ג’ון קים, מייסד-שותף ומנכ”ל של Sendbird – סדרת ראיונות

ג’ון קים, מייסד-שותף ומנכ”ל של Sendbird, הוא יזם מנוסה שבילה יותר מעשור בעיצוב האופן בו עסקים מתקשרים בקנה מידה גדול. בהנהגתו, Sendbird גדלה לפלטפורמת הסוכנים האוטומטיים האינטליגנטיים המובילה עבור חברות, אותה בוטחות מותגים כגון DoorDash, Match Group ו-Paytm. בתמיכת ICONIQ, SoftBank ו-Tiger Global, Sendbird משלבת אוטומציה של AI עם פיקוח אנושי כדי להניע יותר מ-7 מיליארד שיחות בכל חודש. לפני שהקים את Sendbird, קים השיק ומכר את Paprika Lab, חברת משחקים חברתיים מוצלחת שנרכשה על ידי GREE, והיה בעבר הגיימר המקצועי המדורג ביותר בקוריאה ב-Unreal Tournament. הוא גם משמש כשותף כללי ב-Valon Capital, המשקיע במיזמים של AI, טכנולוגיה עמוקה ופינטק.
Sendbird עוזרת לחברות לאוטומט ולאישי את האינטראקציות עם לקוחותיהן ברחבי הצ’אט, קול ווידאו. פלטפורמתה משלבת סוכנים אינטליגנטיים עם תקשורת אומניפרסנטית חסרת הפרעות, משפרת את המעורבות בעודה שומרת על ההקשר האנושי עבור נושאים מורכבים. עם תשתיתה האמינה, הבטוחה והגמישה, Sendbird מגדירה מחדש כיצד חברות בונות מערכות יחסים ארוכות טווח דרך שיחות אינטליגנטיות ומונעות על ידי AI.

התחלתך את הקריירה שלך כגיימר מקצועי מוביל בקוריאה לפני שהקמת Sendbird. כיצד חוויה מוקדמת זו – במיוחד האסטרטגיה התחרותית והמשמעת מהגיימינג המקצועי – השפיעה על הנהגתך וחזונך לחברה?

להיות גיימר מקצועי כנראה עיצב אותי יותר מכל דבר אחר שעשיתי לפני הקמת Sendbird. גיימינג ברמה הזו, כל טעות קטנה או שיפור עושה הכל הבדל בין ניצחון להפסד. זה אילץ אותי להיות ממושמע, להתאמן ללא הרף ולחשוב אסטרטגית על מה שעלול לבוא לאחר מכן.

אחד המסקנות הגדולות היה ללמוד כיצד ומתי לבצע פיבוט. כגיימר, הגעתי לנקודה בה הבנתי שהגעתי לשיאי ושהמשך הדרך הישרה לא תיקח אותי רחוק יותר. חוויה זו הראתה לי כיצד לזהות הגבלות והזדמנויות, מה שבסופו של דבר הוביל אותנו לבצע פיבוט, וזהו האופן בו Sendbird נולדה.

בשקיפות, הלחץ של תחרות מול אלפי אנשים גם הכין אותי ללחץ של ניהול סטארט-אפ. כאשר היית בסביבה כזו, אתה מתחיל ללמוד על איך לשמור על רוח צלולה תחת לחץ. המנטליות הזו – להישאר רגוע ועיקש – עזרה לנו לעבור את הזמנים הקשים. בהרבה מובנים, הגיימינג לימד אותי מה שעדיין אני מאמין היום: עמידה, איטרציה והאומץ לבצע פיבוטים גדולים יובילו למצוינות.

Sendbird התחילה במקור כאפליקציה לקהילה עבור אימהות שהתקשתה עד שהבנתם הזדמנות במסרים בתוך האפליקציה. מה נחה את המעבר הזה, ובהינתן היסטוריה, מה תפקיד שיחקה האזנה להתנהגות המשתמשים בשינוי כיוון של Sendbird?

התחלנו עם אמונה פשוטה: שיחות הן הליבה של כל חוויה גדולה. אבל המסע שלנו לאמונה הזו התחיל במקום בלתי צפוי – עם אפליקציה קטנה לקהילה עבור אימהות. הרעיון היה לעזור לאימהות להתחבר עם אחרות בקרבתן שיש להן ילדים בגילאים דומים. האפליקציה גדלה במהירות לרבע מיליון משתמשים, אבל מה שבלט לא היה כיצד הן השתמשו בה; היה מדוע.

