מודו סודאקר, מנכ”ל ומייסד Aisera – סדרת ראיונות

מודו סודאקר הוא מנכ”ל ומייסד של Aisera, Aisera מעניקה לארגונים זמינות עסקית, תפוקה משופרת, הפחתת עלויות וחווית עצמאית דמוית צרכן עבור עובדים ולקוחות כאחד.

מודו סודאקר הוא יזם מוצלח, מנהל ומשקיע. מודו הוא בעל ניסיון עמוק בתחומי מוצר, טכנולוגיה ו-GTM, וכן ידע בשווקים ארגוניים, כולל ענן, SaaS, AI/למידת מכונה, IoT, אבטחת סייבר, Big Data, אחסון ושבב/סמיקונדוקטורים.

מה היה הדבר שמשך אותך ללמידת מכונה?

הייתי מושך ללמידת מכונה כאשר הבנתי כיצד היא יכולה לשמש ככלי לאוטומציה של תהליכי שירות לקוחות וכיצד היא יכולה לשפר משמעותית את חווית הלקוח ואת חייהם של סוכני שירות לקוחות. ראיתי כיצד חברות כמו Tesla ו-Alexa יצרו סטנדרטים חדשים לחווית שירות לקוחות, ורציתי ליצור פלטפורמה שתוכל לאוטומט את השירותים ברחבי הארגון.

האם תוכל לשתף אותנו בסיפור הגנזיס של Aisera?

Aisera נוסדה ב-2017 כדי לעשות הבדל בדרך שבה עובדים עובדים על ידי שיפור חווית הלקוח. אנו מתמקדים בלקוח, ולא בארגון, במהלך התהליך. גישה זו יכולה להיות מוחלת על ארגונים מעורבים שמעסיקים שולחנות עזר, שירות לקוחות ומרכזי שיחות. המטרה היא לשפר את חייהם של סוכני שירות לקוחות ושל סוכני מרכזי השיחות, ולאוטומט את המשימות החוזרות, כך שסוכנים יוכלו לבצע שירותים בעלי ערך גבוה יותר.

האם תוכל לספר לנו יותר על פתרון ניהול השירות (AISM) של Aisera?

Aisera מובילה היום את המהפכה לאוטומציה מסודרת, רחבת היקף, קצה-לקצה, לתעשיית שולחנות העזר ושירות הלקוחות, באמצעות פלטפורמת AISM. פתרונות ה-AI החדשניים של Aisera, המבוססים על NLP ו-RPA, מציעים את חווית העצמאית האישית, הפרואקטיבית והבטוחה בעולם, שמאפשרת שביעות רצון ללא תקדים למשתמשים. טקסונומיה הגלובלית של Aisera כוללת 5B+ כוונות ו-1T+ ביטויים עבור תחומי IT, HR, מכירות ושירות לקוחות. ה-AI הפטנטי והפטנט-ממתין של Aisera משתמש ב-NLU, NLP ו-NLG לא-מופקחים, כדי לפתור אוטומטית בקשות משתמש.

האם תוכל להגדיר מהו AISM?

AISM הוא ניהול שירות באמצעות בינה מלאכותית. כפלטפורמת AISM, Aisera מאוטומטת את ניהול השירות עם סוכנים וירטואליים מקדימים ופרואקטיביים, כדי לספק פתרונות ושירות עצמאי לארגון, הן פנימית והן חיצונית. לדוגמה, Aisera משולבת ב-ServiceNow ו-Salesforce, ומאפשרת למשתמשים לשוחח עם סוכן וירטואלי שיכול לענות במהירות על שאלות או לבצע משימות כמו איפוס סיסמאות.

המרחב של AI השיחתי הוא תחרותי מאוד, לדעתך מה מבדיל את Aisera מהמתחרים?

Aisera היא בעלת מאפיינים מבדילים רבים. אולם, המשמעותי ביותר, Aisera היא יותר מודעת לשיחה מאשר שירותי AI אחרים. באמצעות NLP ו-NLU לא-מופקחים, Aisera מספקת לצרכנים חוויה ייחודית ואישית, כאילו הם משוחחים עם בן אדם. כמו כן, Aisera נבנתה עם פירוש כוונה וביטוי, שהכרחיים להבנת מה שהצרכנים מבקשים. עם זאת, Aisera מסוגלת לענות בקלות על כל שאילתה או אפילו להכין את נציג שירות הלקוחות עם תשובות ופתרונות לבקשות.

AISERA לומדת מכל אינטראקציה, מהם כמה מהטכנולוגיות הלמידה שמשמשות לכך?

הטכנולוגיה הראשונה שמשמשת ב-Aisera כדי לאפשר לה ללמוד מאינטראקציות היא NLP ו-NLU לא-מופקחים. מלבד זאת, Aisera משתמשת בגרפים של ידע, למידה עמוקה ומתוכננת עם אלגוריתמים התנהגותיים משתמש ואלגוריתמים גרפיים.

