ריצ’רד וייט, מייסד ומנכ”ל של Fathom – סדרת ראיונות

ריצ’רד וייט, מייסד ומנכ”ל של Fathom, הוא מייסד חוזר ויזם המתמקד במוצרים, הידוע בעיקר בזכות הפיכת תסכולים אישיים לתוכנה מגדירת קטגוריה. לפני Fathom, הוא הקים והוביל את UserVoice במשך כמעט 13 שנים, וגידל אותה לרווחית פלטפורמת ניהול משוב המשמשת אלפי חברות, מסטארט-אפים ועד לתאגידים כמו Microsoft, וכן חידש את הלשונית “משוב” הנפוצה באתרים. בתחילת הקריירה שלו, הוא בנה וניהל את SlimTimer לבדו במשך מעל עשור, הוביל פרויקטים בקוד פתוח משפיעים כמו AjaxScaffold בסביבת Ruby on Rails, ועבד כמוביל עיצוב מוצר ב-Kiko (YC S05), ניסיונות שעיצבו במשותף את הפילוסופיה שלו סביב יוזמנות, אמפתיה ללקוח ובניית כלים שמשפרים בשקט אך במשמעות את הדרך בה צוותים עובדים.

Fathom, שנוסדה ב-2020, משקפת את אותו אתוס על ידי טיפול בנקודת כאב אוניברסלית: העומס הקוגניטיבי של רישום פרוטוקולים בזמן ניסיון לקיים שיחות אמיתיות. הפלטפורמה מקליטה, מתעתיקה ומסכמת פגישות – בעיקר ב-Zoom – ומאפשרת למשתמשים להדגיש רגעים בזמן אמת, לשתף קטעים קצרים במקום רישומים גולמיים, ולשמר את הרגישות שאבדה לעיתים קרובות בסיכומים כתובים. ככל ש-Fathom הבשילה, היא התפתחה מעבר לתעתיק פשוט למערכת רישום קלה לשיחות, שנועדה לעזור לצוותים לשמור על הקשר, ללמוד משיחות לקוחות ולשתף פעולה באופן א-סינכרוני ללא הוספת חיכוך לפגישה עצמה.

היית מעורב בבניית חברות שמעצבות מחדש את הדרך בה אנשים מתקשרים – מ-UserVoice ועד Fathom. מהו הרגע שדחף אותך להקים Fathom, וכיצד שורשי ההנדסה ועיצוב המוצר שלך עיצבו את החברה מיום ראשון?

השראתי להקים Fathom הגיעה בתחילת 2020. היה זה לפני המגפה, אבל הייתי עורך מחקר משתמשים נרחב עבור מוצר ופתאום הייתי יושב ב-15-20 פגישות רצופות ב-Zoom. שישה שבועות של זה הפכו אותי למודע ביותר לכאב. אני לא יכול לדבר ולכתוב בו-זמנית – הייתי מסתכל על הרישומים שלי שבועות לאחר מכן ולא זוכר מהי השיחה. הבעיה הגדולה ביותר הייתה שהייתי עושה את כל המחקר הזה ואז משתף כמה נקודות בולטות עם הצוות שלי וזה פשוט לא היה מגיע. הכל הלך לאיבוד בתרגום. זה היה ‘רגע דריכה על בהונות’: משהו שאם קורה פעם בחודש, אתה מתעלם. אתה דורך על בהונות על משהו כל יום, מספר פעמים, אתה מנסה מהר לתקן את זה.

רקע ההנדסה והעיצוב שלי שניהם השפיעו על הבחירות שעשיתי בעת בניית Fathom. תמיד ניגשתי לבעיות על ידי לקיחת מושגים שכבר קיימים והפיכתם לרדיקלית יותר נגישים לקהל רחב הרבה יותר. עם Fathom, הייתה לי תובנה שטכנולוגיית התעתיק הופכת לזולה – היה שפע של פתרונות מוכנים שלא היו קיימים חמש שנים קודם. כך שתעתיק היה חלק מהפתרון, אבל לא הפתרון עצמו.

מנקודת מבט של עיצוב מוצר, הבנתי שתעתיקים יכולים להיות שימושיים לאנשים שהיו בשיחה. אבל הם באמת לא מועילים לאנשים שלא היו שם. מה שמצאנו הרבה יותר משמעותי היה הראות לך את הקטע הווידאו של 30 שניות של הלקוח מחווה על מחיר או שואל שאלה טכנית. אנו משתמשים בתעתיק כמעין תוכן עניינים למצוא את הקטע הווידאו האמיתי. החשיבה הזו של מוצר – הבנת המשימות שצריך לבצע, לא רק את הטכנולוגיה – באה ישירות משורשי העיצוב שלי.

Fathom נוצרה ב-2020, הרבה לפני שרוב החברות חשבו ברצינות על זרימות עבודה הילידות ל-AI. מהן היתרונות של בנייה עם AI בליבה – ולא שדרוג – העניקו לכם בתחילה?

היתרון המרכזי היה חופש ארכיטקטוני. היינו יכולים לעצב כל מערכת, מצינורות נתונים ועד לחווית משתמש, בהנחה ש-AI תהיה שכבה יסודית ולא תכונה שנוספת. רוב המתחרים ב-2020 ו-2021 היו מעסיקים מומחים לבלשנות ומומחים ללמידת מכונה כדי לבנות את המודלים שלהם. לקחנו את הגישה ההפוכה מכיוון שהאמנו שהמנצחים בתחום יהיו אלו שיוכלו ליישם AI ביעילות כדי לפתור בעיות אמיתיות, ולא אלו שבנו את המודלים בעצמם. הנקודת מבט הזו הפוכה איפשרה לנו להישאר גמישים עם צוות קטן יותר ולהתמקד במשאבים ההנדסיים שלנו בבעיות התשתית הקשות – הקלטה אמינה ברחבי הפלטפורמות, מכניקות הפצה ויראליות, עיבוד בזמן אמת בקנה מידה.

זה הדבר עם התחלה ב-2020: AI לא היה טוב מספיק. ידענו את זה. אבל גם ידענו שאם נחכה ל-AI להבשיל לפני בניית החברה, נהיה מאוחרים בשנתיים עד שלוש. הדלת תהיה פתוחה רחב, וכולם יציפו פנימה. כך שבנינו הכל, תשתית, ערוצי הפצה, חווית משתמש – עם הציפייה המפורשת שכאשר AI יגיע, נוכל להחליף אותו כמו מנוע חדש במכונית. החלטה זו שילמה מאוד. כאשר GPT-4 ו-Claude הגיעו ב-2022-2023, יכולנו לש