במקום להעביר החוצה פונקציית מסרים, אתגרנו את עצמנו לבנות אותה. דרך האקתון, יצרנו סט כלים לצ’אט, סיבבנו אותו והתחלנו למכור אותו בצד. לעומת האפליקציה המקורית, שנאבקה לייצר הכנסות במשך יותר משנתיים, ה-SDK זכה לאחיזה מהירה והביא ללקוחות משלמים. רגע זה היה מכריע. הוא הראה לנו את הביקוש האמיתי עבור מסרים בתוך האפליקציה ואישר כי האזנה להתנהגות המשתמשים יכולה לפתוח הזדמנות גדולה יותר.

בהינתן היסטוריה, הלקח היה ברור: משתמשינו הצביעו עלינו לעבר הערך האמיתי שאנו יכולים לספק. בכך ששמנו לב ופעלנו על אותות אלה, Sendbird השתנתה מאפליקציה קהילתית נישית לפלטפורמת התקשורת שהיא היום. היום, Sendbird מניעה מיליארדי שיחות בכל חודש. עזרנו לעסקים להפוך מסרים לחיבור, מעורבות וצמיחה. כיוון ששיחות אינן רק ההתחלה – זה איך הן מסופקות, נזכרות ומרגישות שהופכות אותן למשמעותיות.

סוכני ה-AI של Sendbird הולכים מעבר לבוטים מתוכננים: הם מבינים באופן פעיל את הכוונה, אוחזים בהקשר, פועלים באופן אוטונומי, מסתגלים במשך הזמן ומועברים באופן חסר הפרעות לסוכנים אנושיים כאשר נדרש. כיצד עיצבת את התפתחות זו באינטליגנציה של הסוכנים, ומה היו האתגרים המרכזיים בביצוע זאת בקנה מידה?

מטרתנו בבניית סוכני AI לא הייתה רק ליצור בוטים חכמים יותר, אלא לאפשר שיחות שנראות אמיתית אנושיות. זה דרש עיצוב מערכת המסוגלת ללמוד, להסתגל במשך הזמן ולדעת מתי לנקוט פעולה לטובת המשתמש.

התפתחות זו באה מתוך תצפית על אינטראקציות לקוחות אמיתיות. לקוחות לא רוצים תסריטים קשיחים, חזרה תמידית או הרגשה שהם מדברים עם רובוט. שילבנו הבנת שפה טבעית עם זיכרון הקשר ואינטגרציה של זרימת עבודה כדי להניע שיחות באופן טבעי.

האספקט הקשה ביותר בעשיית זאת בקנה מידה הוא מאזניים בין אינטליגנציה לבין אמינות. זה לא מספיק שסוכן יבין; הוא גם צריך להגיב באופן עקבי, בטוח ובאופן שחברה יכולה לבטוח בו ברחבי מיליוני שיחות. השקענו הרבה זמן בבניית המעקי הביטחון, אימון המערכת על נתונים ספציפיים לתחום ווודאות שההעברה לבני אדם קורית ברגע המדויק. בסופו של דבר, הגישה שלנו עובדת על אותו עיקרון שהנחה את Sendbird מימיה הראשונים – האזנה עמוקה לאיך אנשים מתקשרים ועיצוב טכנולוגיה שהופכת את האינטראקציות האלה למהירות, קלות וטבעיות יותר.

Sendbird מאפשרת לעסקים להתערב עם לקוחותיהם ברחבי צ’אט, SMS, אימייל, מסרים חברתיים, קול ווידאו – הכל דרך פלטפורמה אחת. מהן האסטרטגיות שהובילו את איחוד ערוצים מגוונים כל כך בעוד שמירה על אמינות וחווית משתמש עקבית?

איחוד הערוצים לא היה מעניין אותנו – הוא היה על מיגור החיכוך. מההתחלה, בנינו את Sendbird עם כבוד עמוק לאמינות וביצועים בזמן אמת. כאשר אתה מניע ביליוני הודעות בכל חודש, אתה לומד שכל מילישניית השנייה חשובה וכל כישלון מקריס את האמון.