Aisera שותפה לאחרונה עם מכללת דארטמות’, האם תוכל לשתף אותנו בפרטים אודות שיתוף הפעולה?

מיטץ’ דייוויס, CIO ומורין הניגן, סגנית המנהל, אסטרטגיה ועיצוב שירות, היו המניעים של שיתוף הפעולה המוצלח הזה. צוות ההנהלה היה בעל חזון והתמדה לראות את הפרויקט עד סופו, מה שחשוב לפרויקטים בסדר גודל זה.

במהלך COVID-19, דארטמות’ השיקה את שולחן העזר ה-AI של Aisera, כולל עוזר וירטואלי, לסטודנטים וסגל. משתמשים כעת משוחחים ישירות עם DIB (Dart Infobot) ב-Slack או בפורטל שירותי הלקוחות שלהם, כדי לקבל את בקשותיהם מטופלות בשניות. פתרון שולחן העזר ה-AI של Aisera מאוטומט את התשובות לשאלות IT נפוצות ומספק התראות משתמש פרואקטיביות ואינטראקציה דרך פלטפורמה שיחתית אחת. באמצעות AI המתקדם ו-RPA המונע על ידי AI של Aisera, דארטמות’ מספקת פתרונות עצמאיים בשפה טבעית לסטודנטים ועובדים. בסך הכל, דארטמות’ המשיכה להיות מאוד מרוצה מ-Aisera כמודל החדש של מסירת שירות.

למען מקרי בדיקה של לקוחות Aisera, אתם יכולים למצוא אותם כאן.

האם תוכל ללוות אותנו בתהליך לחברה שרוצה להיכנס לשימוש בפלטפורמת Aisera?

תהליך ההתקנה מורכב מ-5 צעדים שמתרחשים במשך שבוע. הצעד הראשון שיש לבצע הוא רכישת פתרון ניהול השירות ה-AI של Aisera לשימוש בשולחן עזר פנימי או חיצוני. לאחר מכן, הארגון יתחיל לשלב את הטכנולוגיה עם אחד מפלטפורמות השיתוף שלנו, כולל Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom, או דרך קול מסורתי או דוא”ל. לאחר מכן, הארגון יקבל תעודות לגישה לבסיס הידע והלמידה ה-AI האוטומטית של Aisera. לאחר גישה זו, הארגון ישלב את השירות עם מערכת הכרטיסים של בחירתו, כולל Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk או Jira. סופית, הארגון יקבל גישה ליישומים, שירותים עסקיים ומערכות IT, כדי לאוטומט את התהליכים והזרימות העבודה – מה שמאפשר אוטומציה מלאה של זרימת העבודה.

ב-21 באפריל 2021, Aisera הודיעה על 40 מיליון דולר חדשים במימון סדרה C, בהובלת Icon Ventures. מה פירוש הדבר לעתיד החברה?

Aisera נמצאת במסלול התרחבות מהירה, לאחר תקופה של צמיחה מואצת, כאשר אנו ממשיכים לפרוס את הפלטפורמה שלנו בסביבות IT, HR ושירות לקוחות של הארגונים. בעובדה, יש לנו מספר הכרזות שותפות המגיעות בקרוב, ואנו צפויים להמשיך, כאשר ארגונים מגיבים לסטנדרטים החדשים לחווית שירות לקוחות.

בנוסף להשגת צמיחה שנתית של 300% ובסיס של למעלה מ-65 מיליון משתמשים, החברה הבטיחה מספר חדש של לקוחות ארגוניים, כולל 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit ו-Zoom. באופן משמעותי, Aisera מספקת 65-80% שיעורי פתרון אוטומטיים עבור בקשות שירות IT, ומשיגה 85% שיפור CSAT ו-ESAT עבור לקוחות. הצמיחה המואצת של Aisera בשותפויות הובילה לנגישות הרחבה יותר של אפליקציות Marketplace, עם שותפים כמו Microsoft, Salesforce ו-ServiceNow. בנוסף, Aisera הוסיפה שותפויות ואינטגרציות חדשות עם Zoom, Slack ו-Microsoft Teams, שמעצימות ומגבירות את השיתוף הפעולה עבור לקוחות ארגוניים, בעודם מניעים צמיחה עבור החברה.

האם יש משהו אחר שתרצה לשתף אותנו על Aisera?

טכנולוגיית AI היא חובה – זה הוכח עם אתגרי COVID19. לדוגמה, שיתוף הפעולה עם דארטמות’, Aisera פתרה את המחסור בתמיכה עוטפת עבור סטודנטים וסגל, על ידי ספקת AI שיחתי לטרובלשוט במהירות ולמצוא פתרונות.

תודה על הראיון הנהדר, קוראים שרוצים ללמוד יותר צריכים לבקר ב-Aisera.