעשות עבודה טובה יותר ביעד המובילים הנכונים שיניבו סכום גבוה יותר מהעסקאות שהם סוגרים. CallRail הצילה ל-Adria Marble 10-20 שעות בשבוע על ידי אוטומציה של עקיבה אחר מובילים ושיחות, ש-Irfan היה צריך לעשות באופן ידני, הייתה על ידי מערכת או לפעמים רק צעקות במשרד כדי לוודא שלקוחות מקבלים החזרה. עם שלושה אנשים בלבד המטפלים בכל המכירות ותפקידים המנהליים, קבלת שעות אלו בחזרה למשימות אחרות היא משמעותית.

משפטי: התחרות בין סוכנויות שיווק דיגיטליות היא עזה – במיוחד בתחום המשפטי, שבו לקוחות בדרך כלל נאמנים יותר ורווחיים מאשר בתעשיות אחרות. זה למה Above the Bar Marketing פנתה ל-CallRail כדי לעזור להוכיח אילו פרסומות, קמפיינים ומילים מפתח מגרים את הטלפון של לקוחותיהם. התוצאה: עקיבה אחר שיחות עזרה לפחות 75% מלקוחותיהם לשנות כסף בדרך הנכונה – ביטול 1,000 דולר לחודש בהוצאות פרסום לא יעילות.

בריאות: Cornerstone Foot Care היה חסר עקיבה מספקת של מובילים ושיחות נכנסות. המעבדה פנתה ל-CallRail כדי לקבל ראיה לגבי מילים מפתח וקמפיינים שמגיעים מהם השיחות. עם תוספת של Google Ads ועקיבה של CallRail, Cornerstone גדלה את ההכנסות שלה ב-40% דרך עלייה באיכות השיחות, עלייה בכמות השיחות ממובילים, וירידה במספר השיחות המחוטטות.

אתה ידוע גם בהשוואות בין AI למרוצי מכוניות. מהם כמה מהדמיונות בין השניים?

AI ומרוצי מכוניות (במיוחד פורמולה 1) היו ביחסים הדוקים במשך שנים רבות. קבוצות מרוץ יכולות להעביר את המכוניות שלהן דרך סימולציות ש-AI יכול לפרש ולעזור לקבוצה עם ביצועים. AI יכול לגלות שינויים שצריכים להיעשות למנוע כדי לשפר ביצועים או אמינות, לשינויים באווירודינמיקה כדי לעזור עם דאון-פורס. אין פלא שמכוניות פורמולה 1 מודרניות נראות כמו חלליות – AI מסייעת לתכנן את האווירודינמיקה.

אישית, אני חושב ש-AI עובד הכי טוב עם אלמנט של משוב אנושי, שאינו שונה במרוצים. למשל, אפילו אם מודל AI מנבא את ההגדרה הטובה ביותר לתנאים גשומים או חמים, הנהג עדיין צריך לתת משוב לקבוצה. AI לא יכול לחזות הכל על ביצועי הנהג והעדפות, כך שאתה צריך אינטראקציה אנושית עבור משוב. אני אפילו שמע ראש קבוצה מדבר על זה כאשר עשיתי סיור בפיט ב-Petit LeMans באוקטובר. הוא אמר “AI הוא אמיתי, נתן לנו רווחים גדולים, אבל הוא עדיין לא החליף משוב של נהג וקבוצה שמבינה את הרגישויות של הנהג”.

האם תוכל לשתף את החזון שלך לגבי עתיד ה-AI קולית וניתוח שיחות?

זה קל להרגיש כאילו עולם השיווק נע במהירות יותר מהמהירות האור. תמיד יש מונח חדש ללמוד, אסטרטגיה ליישם, או טכניקה טובה ליישם. אנו לעיתים קרובות שוכחים שחלק מהאסטרטגיות השיווקיות הטובות ביותר הן בתוך השינוי התמידי והחדש. אחת מהאסטרטגיות הנשכחות האלו היא, ללא ספק, שיחות טלפון.

שיחות טלפון נותרות כלי השיווק הטוב ביותר עבור משווקים, מספקות עושר של מידע על מה שהלקוחות שלכם רוצים וצריכים. אולם, חלק ניכר מהפוטנציאל הזה נותר בלתי מנוצל במגוון רחב של תעשיות. בעודנו במשימה להמשיך ולאיץ את הקדמה של AI קולית וניתוח שיחות כדי לעזור ללקוחות להשיג ROI גבוה יותר, אני מרוצה באותה מידה על עסקים קטנים המבינים את ההשפעה המלאה של AI עבור הפיכת שיחות לתובנות שהם יכולים לפעול.

תודה על הראיון הנהדר, קוראים שרוצים ללמוד יותר צריכים לבקר בCallRail.