לכן, כאשר הרחיבנו מעבר לצ’אט ל-SMS, אימייל, מסרים חברתיים, קול ווידאו, אסטרטגייתנו לא הייתה לרקום ערוצים – היא הייתה לארכיטקטורה של בד קשר אחד. זה אומר עיצוב שכבה משותפת של תשתית ונתונים, שבה כל הודעה – ללא קשר לערוץ – חולקת את אותו עמוד השדרה של הבטחות משלוח, תאימות וזהות משתמש.

מעל לכך, בנינו שכבות ארגון כדי להבטיח רציפות אמיתית. כך, לקוח יכול להתחיל צ’אט בתוך האפליקציה, להמשיך אותו ב-SMS ולעבור באופן חסר הפרעות לקול, מבלי לשים לב למעבר.

גישתנו הייתה לבנות מבפנים החוצה – יסוד אחד מאוחד במקום ריפוי של ערוצים. זהו מה שמאפשר לנו לספק אמינות, עקביות וחוויות ללא מאמץ בקנה מידה.

עם API איתנים, SDK וכלים למפתחים, Sendbird מחזקת את העיצוב הראשון של המפתח. מהו הדבר שהפך את חווית המפתח לחיונית – וכיצד היא עיצבה אימוץ ברחבי תעשיות?

לתת עדיפות לחווית המפתח היה חיוני, מכיוון שהצלחתנו תלויה בקלות בה מפתחים יכולים לאחד את Sendbird. בנינו API איתנים, SDK וכלים למפתחים שנועדו להפחית סיבוכיות ולאפשר התאמה בכל שכבה. גישה זו הפכה את Sendbird לפלטפורמת תקשורת מועדפת עבור צוותים בתעשיות כגון קמעונאות, נסיעות, אירוח ופינטק, שרוצים להתמקד בחווית לקוחות בעודם סומכים עלינו עבור מסרים ויכולות AI אמינים ומסוגלים.

עם Sendbird Desk, חברות מקבלות לוחות מחוונים אישיים, ניתוב פרואקטיבי וזרימות עבודה משולבות של AI-אנוש. מהן התובנות שהנחו את יצירת יכולות אלו, במיוחד בעיצוב AI שמשפר את פרודוקטיביות הסוכן ואת CSAT?

כאשר בנינו את Sendbird Desk, התובנה המנחה שלנו הייתה פשוטה: חוויות לקוחות גדולות מתחילות עם סוכנים מעוצבים. AI לא צריך להחליף אותם; הוא צריך לחזק אותם.

ראינו שכלים רבים לתמיכה טיפלו ב-AI כתוסף: בוט צ’אט שמסיט כרטיסים. אבל במציאות, סוכנים בוזבזים הרבה זמן במעבר בין מערכות, חזרה על משימות ידניות או טיפול בבקשות ש-AI יכול היה להכין או לפתור בקלות. לכן, עיצבנו את Desk כדי להפוך AI ובני אדם לעבוד יחד.

עיצבנו מרכז פיקוד AI בזמן אמת – חלל עבודה חי שבו צוותים יכולים לפקח על כל אינטראקציה של AI-אנוש, לצפות בביצועים ולקחת שליטה מיד כשנדרש. זה הופך את סוכני התמיכה מפותרי כרטיסים למנהלי ומתאמי סוכני AI.

Sendbird מחדשת עם AI רב-מודאלי, הרחבת אינטגרציות בסיס ידע והצעת כלים של גרסאות כגון היסטוריית פרומפט. כיצד אתם חושבים על עתידם של סוכני AI שיכולים לעבד תמונות, קבצים ותוכן מאורגן של חברות – וכיצד Sendbird מעמידה את עצמה להוביל בתחומים אלו?

אנו מאמינים כי עתידם של סוכני AI אינו רק רב-מודאלי, אלא גם רב-נוכחות. הדור הבא של תקשורת לקוחות לא יהיה רק תגובתי, אלא פרואקטיבי. סוכני AI יחזו בקשות ויפנו מידע רלוונטי לפני שהלקוח אפילו יבקש. זהו המהפך שיגדיר אמיתית את התקשורת האינטליגנטית של AI.

ב-Sendbird, אנו בונים את היסוד לעתיד הזה. ככל שאנו מתבוננים ל-2026, אנו מרחיבים את שירותינו כדי ליצור סוכנים פרואקטיביים ומודעים להקשר, שיכולים לשתף פעולה עם בני אדם בזמן אמת. אנו רואים את המעורבות הזו כהתפתחות הבאה הגדולה באופן שחברות מתקשרות עם לקוחותיהן.

היום, Sendbird מעצימה מיליארדי משתמשים עם יותר מ-7 מיליארד שיחות בחודש. מהן האתגרים הטכניים או הארגוניים המשמעותיים ביותר בקנה מידה מסטארט-אפ למיליארדי שיחות ברחבי אזורים ותעשיות?

קנה מידה למיליארדי שיחות ברחבי העולם היה צריך לפתור שני אתגרים נפרדים: להבטיח שכל אינטראקציה של לקוח היא מהירה ואמינה, ולשמור על גמישות הצוות.

יצאנו לעצב מערכת שיכולה להתמודד עם עליות גדולות בשימוש בעודה עומדת בסטנדרטים קפדניים של תאימות וביצועים. לא פחות חשוב היה לבנות תרבות הנדסית שנותרה ממוקדת באמינות, תצפית ושיפור תמידי. יסוד זה הוא מה שאיפשר לפלטפורמת Sendbird להתרחב בקלות ברחבי תעשיות ואזורים רבים בעולם.

אתה הדגיש את בדיקות אישיות עבור שותפים חדשים כדי להבין כיצד הם עובדים ומי הם. כיצד עדשה תרבותית זו – בשילוב עם סקרנותך – עיצבה דינאמיקה של צוות, יצירתיות מוצר וחדשנות ב-Sendbird?

אני אוהב בדיקות אישיות! בשבילי, בדיקות אישיות אינן רק על מיתוג אנשים, אלא על הבנתם. תמיד הייתי עמוקות סקרן לגבי איך אנשים חושבים ואיך הם מתמודדים עם בעיות. אני מבקש מכל מי שאני עובד איתו לערוך בדיקת אישיות, מכיוון שזה מספק נקודת התחלה להבנה כיצד הם מעדיפים לתקשר, לקבל החלטות או להתמודד עם אתגרים. ב-Sendbird, הכרה זו הייתה מפתח באופן שבנינו צוותים ועודדנו חדשנות.

לדוגמה, לדעת מי הוא אסטרטג אינטג’י ומי יוצר ENFP עוזר לנו לעצב שיתופי פעולה טובים יותר. אנו יכולים לצמד חושבים אנליטיים עם חוקרי רעיונות גדולים. זה יוצר איזון, אמפתיה וכבוד הדדי.

אנו גם מאמינים כי כל סוכן AI צריך להיות בעל תווית אישיות משלו. כמו אנשים, מצבים שונים דורשים אישיויות שונות. סוכן ה-AI שעוזר לך להגיש תביעת ביטוח לא צריך להישמע כמו זה שעוזר לך להזמין חופשה.

לדעתך, מהו העתיד של פלטפורמות תקשורת מונעות AI? האם העתיד הוא יותר על אישוניות עמוקה, מעורבות פרואקטיבית, תזמור AI-סוכן, או פרדיגמות אינטראקציה חדשות לגמרי – וכיצד Sendbird מעמידה את עצמה להוביל בתחומים אלו?

עתידם של פלטפורמות תקשורת מונעות AI אינו רק תגובתי; הוא פרואקטיבי. הדור הבא של תקשורת לקוחות יעבור מחכה ללקוחות ליזום שיחה; במקום זאת, סוכני AI יחזו בקשות ויפנו מידע רלוונטי לפני שהלקוח אפילו יבקש. זהו המהפך שיגדיר אמיתית את התקשורת האינטליגנטית של AI.

ב-Sendbird, אנו בונים את היסוד לעתיד הזה. ככל שאנו מתבוננים ל-2026, אנו מרחיבים את שירותינו כדי ליצור סוכנים פרואקטיביים ומודעים להקשר, שיכולים לשתף פעולה עם בני אדם בזמן אמת. אנו רואים את המעורבות הזו כהתפתחות הבאה הגדולה באופן שחברות מתקשרות עם לקוחותיהן.

תודה על הראיון הנפלא, קוראים שרוצים ללמוד יותר צריכים לבקר ב-Sendbird.